Créer une revue post-ticket

Créez un document de revue post-ticket pour un ticket résolu qui capture les informations de ticket configurées.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez créer des documents de révision post-ticket pour les tickets du produit de service clientèle qui sont à l’état Résolu . La création d’un document de révision est un processus en plusieurs étapes qui implique :

• Création d’un enregistrement de revue post-ticket à partir d’un ticket.
• Affichage d’un aperçu du document de révision généré et apport de corrections éventuelles.
• Demande d’approbation, si nécessaire.
• Publication du document de révision afin qu’il soit disponible pour les clients, les personnes concernées internes ou les deux.

Vous pouvez créer un document de revue post-ticket par ticket. Si ce document a déjà été créé, l’option de menu Créer une revue post-ticket n’est pas disponible. Vous pouvez afficher et modifier le document de revue post-ticket à partir de la section du formulaire Enregistrements connexes.

Si un ticket est fermé alors que la revue post-ticket est en cours, vous pouvez toujours mettre à jour le champ Additional comments (Commentaires supplémentaires ) du formulaire Case (Ticket) avec le lien vers le document Post Case Review (Revue post-ticket). Lorsque le ticket est fermé, le système affiche un message à propos de la fermeture du ticket sur le formulaire Post Case Review (Revue post-ticket).

Procédure

1. Ouvrez un ticket du service clientèle dont l’état est Résolu .
2. Pour créer un enregistrement de revue post-ticket, effectuez l’une des opérations suivantes :
   • Espace de travail d’agent : cliquez sur l’icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires (icône et sélectionnez Créer une revue post-ticket.
   • Interface de la plateforme : cliquez sur l’icône du menu contextuel du formulaire et sélectionnez Créer une revue post-ticket.
3. Dans le formulaire Revue post-ticket, saisissez toutes les informations nécessaires dans les champs suivants.

   Certaines informations sont copiées du formulaire Case (Ticket) vers le formulaire Post Case Review (Revue post-ticket), telles que la brève description et les informations de résolution.

   Tableau 1. Formulaire de revue post-ticket

   Champ	Description
   Numéro	Numéro d’enregistrement de revue post-ticket affecté automatiquement.
   Numéro du ticket	Numéro de ticket à partir duquel cet enregistrement de revue post-ticket a été créé.
   Assigné à	L’agent affecté à l’enregistrement de revue post-ticket.
   Date d’engagement	Date d’achèvement prévue de la revue post-ticket.
   Groupe d'affectation	Groupe affecté à l’enregistrement de revue post-ticket.
   Groupe d'approbation	Groupe affecté à l’examen et à l’approbation de l’enregistrement de revue post-ticket. Ce champ est visible si un workflow d’approbation est sélectionné dans la configuration de la synthèse du ticket.
   Utilisateurs d'approbations	Utilisateurs affectés à l’examen et à l’approbation de l’enregistrement de revue post-ticket. Ce champ est visible si un workflow d’approbation est sélectionné dans la configuration de la synthèse du ticket.
   Description brève	Copié à partir du champ Short description (Description brève ) du formulaire Case (Ticket).
   Résumé	Résumé du problème.
   Symptômes	Problèmes ou symptômes spécifiques créés par le problème.
   Analyse de la cause première	Copié à partir du champ Cause dans la section Informations sur la résolution du formulaire Ticket.
   Solution fournie	Copié à partir du champ Resolution notes (Notes de résolution ) de la section Resolution Information (Informations sur la résolution) du formulaire Case (Ticket).
   Mesures préventives prises	Toute mesure prise pour éviter que le problème ne se produise.
   Liste de notes de travail	Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification sur ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées.
   Notes de travail	Informations sur la façon de résoudre un ticket du service clientèle, ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant.
   Activités	Enregistre toutes les activités associées à cet enregistrement.

4. Cliquez sur Aperçu pour générer le document de révision et l’afficher dans la fenêtre contextuelle Aperçu du document.
5. Facultatif : Apportez les modifications souhaitées aux champs de l’enregistrement Post Case Review (Revue post-ticket), puis cliquez à nouveau sur Preview (Aperçu ).
   Vous pouvez modifier le contenu dans l’enregistrement Post Case Review (Revue post-ticket) si l’état est Nouveau ou En cours. Cliquez sur Aperçu pour créer un aperçu du document avec les dernières informations d’enregistrement.
6. Facultatif : Si l’approbation est requise, procédez comme suit :
   1. Ajoutez un groupe d’approbation.
   2. Ajoutez un ou plusieurs utilisateurs d’approbation.
   3. Cliquez sur Demander l’approbation.

   Vous pouvez demander l’approbation d’un document de revue post-ticket avant de le partager avec des clients ou des personnes concernées en interne. Lorsque l’approbation est demandée, l’état de la revue post-ticket passe à En attente d’approbation et l’enregistrement est verrouillé pour modification.

   Un e-mail contenant un lien vers le document de revue post-ticket est envoyé aux approbateurs. Les approbateurs peuvent approuver le document ou suggérer des changements en les ajoutant au champ Work notes (Notes de travail ) de l’enregistrement Post Case Review (Revue post-ticket). L’agent reçoit une notification lorsqu’un approbateur approuve le document d’examen du ticket ou suggère des changements.

   • Si l’approbateur suggère des changements, l’agent peut voir les changements dans le champ Work notes (Notes de travail ).
   • Si l’approbateur approuve le document, l’état de l’enregistrement de revue post-ticket devient Approuvé.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Cliquez sur Publish to Case (Publier dans le ticket ) pour mettre à jour le ticket avec le document de revue post-ticket.
   Le document est inclus sous forme de lien dans le champ Additional comments (Commentaires supplémentaires ) du formulaire Case (Ticket). Si le document est disponible pour les clients, le lien est visible depuis le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal.