Proposer un ticket principal

En tant qu’agent OSP, vous pouvez proposer un ticket majeur à partir du ticket du service clientèle existant qui vous est affecté.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_ocs.ext_agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les tickets dans ces États peuvent être proposés en tant que candidats de ticket majeur :

• Nouveau
• Ouvert
• En attente d'infos

Les tickets résolus, fermés ou annulés ne peuvent pas être proposés en tant que candidats de ticket majeur.

Lorsqu’ils proposent un ticket en tant que candidat de ticket majeur, les agents peuvent spécifier le motif ou la justification du ticket dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket principal. Les informations fournies dans les champs Work notes (Notes de travail ) et Impact sur l’entreprise sont ajoutées au formulaire Case (Ticket).

Procédure

1. Accédez à la Tous > Service clientèle sous-traité > Tickets > Mes tickets.
2. Ouvrez un ticket.
3. Cliquez avec le bouton droit sur le formulaire du ticket.
4. Sélectionnez Proposer un ticket principal.
5. Dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket majeur, saisissez un motif pour la proposition dans le champ Notes de travail .
   Vous pouvez également choisir de saisir l’impact sur l’entreprise du ticket sélectionné dans le champ Impact sur l’entreprise .
6. Dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket majeur, saisissez un motif pour la proposition dans le champ Notes de travail .
7. Facultatif : Saisissez l’impact sur l’entreprise du ticket sélectionné dans le champ Impact sur l’entreprise .
   Ces informations sont ajoutées au formulaire Case (Ticket) dans le champ Work notes (Notes de travail ) et au champ Business Impact (Impact sur l’entreprise ) de la section Major Case Information (Informations sur le ticket majeur).
8. Sélectionnez Proposer.
   Une entrée est ajoutée aux notes de travail sur le formulaire Case (Ticket) indiquant que le ticket a été proposé en tant que candidat de ticket majeur est ajoutée aux notes de travail . Les informations saisies dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket majeur sont également ajoutées au formulaire Ticket.