Créer une règle de correspondance pour l’acheminement des tickets

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Créez une règle de correspondance pour un ticket du service clientèle qui identifie les attributs du ticket ainsi que les ressources de l’agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : assignment_rule_admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Acheminement et affectation > Règles de correspondance.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire Règle de correspondance.
      Ce formulaire contient les sections suivantes :
      • Informations de règles de base
      • S’applique à : utilisez cette section pour créer des conditions de règle
      • Ressource : utilisez cette section pour créer des conditions d’agent et de groupe d’agents
      Tableau 1. Formulaire Règle de correspondance
      Champ Description
      Nom Nom de la règle de correspondance.
      Ordre d'exécution Ordre dans lequel cette règle de correspondance doit être exécutée. Comme les règles métier, les règles de correspondance sont traitées en fonction de l’ordre d’exécution, du plus bas au plus élevé.
      Actives Cochez cette case pour activer la règle de correspondance.
      Concerne
      Table Table qui stocke la tâche pour laquelle la règle de correspondance est créée. La valeur par défaut est la table Ticket [sn_customerservice_case].
      Conditions Utilisez les boutons de ce champ pour créer une ou plusieurs conditions sur la table sélectionnée. Une condition est composée d’un champ sélectionné, d’un opérateur et d’une valeur. Ajoutez des conditions à l’aide des boutons AND et OR . Supprimez des conditions en cliquant sur le X à droite d’une condition.
      Ressource
      Correspondant à Type de méthode de correspondance des ressources à utiliser pour cette règle : Simple, Avancé, Scripté, Critères de sélection.
      Sélectionnez Simple pour affecter une tâche à un utilisateur spécifique.
      1. Cliquez sur l’icône de recherche en regard du champ Ressource .
      2. Sélectionnez un nom de table.
      3. Sélectionnez un document dans la table.
      4. Cliquez sur OK.

      Sélectionnez Avancé pour créer un ensemble spécifique de conditions de ressources. Utilisez ensuite le générateur de conditions dans le champ Ressource pour identifier ces conditions.

      Sélectionnez Scripté pour créer un script personnalisé d’identification des ressources, dans le but de renvoyer une liste d’utilisateurs ayant les mêmes compétences que la tâche. La tâche à l’étude est définie dans le contexte du script. Par exemple :

      //current has the task record for which the rule is being executed.
var task = current;
var skills = task.getValue("skills");
var skillUtil = new global.SkillsUtils();
var skilledUsers = skillUtil.getAllSkilledUserIds(skills);
return skilledUsers;
      Ressource Ce champ change en fonction du type de correspondance de ressource sélectionné dans le champ Correspondance .

      Pour une correspondance simple , utilisez ce champ pour sélectionner une table et un utilisateur.

      Pour une correspondance avancée , utilisez le générateur de conditions dans ce champ pour créer une ou plusieurs conditions afin d’identifier une ressource. Ces conditions peuvent être basées sur le rôle d’utilisateur, le groupe d’agents, des compétences spécifiques, la charge de travail ou la disponibilité de l’agent.
      Filtrage en fonction du calendrier Ce champ s’applique à la correspondance avancée . Cochez cette case pour filtrer les ressources qui sont dans le calendrier (heures de travail) au moment de l’acheminement.
      Script Pour la correspondance scriptée . Utilisez ce champ pour créer un script personnalisé pour identifier les ressources. Un exemple de script est inclus. Le retour attendu d’un script personnalisé est un tableau de sys_ids de ressources.
    4. Cliquez sur Envoyer.
      La règle apparaît dans la liste Règles de correspondance.
    5. Ouvrez la règle nouvellement créée à partir de la liste Règles de correspondance et ajoutez les critères de correspondance souhaités.
    6. Dans la liste connexe Sélectionner des critères , cliquez sur Nouveau.
    7. Sélectionnez un critère.
    8. Dans le champ Utiliser pour , spécifiez la façon dont vous souhaitez que le critère de correspondance soit utilisé.
      OptionDescription
      Classement et affichage Utilisez le critère pour déterminer le classement des agents et affichez-le dans une colonne sur la console.
      Afficher uniquement Affiche le critère dans une colonne de la console, mais ne l’utilise pas pour déterminer le classement des agents.
      Classement uniquement Utilise le critère pour déterminer le classement des agents, mais ne l’affiche pas sur la console.
    9. Sélectionnez une méthode de classement.
      OptionDescription
      Plus, c'est mieux Par exemple, il vaut mieux plus de disponibilité pour déterminer le classement des agents.
      Moins, c'est mieux Par exemple, il vaut mieux affecter moins de tickets pour déterminer le classement des agents.
    10. Cliquez sur Envoyer.
      Le critère apparaît dans le formulaire Règle de correspondance de la liste connexe Sélectionner des critères .
    11. Facultatif : Dans la liste connexe Sélectionner des critères , définissez un seuil pour le critère.
      Un seuil définit une exigence minimale pour un critère. Si nécessaire, personnalisez la liste et ajoutez le champ Seuil .