Task Intelligence pour le service clientèle

Intelligence des tâches pour le service clientèle offre plusieurs options d’IA telles que la détection de langue, la catégorisation des enregistrements, l’analyse des sentiments et l’intelligence documentaire. Ces options automatisent plusieurs tâches courantes tout au long du cycle de vie des tickets et permettent aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets complexes.

Figure 1. Fonctionnalités Intelligence des tâches sur le formulaire Ticket

Tableau 1. Task Intelligence pour les fonctionnalités de Service clientèle

Fonctionnalité	Description
Catégorisation des enregistrements	Intelligence des tâches pour Service clientèle fournit les types de catégorisation suivants : Catégorisation des enregistrements multilingues : utilisez un modèle de machine learning qui comprend l’anglais, le français, l’allemand et l’espagnol pour évaluer le texte dans les e-mails et les enregistrements créés dans différentes langues, ainsi que pour prédire et remplir automatiquement les champs des enregistrements de la table Ticket, des tables qui étendent la table Ticket et de la table Interaction. Cette fonctionnalité utilise un modèle de machine learning pour prendre en charge plusieurs langues. Vous n’avez donc plus besoin d’un modèle par langue. Le modèle peut également prendre en charge d’autres langues sur demande. Catégorisation des enregistrements basée sur les pièces jointes : utilisez un modèle de machine learning pour analyser les e-mails ou enregistrer le texte et les pièces jointes et renseigner automatiquement les champs des enregistrements de tickets et d’interactions en fonction des signaux contenus dans le texte. Cette fonctionnalité évalue le texte dans l’objet et le corps de l’e-mail, la description courte et la description de l’enregistrement, ainsi que les pièces jointes, et utilise toutes ces informations pour prédire les valeurs de champ. Par conséquent, vous pouvez intégrer des prédictions à n’importe quel moteur d’acheminement et acheminer automatiquement les enregistrements vers le centre de services approprié en fonction de ces valeurs.
Analyse des sentiments	Détectez et affichez le sentiment initial et continu des tickets du service clientèle en évaluant le texte suivant : Objet et corps de l’e-mail Description brève du ticket et description Aidez les agents à évaluer les émotions des clients et à mieux hiérarchiser leur travail, tout en leur permettant d’offrir des expériences client plus empathiques et compatissantes. L’analyse des sentiments est actuellement disponible en anglais.
Détection de la langue	Identifiez la langue utilisée pour créer un ticket du service clientèle et ajoutez la langue au champ Langue de l’enregistrement de ticket. Cette fonctionnalité peut identifier jusqu’à 20 langues différentes. Ajoutez la langue identifiée au ticket en tant que compétence, qui est stockée dans la table Compétences de la tâche. Cette table peut être configurée en tant que liste connexe sur le formulaire Ticket. Utilisez la langue identifiée pour acheminer les tickets vers des groupes d’affectation et des agents possédant les compétences linguistiques nécessaires.
Intelligence documentaire	Intelligence documentaire réduit le temps nécessaire pour résoudre le ticket en automatisant certaines des tâches de routine, ce qui permet aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets plus complexes. extrayez les informations pertinentes des fichiers PDF et image, telles que les numéros de carte de crédit, les noms des fournisseurs ou les adresses des clients, et ajoutez ces informations aux champs du ticket.
Task Intelligence Admin Console	La console d’administration fournit une interface conviviale que vous pouvez utiliser pour créer, former et déployer des modèles d’apprentissage machine afin de prédire les valeurs de champ pour les enregistrements, d’extraire un sentiment et de détecter la langue. Les modèles offrent des options flexibles permettant de renseigner automatiquement les valeurs sur les enregistrements ou de fournir uniquement des recommandations, en fonction de la sensibilité de ces champs. Une option est également disponible pour exécuter le modèle en arrière-plan uniquement à des fins de surveillance.
Expérience administrateur IntelDoc	L’application Intelligence documentaire inclut l’expérience administrateur IntelDoc, qui fournit une interface facile à utiliser que vous pouvez utiliser pour effectuer les opérations suivantes : Créer et configurer des cas d’utilisation de traitement de documents Surveillez les performances des cas d’utilisation d’Intelligence documentaire Pour plus d’informations, consultez Créer un cas d’utilisation Intelligence documentaire.
Recommandation de ticket similaire	Utilisez la fonctionnalité Recommandation de ticket similaire pour localiser rapidement les tickets similaires qui offrent des informations précieuses sur le problème actuel. Utilisez également cette fonctionnalité pour suggérer des tickets susceptibles d’être liés à des problèmes majeurs, ce qui vous aide à fournir une assistance plus éclairée et plus efficace.

Demander des applications dans l'App Store

Visitez le ServiceNow Store pour afficher toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la soumission de demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions.

Intelligence des tâches pour l’application Service clientèle

L’application Intelligence des tâches pour Service clientèle (com.snc.csm_ml_task) est disponible à partir ServiceNow Store du . Cette application a les dépendances de module d’extension suivantes :

• Intelligence prédictive pour Gestion du service client (com.snc.csm_ml)
• Service client (com.sn_customerservice)
• Gestion des compétences (com.snc.skills_management)
• Traduction dynamique (com.glide.dynamic_translation)
• Spoke de service de détection des langues ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke)
• Intelligence prédictive : Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
• Centre d’administration pour Intelligence des tâches (com.sn_ti_admin)

Configuration d’Intelligence des tâches pour Service clientèle

Après avoir installé l’application Intelligence des tâches pour Service clientèle, vous pouvez configurer les différentes fonctionnalités et utiliser la console d’administration Intelligence des tâches pour créer des modèles. Pour en savoir plus, consultez :

• Installer et configurer les fonctionnalités Task Intelligence
• Configurer et déployer des modèles Intelligence des tâches

Utilisation d’Intelligence des tâches pour le service clientèle

Utilisez les fonctionnalités Intelligence des tâches pour effectuer les tâches suivantes :

• Créer des prédictions de champ et des modèles de sentiment pour les enregistrements de tickets et d’interactions
• Examiner et soumettre les valeurs extraites par Intelligence documentaire
• Examiner l’historique des analyses et des prédictions de Task Intelligence

Pour plus d’informations sur ces tâches, consultez Utilisation d’Intelligence des tâches pour Service clientèle.

Comportement d’affichage de la bannière de prédiction IA

Affichage de la bannière de prédiction IA dans Espace de travail configurable de CSM: les bannières de prédiction IA sont contrôlées par des Espace de travail configurable de CSM configurations côté client et back-end spécifiques qui déterminent quand et comment les résultats de prédiction sont affichés aux agents.

Contrôle côté client : le client d’affichage de bannière AI contrôle la fonctionnalité des bannières de prédiction dans Espace de travail configurable de CSM. Il s’agit de l’implémentation actuelle qui remplace la version obsolète.

Comportement d’affichage par défaut : la propriété displayBanner est définie sur false par défaut dans la logique principale. Cela signifie que les bannières de prédiction IA ne s’affichent pas automatiquement à moins qu’elles ne soient explicitement configurées pour le faire.

Exigence de page par défaut : les bannières de prédiction IA fonctionnent uniquement sur la page par défaut de l’espace de travail. Si vous avez personnalisé les pages de l’espace de travail ou si vous utilisez des mises en page autres que celles par défaut, les bannières de prédiction ne s’afficheront pas.

Affichage du formulaire d’interface utilisateur standard par rapport à l’affichage de l’espace de travail : il existe une distinction claire entre la façon dont les résultats de prédiction sont affichés dans le formulaire d’interface utilisateur standard (back-end) et la façon dont ils sont affichés dans Espace de travail configurable de CSM. Les prédictions peuvent être disponibles et traitées correctement dans le formulaire de l’interface utilisateur standard, mais l’affichage Espace de travail configurable de CSM nécessite une configuration appropriée côté client via le client d’affichage de bannière IA pour faire apparaître ces prédictions aux agents.

Conseil :

Lors du dépannage des problèmes de visibilité de la bannière de prédiction IA, vérifiez à la fois le traitement de prédiction back-end et la configuration de l’affichage côté client de l’espace de travail. Assurez-vous d’utiliser la mise en page de l’espace de travail par défaut pour la fonctionnalité de bannière.