Gestion des interactions et de la file d'attente Walk-Up Experience

Les gestionnaires et les techniciens Walk-Up Experience peuvent gérer efficacement tous les aspects d'une file d'attente d'emplacement de visite et d'une demande d'interaction. Les techniciens peuvent afficher les emplacements de visite affectés et les interactions pour l’exécution de la visite.

Walk-up Experience fournit aux techniciens des ressources de prestataire inclusives pour organiser et gérer une file d’attente de visite.

En tant que technicien, vous pouvez accéder Espace de travail configurable de CSM à une interaction de visite pour la gérer. En l’utilisant Espace de travail configurable de CSM , vous pouvez :

• Accéder à une boîte de réception personnelle pour afficher les travaux affectés à partir de plusieurs canaux de service, y compris le canal de service Visite.
• Obtenez automatiquement des affectations dans votre boîte de réception à partir de la file d’attente d’interaction de visite.
• Travailler simultanément sur des interactions concurrentes ou multiples.
• Promouvoir les interactions dans les tickets.
• Travailler avec n'importe quel demandeur dans la file d'attente à tout moment en le choisissant n'importe où dans la liste de file d'attente, ou tout en haut de la liste.
• Créer des tickets pour les interactions
• Sélectionner manuellement une interaction spécifique à un demandeur
• Utiliser l'Assistant d'agent pour accélérer une exécution.

En tant que technicien, vous pouvez généralement exécuter les interactions sur une base de premier arrivé, premier servi car les interactions sont poussées vers la boîte de réception de visite individuelle. Les interactions sont distribuées dans la boîte de réception de l’agent de visite en fonction des configurations des règles d’affectation dans la Affectation de travail avancée fonctionnalité.

Les techniciens peuvent ouvrir directement des tickets Espace de travail configurable de CSM lorsqu’un problème n’est pas résolu à l’emplacement de visite.

Walk-up Experience inclut également un module Technicien dans le navigateur d’application dans lequel les agents prenant en charge une file d’attente de visite peuvent effectuer les actions suivantes :

• Accédez à la boîte de réception de visite personnelle qui renvoie directement à Espace de travail d'agent.
• Afficher les interactions de visite affectées.
• Réaffecter et modifier les interactions de visite selon les besoins.
• Afficher tous les rendez-vous planifiés et à venir.
• Afficher les emplacements de file d'attente de visite.
• Transférez les interactions de visite à d’autres techniciens ou emplacements de file d’attente si nécessaire.

Les applications suivantes sont incluses dans le module Technicien de la plateforme de la barre de navigation de CSM Walk-up Experience ainsi que dans la Espace de travail configurable de CSM rubrique Visite :

Tableau 1. Applications de techniciens de CSM Walk-Up Experience

Vue et application d'interface utilisateur	Description
Plateforme : Ma boîte de réception Visite Espace de travail configurable de CSM : Boîte de réception	Affichez les interactions de visite qui vous sont affectées dans votre boîte de réception personnelle dans Espace de travail configurable de CSM. Affectation de travail avancée Envoie les interactions dans votre boîte de réception en fonction des configurations de règles d’affectation.
Plateforme : Mes emplacements de visite Espace de travail configurable de CSM: Emplacements de visite	Affichez les emplacements de file d’attente de visite que vous êtes affecté à prendre en charge par adresse physique.
Plateforme et Espace de travail configurable de CSM : Mes visites affectées	Affichez les interactions de visite que vous êtes chargé de résoudre ou d’exécuter. Ces interactions présentent un état Travail en cours. Vous pouvez également voir vos interactions affectées dans votre boîte de réception personnelle sur Espace de travail d'agent.
Plateforme et Espace de travail configurable de CSM : Ouverts - Non affectés	Affichez toutes les interactions de visite ouvertes et non affectées pour les emplacements de la file d’attente. Ces interactions présentent un état Nouveau, Mis en file d'attente ou Travail en cours.
Plateforme et Espace de travail configurable de CSM : Visites fermées	Afficher toutes les interactions de visite fermées. Les interactions fermées présentent un état Fermé terminé ou Fermé abandonné.
Plateforme : Rendez-vous planifiés Espace de travail configurable de CSM : Rendez-vous	Affichez tous les rendez-vous à venir planifiés pour votre file d’attente de visite.