Utilisation de Portail de service consommateur

Le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) est une interface web que votre entreprise peut utiliser pour fournir des informations et une assistance aux consommateurs.

Portail de service consommateur est basé sur l’application ServiceNow Portail de services. Les consommateurs peuvent utiliser le portail pour rechercher des informations, obtenir des réponses à leurs questions de la part d’autres membres inscrits ou demander de l’aide à un agent du service clientèle.

À partir de Portail de service consommateur, les consommateurs peuvent :

• Rechercher des informations, parcourir les articles de la base de connaissances et interagir avec la communauté.
• Démarrer une session de messagerie instantanée avec un agent du service clientèle
• Inscrivez-vous, connectez-vous et créez un profil d’utilisateur.

Après s’être inscrits et s’être connectés au Consumer Service Portal (Portail de service consommateur), les consommateurs peuvent :

• Modifier les informations du profil d’utilisateur et changer les mots de passe.
• Enregistrez de nouveaux produits et consultez une liste des produits actuellement enregistrés.
• Contactez un agent du service consommateur à propos d’une question ou d’un problème.
• Créez des tickets et affichez une liste des tickets en cours.
• Acceptez ou rejetez les solutions de ticket proposées.

Votre activité sur le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) commence généralement sur la page d’accueil du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur). Si vous êtes un utilisateur connecté, les informations sont différentes de celles des utilisateurs non connectés. Votre organisation peut personnaliser la page d’accueil.

Remarque :

Une nouvelle expérience de portail de service consommateur est disponible sur le portail consommateur. Pour plus de détails, voir Utilisation du portail consommateur.

Tableau 1. Page d’accueil du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) pour les utilisateurs connectés

Composant de l'interface utilisateur	Description
Base de connaissances	Connaissances dans l’en-tête et la page principale vous permet d’accéder à la page kb_home. La page d’accueil de la base de connaissances vous permet d’effectuer une recherche dans la base de connaissances ou d’afficher une liste des articles les mieux notés ou les plus consultés.
Demandes	Affiche toutes vos demandes et vous pouvez également demander des éléments et des services dans le catalogue.
Mes listes	Répertorie tous vos tickets.
Obtenir le menu d’aide	Cliquez sur Obtenir de l’aide pour ouvrir un produit ou commander un ticket.
Menu de prise en charge	Accédez aux tickets, aux commandes, à mes produits et à d’autres liens rapides.
Visites guidées	Consultez une visite guidée pour obtenir des conseils supplémentaires sur le fonctionnement de l’application Gestion du service client . Les visites s’affichent lorsque votre administrateur les crée sur certaines pages.
Messagerie instantanée	Cliquez sur Messagerie instantanée pour discuter avec un agent virtuel ou un agent du service clientèle.
Demande de rappel	Demander un rappel lorsque le temps d’attente pour joindre les agents est long ou que les agents ne sont pas disponibles.
Menu de profil	Cliquez sur votre photo de profil pour afficher votre profil ou vous déconnecter.
Rechercher	Entrez un terme de recherche et cliquez sur Rechercher pour afficher les résultats de la recherche.
Demander à la communauté	Cliquez sur Demander à la communauté pour accéder à la page d’accueil de la communauté.
Obtenir de l'aide	Cliquez sur Obtenir de l’aide pour effectuer une demande ou signaler un problème en ouvrant un ticket.
Articles les plus consultés	Consultez la liste des articles les plus consultés.
Articles présentés	Afficher le contenu proposé de la communauté.
Articles les plus utiles	Affichez les articles les plus utiles en fonction du nombre d’utilisations des articles.
Les composants suivants sont disponibles si vous avez installé des communautés.
Discussion récente résolue	Consultez une liste des discussions récemment résolues.
Blog récent de la communauté	Consultez une liste des blogs de la communauté récemment publiés.
Contenu proposé de la communauté	Consultez la liste du contenu proposé de la communauté.

Remarque :

Les métadonnées de chaque entrée dans les widgets, telles que le nombre de vues, le nombre de jours à partir de la date de publication de l’article ou de la fonctionnalité et l’évaluation de l’article, sont affichées.

Personnalisation du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur)

Pour personnaliser ce portail, accédez à Portail de services > Portails et cliquer sur Customer Service (Service client). Consultez Service Portal pour plus d'informations sur la création d'une interface personnalisée.

Référence associée

• Calcul de l’utilisation du portail