Escalader un ticket

Un agent OSP peut escalader un ticket lorsqu’il est incapable de le résoudre ou de l’exécuter pour diverses raisons, telles que

Avant de commencer

Rôle requis : sn_crm_escalation_admin, sn_crm_foundation_admin ou sn_csm_ocs.ext_agent

Procédure

1. Accédez à la Tous > Service clientèle sous-traité > Tickets > Mes tickets.
2. Cliquez sur le lien connexe Escalader le ticket .
3. Renseignez les champs du formulaire d’escalade, comme il convient.

   Option	Description
   Source de la demande	Si client ou interne
   Motif	Motif de l’escalade tel que l’inactivité, l’absence de progression ou l’échéance imposée par le client.
   Sévérité de l'escalade	Gravité de l’escalade telle que élevée, moyenne, et ainsi de suite.
   Modèle d'escalade	Un modèle d’escalade détermine le mode de traitement d’une demande d’escalade.
   Liste de surveillance	Ajoutez des utilisateurs à la liste de surveillance du modèle d’escalade. Ces utilisateurs reçoivent des notifications pour toutes les escalades qui utilisent ce modèle d’escalade.
   Justification de l'escalade	Informations supplémentaires qui expliquent pourquoi cette escalade est nécessaire.

4. Cliquez sur Envoyer.