Synthèses des tickets du service client

Utilisez la fonctionnalité de synthèses des tickets pour fournir aux clients et aux personnes concernées internes des mises à jour périodiques et des informations sur la résolution de tickets du service client hautement prioritaires.

Cette fonctionnalité vous permet d'envoyer des mises à jour de ticket périodiques pendant qu'un ticket est en cours de traitement à l'aide d'un résumé de l'action de ticket. Une fois le ticket résolu, vous pouvez fournir un document de revue post-ticket qui capture des détails du problème, de la cause première, de la résolution et des mesures préventives.

La fonctionnalité de synthèses des tickets utilise une configuration pour les résumés des actions de ticket et les revues post-ticket. La configuration détermine les informations provenant d'un ticket du service client qui sont saisies dans le cadre du résumé de l'action de ticket ou du document de revue post-ticket. La configuration identifie également le modèle utilisé pour créer les résumés et documents de revue.

Workflows des synthèses de tickets

À partir de la version Zurich, les workflows d’approbation hérités pour l’application Case Digests (com.sn_csm_case_digest) ont été migrés vers des flux à faible code dans Workflow Studio. La fonctionnalité des flux reste la même.

Les examens post-ticket peuvent inclure des workflows d’approbation facultatifs qui déclenchent un processus d’approbation. Ces workflows sont sélectionnés dans le cadre de la configuration de la synthèse du ticket.

• Les nouveaux clients peuvent sélectionner un flux à partir du champ Flux d’approbation du formulaire Configuration de la synthèse de ticket lors de la création d’une configuration pour une revue post-ticket.
• Pour les clients de mise à niveau :
  • La sélection d’une configuration de revue post-ticket existante affiche le workflow hérité dans le champ Workflow d’approbation .
  • Lors de la création d’une configuration pour une revue post-ticket, les clients peuvent sélectionner un flux low-code dans le champ Flux d’approbation .

Mise à niveau Les utilisateurs ayant une ou plusieurs configurations de synthèse de ticket qui utilisent des workflows hérités peuvent continuer à utiliser les configurations. Aucun changement n’a été apporté aux configurations existantes.

Le champ Flux d’approbation s’affiche sur l’enregistrement de configuration et sur la liste Configuration de synthèse de ticket par défaut. Toutefois, le champ Workflow d’approbation fait toujours partie de la table et est fonctionnel.