Formulaire d'escalade de compte et de ticket

Les agents du service client utilisent le formulaire d'escalade pour gérer les escalades au niveau des tickets et des comptes.

Le formulaire d’escalade inclut des informations sur l’escalade, comme le ticket ou le compte associé, ainsi que le motif et la justification de l’escalade. Elle comprend également des informations sur la progression de l’escalade, y compris la tendance et les notes sur le travail effectué pour résoudre le problème.

Un enregistrement d’escalade peut contenir un ou plusieurs tickets associés. Lors de la mise à jour des enregistrements d’escalade, les agents du service clientèle peuvent saisir des commentaires ou des notes de travail. Pour les escalades de tickets, les mises à jour sont répliquées dans l’historique de l’activité du ticket sous forme de notes de travail afin qu’elles ne soient pas visibles par le client.

Le formulaire Escalation (Escalade) comprend une liste connexe de tickets associés qui inclut les tickets associés aux escalades de compte. L’utilisateur peut associer des tickets spécifiques à l’aide de cette liste connexe pour indiquer les tickets à l’origine de l’escalade. Le formulaire d’escalade comprend également les listes connexes des SLA de tâche et des approbateurs .

Tableau 1. Champs du formulaire d’escalade

Champ	Description
Numéro	Numéro affecté automatiquement à la demande d’escalade.
Enregistrement source	Ticket ou compte pour lequel l’escalade est demandée. Remarque : Le formulaire de ticket ou de compte de l’enregistrement source inclut une liste connexe Escalades .
État	L’état actuel de l’escalade : Demandé : un agent ayant le rôle de demandeur d’escalade a demandé une escalade pour le ticket ou le compte. Remonté : la demande d’escalade a été approuvée. Refusé : la demande d’escalade n’a pas été approuvée. Fermé : le motif de l’escalade a été résolu et l’escalade a été fermée.
Source de la demande	La source de la demande d’escalade de ticket : Demandé par le client Demandé en interne
Motif	Motif de la demande d’escalade de ticket : Inactivité Manque de progrès Le client a imposé une échéance
Liste de surveillance	Liste de surveillance de cet enregistrement d’escalade particulier. Pour les escalades de compte, vous pouvez ajouter des membres de l’équipe de compte à une liste de surveillance. Les utilisateurs ajoutés à la liste de surveillance d’un ticket, d’un compte ou d’un enregistrement d’escalade reçoivent une notification par e-mail lorsque le ticket ou le compte a été escaladé et lorsque des mises à jour sont apportées à l’enregistrement d’escalade.
Groupe d'affectation	Pour les escalades de compte, le groupe d’affectation de ce compte.
Assigné à	Pour les escalades de compte, l’agent du service clientèle affecté à ce compte.
Demandée par	Utilisateur ayant demandé l’escalade.
Approuvée par	Si elle est approuvée, l’utilisateur qui a approuvé la demande d’escalade.
Refusé par	En cas de refus, l’utilisateur qui a refusé la demande d’escalade.
Escaladé par	Utilisateur qui a annulé la remontée du ticket ou de l’escalade de compte.
Type d’escalade	Le type d’escalade sélectionné par l’utilisateur qui a demandé l’escalade.
Sévérité de l'escalade	Gravité de l’escalade associée à cette escalade, qui définit le niveau de gravité de l’escalade et la couleur utilisée pour mettre en surbrillance l’enregistrement escaladé dans l’interface utilisateur. High Severity (Gravité élevée) : les enregistrements escaladés sont surlignés en rouge. Gravité moyenne : les enregistrements escaladés sont surlignés en orange.
Tendance d’escalade	L’état actuel de l’escalade : Amélioration Identique En baisse
Justification de l'escalade	Informations supplémentaires qui expliquent pourquoi cette escalade est nécessaire.