Lignes de tickets et workflows

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • L’application Lignes de tickets et workflows permet de référencer plusieurs éléments de ligne sur un enregistrement de ticket. Les agents peuvent utiliser ces éléments de ligne pour capturer, suivre et résoudre plusieurs problèmes associés dans un seul ticket.

    L’application Lignes de tickets et workflows fournit le cadre de travail d’un type de ticket pour gérer plusieurs problèmes connexes. Par exemple, le type de ticket Commandes disponible avec l’application Gestion des tickets d’opérations de commandes est un exemple. Ce type de ticket permet aux agents de créer des tickets avec des éléments de ligne de ticket, pour plusieurs commandes ou pour plusieurs lignes de commande au sein d’une même commande.

    Les éléments de ligne de ticket permettent aux agents de suivre plusieurs problèmes pour le même ticket. Les agents peuvent résoudre ces différents problèmes, représentés par des éléments de ligne de ticket, de manière indépendante avant de résoudre et de fermer le ticket. Les agents peuvent effectuer différentes actions sur différents éléments de ligne de ticket en fonction des besoins.

    Cette application prend en charge différents types d’éléments de ligne en fonction de la source du ticket. Ces éléments de ligne peuvent inclure des entités telles que des commandes ou des lignes de commande, des factures ou des lignes de factures, des contrats et des produits vendus. Chaque élément de ligne de ticket est mappé à une ligne d’entité (par exemple, une ligne de commande) et possède son propre processus de résolution.

    Avantages de l’utilisation des éléments de ligne de ticket

    L’utilisation de l’application Lignes de tickets et workflows offre les avantages suivants :
    • Identifiez quand une commande ne peut pas être entièrement remplie et recommandez d’autres éléments.
    • Traitez les changements de commande en cours et les changements initiés par le client, tels que les changements d’articles, de quantités ou de dates d’expédition demandées.
    • Traitez les exceptions de commandes et gérez le processus d’approbation et d’exécution.
    • Gérez les fournisseurs en créant des tickets de fournisseur pour des questions liées à la commande, telles que l’augmentation ou la diminution de la quantité, les problèmes de qualité ou le suivi de l’état.

    Module d’extension Lignes de tickets et workflows

    L’application Lignes de tickets et workflows (com.sn_case_line) permet à la table Ticket de stocker plusieurs éléments de ligne sur un enregistrement de ticket. Ces éléments de ligne sont des instances de produits et peuvent être étendus pour diverses entités telles que les commandes, les lignes de commande, les factures, les lignes de factures et les contrats.

    L’application Lignes de tickets et workflows inclut une vue de liste Éléments de ligne de tickets dans le Interface utilisateur principale. Pour accéder à la liste des éléments de ligne de ticket, accédez à Tous > Service client > Tickets > Tous les éléments de ligne.

    L’application d’application Lignes de tickets et workflows inclut également des tables et des rôles. Pour plus d’informations, voir Composants installés avec les lignes de ticket et les workflows.

    L’application Lignes de tickets et workflows est disponible dans le ServiceNow Store.

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