Gestion du service client Exemples

Gestion du service client Australie

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Gestion du service client Australie

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Customer and Industry

Gestion du service client Exemples

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

3 minutes de lecture

Dans cet exemple, aide CSDM la société de technologie fictive ACME à gérer CSM les services de surveillance réseau pour les clients.

Exemple de scénario : profils clés et avantages qu’ils en tirent

ACME propose un service de surveillance du réseau à ses entreprises clientes qui peuvent acheter l’offre Platinum, Gold ou Silver. Un client, Boxeo, a acheté l’offre Platinum de surveillance réseau (Produit vendu) et l’utilise dans des environnements de développement et de production (Install Base Item).

CSM Exemple de modèle de données. — Figure 1. CSM Exemple de modèle de données

Les profils clés (agents du service client, ingénieurs du centre d’opérations réseau (NOC), propriétaires de services et clients) peuvent effectuer les tâches suivantes :

Les agents du service client peuvent :

Affichez les produits et services que le client a achetés (Produit vendu) et installés (Base d’installation).
Affichez l’offre de service associée au produit vendu. Le produit vendu fait référence à l’offre de service.
Afficher l’état d’intégrité des éléments de base d’installation

Les ingénieurs NOC peuvent : Afficher les clients affectés par un problème de service et en informer le service client. Plus précisément, il peut effectuer les opérations suivantes :

Affichez les éléments de base d’installation concernés et ajoutez-les à un compte ou supprimez-les d’un compte. L’élément de base d’installation fait référence au service d’application (CI). Le CI dont il dépend doit être l’un des CI affectés. Le CI doit également être référencé dans l’alerte pour montrer que l’élément de base d’installation (et donc le compte ou le consommateur) est affecté.
Créez un ticket proactif à partir d’une alerte et informez l’équipe du service clientèle du problème de service ou de la panne.

Les ingénieurs NOC peuvent afficher les clients affectés par le problème de service.

Les propriétaires de services peuvent : Affichez les clients abonnés à une offre de service.

Les clients peuvent :

Affichez les éléments et les détails de la base d’installation.
Affichez les pannes et les problèmes de service.
Voir les produits qu’ils ont achetés.
Demander des services liés aux produits qu’ils ont achetés.

Exemples CSM et CSDM cas d’utilisation

Service avec plusieurs packages

ACME propose un service de vérification de crédit à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter l’offre Platine, Or ou Argent.

Service avec plusieurs packages.

Service avec composants optionnels

ACME propose un service de facturation à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter le lot ou une ou plusieurs offres de composants (par exemple, des factures, des paiements ou des remises).

Service avec composants en option.

Service avec un produit physique

ACME propose une solution d’impression numérique. Les clients peuvent acheter le lot ou l’imprimante ainsi qu’une offre de service supplémentaire (par exemple, Numérisation et surveillance des e-mails).

Service avec un produit physique.

Service vendu à plusieurs clients