Escalader un ticket ou un compte

Les utilisateurs ayant le rôle de demandeur d’escalade peuvent escalader un ticket ou compte.

Avant de commencer

Rôle requis :

• sn_customerservice.escalation_requester, sn_customerservice.deescalation_requester ou sn_crm_escalation_admin pour escalader un ticket.
• sn_customerservice.escalation_requester, sn_customerservice.deescalation_requester, sn_crm_escalation_admin ou sn_crm_account_data_manager pour escalader un compte.

Procédure

1. Accédez au ticket ou au compte souhaité.
2. Cliquez sur le lien connexe Escalader le ticket ou Escalader le compte .
3. Renseignez les champs du formulaire d’escalade, selon vos besoins.

   Tableau 1. Champs du formulaire d’escalade

   Champ	Description
   Numéro	Numéro affecté automatiquement à la demande d’escalade.
   Enregistrement source	Ticket ou compte pour lequel l’escalade est demandée.
   Source de la demande	La source de la demande d’escalade de ticket : Client Interne
   Motif	Motif de la demande d’escalade de ticket : Inactivité Manque de progrès Le client a imposé une échéance
   Sévérité de l'escalade	Gravité de l’escalade associée à cette escalade, qui définit le niveau de gravité de l’escalade et la couleur utilisée pour mettre en surbrillance l’enregistrement escaladé dans l’interface utilisateur. High Severity (Gravité élevée) : les enregistrements escaladés sont surlignés en rouge. Medium Severity (Gravité moyenne) : les enregistrements escaladés sont surlignés en orange.
   Modèle d'escalade	Modèle d’escalade sélectionné par l’utilisateur qui a demandé l’escalade.
   Liste de surveillance	Liste de surveillance de cet enregistrement d’escalade. La liste de surveillance inclut les utilisateurs figurant sur le modèle d’escalade et tous les utilisateurs que vous ajoutez pour cet enregistrement. Pour les escalades de compte, vous pouvez ajouter des membres de l’équipe de compte à une liste de surveillance.
   Groupe d'affectation	Pour les escalades de compte, le groupe d’affectation pour cette escalade de compte.
   Assigné à	Pour les escalades de compte, l’agent du service clientèle affecté à ce compte.
   Demandée par	Utilisateur ayant demandé l’escalade.
   Justification de l'escalade	Informations supplémentaires qui expliquent pourquoi cette escalade est nécessaire.

4. Cliquez sur Envoyer.
   Si le modèle d’escalade inclut un flux d’approbation, les approbateurs examinent la demande d’escalade et approuvent ou refusent la demande (indiquez un motif). Une fois la demande d'escalade approuvée, le client est informé.

   Remarque :

   Plusieurs escalades ne peuvent pas être créées pour le même ticket.

   Pour plus de détails, reportez-vous à la section Escalade de compte et de ticket.