Résilience de l’appel
La résilience des appels pour le centre de contact en tant que service (CCaaS) délivre les appels Espaces de travail d'agent téléphoniques sans créer d’interaction dans l’instance ServiceNow . Cette fonctionnalité garantit une gestion des appels ininterrompue et fiable.
Vue d’ensemble de la résilience des appels pour l’intégration du centre de contact
La résilience d’appel pour l’intégration des appels vocaux CCaaS garantit que les appels entrants sont remis aux agents. Les appels entrants sont remis même s’il existe des problèmes lors de la création d’interactions dans l’instance ServiceNow . Cette fonctionnalité achemine les appels téléphoniques vers les agents sans nécessiter d’interaction.
Lorsqu’un agent accepte un appel, un enregistrement d’interaction et un enregistrement de journal téléphonique sont créés. Si un agent rejette l’appel ou si l’appel expire, le centre de contact redirige l’appel vers le prochain agent disponible. Le centre de contact intégré, utilisant cette Composant de contrôle des interactions (ICC) capacité, affiche les données d’appel telles que le numéro de téléphone et la durée de l’appel, et fournit des fonctions de base telles que la mise en sourdine, la mise en attente et la déconnexion. Les agents peuvent ouvrir des interactions en cliquant sur le lien Ouvrir l’interaction , bien que le transfert d’appel ne soit pas possible sans enregistrement d’interaction. Cette approche garantit une gestion transparente des appels et minimise les interruptions de service.
Le visuel de résilience de l’appel suivant vous donne un instantané du workflow de bout en bout.
Reportez-vous au tableau suivant pour la description des annotations de l’image précédente.
| Annotation | Description |
|---|---|
| 1 | Appel entrant |
| 2 | Créer une interaction vocale |
| 3 | Offrir l’option d’appel vocal à l’agent |
| 4 | L’agent peut accepter/rejeter un appel |
| 5 | Lorsque l’agent accepte un appel, une interaction vocale est créée |
| 6 | Une notification est envoyée à OpenFrame pour la création d’une interaction |
| 7 | Affichages de l’écran d’appel global |
| 8 | L’appel synchronisé se produit en continu des étapes 6 à 9. Une fois que l’agent accepte un appel, toute action effectuée par l’agent est synchronisée entre ServiceNow CCaaS |
| 9 | La conversation est mise à jour dans l’interaction |
| 10 | L’enregistrement d’interaction est mis à jour |
Cas d’utilisation de workflow de résilience d’appel
Passons en revue quelques cas d’utilisation pour comprendre comment fonctionne la résilience des appels pour un centre de contact intégré.
- Accepter/accepter automatiquement les appels
- Les agents peuvent accepter ou accepter automatiquement des appels de manière transparente en mode de résilience d’appel, même sans créer d’interaction. Si aucun enregistrement d’interaction n’est créé, l’agent a la possibilité d’en créer un en cliquant manuellement sur le lien Ouvrir l’interaction pendant l’appel actif.
- Rejeter l’appel
- Lorsqu’un client passe un appel entrant, en mode de résilience, CCaaS remet l’appel à l’espace de travail de l’agent. Si l’agent clique sur Rejeter, le système génère un événement. L’événement est communiqué au centre de contact, qui à son tour redirige l’appel vers le prochain agent disponible. Le centre de contact prend les mesures nécessaires pour assurer une prestation de services transparente. Ce processus permet de vérifier que le système est informé de l’action de l’agent et qu’il peut réagir de manière appropriée afin de maintenir une gestion efficace des appels.
- Délai d'expiration de l'appel
- Si un appel expire, la résilience d’appel favorise une gestion efficace des interactions en créant automatiquement une interaction et un élément de travail. Ce processus garantit que, même si un appel expire, les interactions et les éléments de travail nécessaires sont générés et gérés efficacement, ce qui permet aux centres de contact de maintenir une prestation de services transparente.
Principaux avantages de la résilience des appels
Le workflow de résilience des appels améliore l’efficacité et la fiabilité du traitement des appels entrants dans un centre de contact. Voici quelques avantages :
- Fiabilité accrue
- Les appels sont remis aux agents même si la création d’interactions échoue, ce qui favorise une gestion rapide et un service continu.
- Gestion efficace des appels
- L’API d’offre crée des interactions une fois que l’agent a accepté l’appel, réduisant ainsi le temps d’attente.
- Flexibilité de gestion des appels
- Les agents peuvent rejeter ou laisser les appels expirer, et le système les redirige vers le prochain agent disponible, favorisant ainsi qu’aucun appel n’est manqué.
- Données d’appel complètes
- Les ICC commandes d’appel affichent les informations essentielles de l’appel, telles que les numéros de téléphone et la durée, ce qui facilite une gestion efficace des appels.
- Fonctionnalité limitée pour des opérations transparentes
- Les agents peuvent exécuter des fonctions de base telles que mettre en sourdine, mettre en attente et déconnecter, tout en assurant le bon déroulement des opérations d’appel, même en mode de résilience.
- Création d’interactions sur demande
- Les interactions sont créées une fois que l’agent a accepté l’appel, ce qui permet de promouvoir la génération de tous les enregistrements nécessaires sans délai.
- Amélioration de l’expérience de l’agent
- Un workflow clair et efficace améliore l’expérience de l’agent, ce qui facilite la gestion des appels et des interactions.
Pour plus d’informations sur les ICC fonctions d’appel, reportez-vous à la section Composant de contrôle des interactions (ICC) Fonctionnalités d’appel.