Utiliser Channel Management dans Optimisation des effectifs pour le service client

Acheminez les éléments de travail vers des groupes affectés à l'aide de canaux. Utilisez l'acheminement basé sur les compétences pour vous assurer que le travail approprié est transmis à l'agent adéquat. Passez en revue les performances en temps réel à mesure que votre équipe travaille activement sur les tâches à travers les canaux. Lorsque vous constatez des escalades, vous pouvez aider vos agents à résoudre des problèmes sans que le demandeur en soit conscient.

Surveillez le travail en cours et suivez les performances de vos agents de vos équipes qui dépendent directement de vous et des équipes que vous gérez en plus. Les éléments de travail sont alloués à des agents qualifiés en utilisant des files d’attente d’éléments de travail, des conditions d’acheminement et des critères d’affectation que vous définissez.

Passez en revue les performances en temps réel à mesure que votre équipe travaille activement sur les tâches à travers les canaux dans les sections suivantes.

• La section Vue d’ensemble affiche les indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants pour chacun des canaux de service sous forme de cartes. Les KPI s’affichent selon l’ordre de configuration dans les canaux de service. Les scores des KPI sont des informations en temps réel qui sont automatiquement actualisées à intervalles réguliers de 5 secondes ou selon la configuration de la sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriété système. En outre, les cartes Canal de service s’actualisent automatiquement au bout de 2 minutes, comme configuré dans la sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds propriété système, ou vous pouvez les actualiser manuellement en cliquant sur l’icône Actualiser (
• Le groupe d’affectation affine les rapports sur toutes les pages des canaux et des files d’attente selon les groupes sélectionnés. Filtre interactif En fonction de la configuration du groupe d’affectation, vous pouvez sélectionner le groupe d’affectation sur lequel vous souhaitez affiner les données directement à partir du tableau de bord. Vous pouvez désactiver le filtre interactif Groupe d’affectation à l’aide de la sn_channel_mgmt.filter_config.enable propriété système.
• L’onglet Travail dans la file d’attente affiche les interactions de travail actives effectuées dans chaque canal de service et files d’attente.
• L’onglet Toutes les files d’attente affiche la liste des éléments de travail issus de l’acheminement basé sur la file d’attente. Vous pouvez explorer des files d’attente spécifiques et afficher les interactions, les éléments de travail et les agents actifs. Suivez la performance en temps réel de vos équipes à l’aide de rapports d’indicateurs clés de performance dans les canaux de service et les files d’attente. Répondez aux demandes d’assistance entrantes en changeant les files d’attente en fonction des priorités.
• L’onglet Tous les agents affiche le travail en cours, les états de présence, les canaux, la charge de travail et la capacité ouverte de vos agents. Vous pouvez explorer des agents spécifiques pour afficher le profil de l’agent, les tâches en cours, l’historique de l’état de présence et remplacer la capacité du canal.

Remarque :

• Toutes les listes affichent les informations en temps réel et sont automatiquement actualisées à intervalles réguliers de 30 secondes ou selon les paramètres définis dans la sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds propriété système. Vous pouvez également actualiser manuellement les cartes Canal de service en cliquant sur l’icône Actualiser (icône
• Les listes Toutes les files d’attente et Tous les agents offrent un mécanisme de tri et de filtrage par défaut qui vous permet d’afficher les enregistrements des champs sélectionnés en fonction d’un ordre de tri par défaut. Cliquez sur un en-tête de colonne pour basculer entre l’ordre croissant et décroissant. L’ordre de tri bascule sur la configuration par défaut lorsque vous quittez la page. L’administrateur peut personnaliser l’ordre de tri par défaut en créant une implémentation à l’aide des points d’extension. Pour plus d’informations, voir Utiliser des points d’extension pour configurer l’ordre de tri.
• Vous recevrez également une notification par e-mail du résumé du travail de vos agents à la fin de chaque journée si un rapport planifié est configuré.

Aider les agents en rejoignant leurs conversations instantanées avec les utilisateurs finaux.

Aidez les agents en temps réel en rejoignant leur conversation de messagerie instantanée et collaborez sur n'importe quel enregistrement en vous connectant instantanément aux bonnes personnes pour obtenir une résolution plus rapide​.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_wfo_workspa.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Affichez les interactions de messagerie instantanée de travail en cours et​ vérifiez si l'un des agents a défini le marqueur Aide demandée sur Oui. Vous pouvez ouvrir l'enregistrement d'interaction et afficher tous les messages échangés entre l'utilisateur final et l'agent​, obtenir le contexte et choisir de rejoindre la conversation en​ envoyant des messages privés ou en rejoignant la conversation en public.​​

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Effectuez l'une des actions suivantes :
   • Cliquez sur le score de l’indicateur Aide demandée sur la page de destination.
   • Cliquez sur l’icône Canaux (icône , sélectionnez une file d’attente, puis cliquez sur l’onglet Interactions actives .
   • Dans la page Listes , cliquez sur Surveillance des conversations > Aide requise.
3. Cliquez sur l'enregistrement d'interaction pour lequel vous souhaitez rejoindre la conversation.
4. Cliquez sur Rejoindre la conversation pour démarrer une interaction avec l’agent ou cliquez sur Envoyer un message privé pour envoyer un message privé uniquement à l’agent.

Résultats

Une conversation de messagerie instantanée est établie.

Suivre et analyser l’intégrité de la file d’attente

Surveillez la charge de travail de vos agents et l’état de leurs éléments de travail par rapport à chaque canal de service et file d’attente afin d’avoir une idée de l’efficacité avec laquelle le travail se déplace dans la file d’attente et jusqu’à vos agents.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_wfo_workspa.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Suivez les performances en temps réel de chaque file d’attente au sein de vos canaux de service. Vous pouvez explorer des files d’attente spécifiques afin de voir les rapports en temps réel, les éléments de travail en attente, les agents disponibles et l’état du travail en cours. Ces informations peuvent vous donner une idée de l’efficacité avec laquelle le travail se déplace dans la file d’attente et vers vos agents. Grâce à ces informations, vous pouvez déterminer quelles files d’attente fonctionnent correctement et quelles files d’attente pourraient avoir besoin de quelques agents supplémentaires à bord. Par exemple, si vous voyez beaucoup d’agents et peu de travail, vous pouvez recommander des compétences pour vos agents pour d’autres files d’attente.

Remarque :

• Les enregistrements de la liste s’affichent en fonction de l’ordre de tri par défaut de la colonne. Cliquez sur un en-tête de colonne pour basculer entre l’ordre croissant et décroissant. L’ordre de tri bascule sur la configuration par défaut lorsque vous quittez la page. Par exemple, la colonne Agents disponibles est par défaut dans l’ordre de tri décroissant. L’administrateur peut le mettre en ordre croissant en créant une implémentation à l’aide du point d’extension sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint . Pour plus d’informations, voir Utiliser des points d’extension pour configurer l’ordre de tri.
• Les enregistrements de la liste sont actualisés à intervalles réguliers de 30 secondes. L’administrateur peut modifier l’intervalle à l’aide de la sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds propriété.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l’icône Canaux (icône
3. Cliquez sur l’onglet Toutes les files d’attente .

   Tableau 1. Enregistrements pour le suivi de la charge de travail et de l’état des agents

   Champ	Description
   Nom	Nom de la file d’attente utilisé pour affecter et acheminer le travail à l’agent. Cliquez pour afficher les éléments de travail et les agents associés à la file d’attente.
   Canal de service	Nom du canal de service dans lequel la file d’attente est catégorisée. Cliquez pour afficher les éléments de travail et les agents associés au canal.
   Éléments de travail en attente	Nombre d’éléments de travail en attente dans la file d’attente.
   Délai d'attente moyen	Durée moyenne pendant laquelle les éléments de travail attendent un agent.
   Agents disponibles	Nombre d’agents disponibles.
   Agents non disponibles	Nombre d’agents non disponibles.
   Éléments de travail affectés aujourd'hui	Nombre d’éléments de travail qui ont été affectés un jour particulier.
   Éléments de travail annulés aujourd’hui	Nombre d’éléments de travail qui ont été annulés un jour donné.
   Utilisation moyenne de l’agent	Charge de travail/capacité de l’agent en pourcentage. Le pourcentage est calculé à partir de la capacité totale et de la capacité totale utilisée.
   Niveau de service	Nombre d’éléments de travail qui ont été acceptés plus rapidement que le temps d’attente cible de la file d’attente.

Allouer des éléments de travail manuellement aux agents

Allouez des éléments de travail en attente aux agents pour terminer le travail.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_wfo_workspa.manager

Assurez-vous que l’agent possède les compétences, la disponibilité et l’accès appropriés à au moins une file d’attente dans le canal de service.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les éléments de travail actifs restent dans la file d’attente et sont en attente d’allocation manuelle pour l’une des raisons suivantes :

• L’agent a déjà atteint la capacité maximale.
• Les agents disponibles n’ont pas accepté les éléments de travail alloués.
• Les agents possédant les compétences requises ne sont pas disponibles.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l’icône Canaux (icône
3. Sélectionnez l’élément de travail à l’aide de l’une des actions suivantes.

   Accédez à	Effectuez cette action
   Onglet Travail en file d’attente	Sélectionnez l'élément de travail.
   Page Canal de service	Cliquez sur un canal de service. Par exemple, Messagerie instantanée. Cliquez sur l'onglet Éléments de travail. Sélectionnez l'élément de travail.
   Toutes les files d'attente	Cliquez sur une file d'attente. Cliquez sur l'onglet Éléments de travail. Sélectionnez l'élément de travail.

   La liste des agents disponibles s’affiche avec des détails tels que l’état de présence, la disponibilité, la capacité, les groupes d’affectation (groupes communs entre le gestionnaire et les agents) et les compétences correspondantes.

   Remarque :

   Les heures de disponibilité sont les horaires actuels de l’équipe d’un agent, à l’exclusion du temps de pause. Toutefois, si l’équipe n’a pas commencé, les heures disponibles de l’équipe suivante s’affichent.
4. Sélectionnez l’agent auquel vous souhaitez affecter l’élément de travail.
   Par exemple, si la capacité est 0/4, cela signifie que la capacité maximale de l’agent est de quatre éléments de travail.

   Remarque :

   Vous pouvez allouer un élément de travail à la fois à l’agent que vous sélectionnez.
5. Cliquez sur Allouer.
   Un message de confirmation s’affiche indiquant que l’élément de travail est alloué à l’agent sélectionné. Vous pouvez personnaliser le message de confirmation en ajoutant la propriété système [glide.awa.manual_assignment_message] à la table sys_properties.list [sys_properties]. L’agent obtient une alerte sur l’élément de travail affecté comme suit :

   • Si l’agent accepte l’élément de travail, l’état passe de l’état En attente d’acceptation à l’état Accepté . Le champ ​Affecté à est mis à jour​ avec le nom de l'agent et le KPI pertinent est mis à jour.
   • Si l’agent rejette l’élément de travail, l’état passe à l’état Mis en file d’attente .
   • Si l’agent n’accepte pas l’élément de travail pendant une période prolongée, l’état reste à l’état En attente d’acceptation . Vous devez ensuite réaffecter l’élément de travail.

Suivre et analyser les performances des agents

Suivez les performances de votre agent dans la vue d’ensemble afin de pouvoir analyser et examiner les performances de cet agent.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_wfo_workspa.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Affichez tous les agents et leur statut en temps réel. Explorez un agent spécifique pour afficher les détails suivants.

• Informations en temps réel des KPI, comme les tickets actifs, les interactions et autres rejets​.
• Remplacez la capacité du canal.
• Disponibilité des agents et historique de leurs états de présence.
• Éléments de travail dont l’état est En attente d’acceptation .
• Interactions qui sont nouvelles, en cours et dont l’état est En suspens.
• Tickets avec l’état Nouveau, Ouvert et En attente d’informations.
• Ensemble de compétences, calendrier et profil.
• Tâches de formations affectées.
• Détails des utilisateurs et groupes affectés.

Remarque :

• Les enregistrements de la liste s’affichent en fonction de l’ordre de tri par défaut de la colonne. Cliquez sur un en-tête de colonne pour basculer entre l’ordre croissant et décroissant. L’ordre de tri bascule sur la configuration par défaut lorsque vous quittez la page. Par exemple, la colonne État de présence de l’agent est par défaut dans l’ordre de tri croissant. L’administrateur peut le modifier en ordre décroissant en créant une implémentation à l’aide du point d’extension sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint . Pour plus d’informations, voir Utiliser des points d’extension pour configurer l’ordre de tri.
• Les enregistrements de la liste sont actualisés à intervalles réguliers de 30 secondes. L’administrateur peut modifier l’intervalle à l’aide de la sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds propriété système.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l’icône Canaux (icône
3. Cliquez sur l'onglet Tous les agents.
4. Suivez et analysez les performances des agents.

   Champ	Description
   Agent	Prénom et nom de famille de l’agent. Cliquez sur le nom de l’agent pour afficher le résumé du profil de l’agent.
   Canal de service	Canal de service associé à l’agent, afin que vous sachiez quel type de travail l’agent disponible peut gérer. Cliquez sur le canal pour afficher la liste des éléments de travail.
   Capacité totale	Nombre maximal d’éléments de travail qui peuvent être affectés automatiquement aux agents (remplacements en attente). Messagerie instantanée : la valeur par défaut est 4. Incident : la valeur par défaut est 2.
   Capacité en cours d’utilisation	Nombre d’éléments de travail en cours. Cliquez sur le score pour afficher le travail en cours d’un agent.
   Utilisation	Charge de travail/capacité de l’agent en pourcentage. Le pourcentage est calculé à partir de la capacité totale et de la capacité utilisée.
   État de présence	État de présence actuel de l’agent. Par exemple, en ligne ou hors ligne.
   Peut prendre du travail	État de l’agent pour accepter l’élément de travail.
   Temps dans l'état	Durée depuis laquelle l’agent a été dans l’état de présence actuel.

5. Sélectionnez un agent pour explorer les détails.
   La page de profil de l’agent s’affiche. Le travail actuel affiche les données des indicateurs clés de performance (KPI) configurés. Pour plus d'informations, consultez Configurer des KPI pour les agents.

Remplacer la capacité du canal pour un agent

Modifiez le nombre d'éléments de travail par défaut qu'un agent peut prendre en charge pour un canal de service.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_wfo_workspa.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Par défaut, la capacité de remplacement est valide pendant 12 heures. L’administrateur peut modifier la durée à l’aide de la sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes propriété système. La capacité se réinitialise à la valeur précédente après la durée spécifiée. La tâche planifiée Réinitialiser le remplacement de capacité temporaire est exécutée toutes les deux minutes pour vérifier si la capacité remplacée est expirée ou n’est pas valide, et rétablit la valeur précédente. vous pouvez remplacer la capacité du canal pour un seul agent à la fois. Vérifiez si l’agent auquel vous souhaitez remplacer la capacité du canal doit être associé Affectation de travail avancée et les canaux requis.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Accédez à la page de profil d’un agent.

   Pour définir la capacité de remplacement	Effectuez cette action
   À partir de Channels	Cliquez sur l’icône Canaux (icône Cliquez sur l'onglet Tous les agents. Cliquez sur l'enregistrement d'un agent.
   À partir de Teams	Cliquez sur l’icône Teams ( Cliquez sur le groupe de KPI. Sélectionnez l'onglet Membres de groupe. Cliquez sur l'enregistrement d'un agent.

   La page de profil de l’agent s’affiche.
3. Cliquez sur l'onglet Vue d'ensemble.
4. Dans la section Canaux, sélectionnez le canal de service pour lequel vous souhaitez remplacer la capacité.
5. Cliquez sur Remplacement de capacité.
   La page Remplacement de capacité de l'agent s'affiche.
6. Dans le champ Remplacer la capacité, saisissez la nouvelle capacité.
7. Cliquez sur Appliquer.

Résultats

L’instantané suivant montre un exemple de remplacement de capacité d’un agent. Un message s'affiche indiquant que la mise à jour de capacité est valide pour la durée définie. La capacité se réinitialise à la valeur précédente après la durée spécifiée.