カスタムサービスチャネルのセットアップ

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：2分

    • カスタムサービスチャネルを設定し、エージェントに自動でルーティングされる作業のタイプとスコープを拡張します。

    始める前に

    • 作業をエージェントに自動的にルーティングするために使用するテーブルを選択します。タスク [task] テーブルとインタラクション [interaction] テーブルのみがサポートされています。
    • 選択したテーブルのフォームレイアウトがワークスペースビュー用に構成されていることを確認します。ワークスペースビューのないレコードタイプは、 エージェントワークスペース では読み取り専用として表示されます。
    • サービスチャネルが定義されている別のテーブルを拡張するテーブルのレコードを AWA で開く場合は、そのテーブルのワークスペースビューが既に定義されていることを確認してください。
    • カスタムサービスチャネルから エージェントワークスペース で作業アイテムを受信するエージェントに awa_agent および workspace_agent ロールをアサインします。

    必要なロール：awa_admin または admin

    このタスクについて

    サービスチャネルモジュールからサービスチャネルレコードを作成できますが、サービスチャネルを介して作業をルーティングするには、作業アイテムキュー、アサインルール、および適格なアサインプールを作成する必要があります。また、カスタムサービスチャネルを設定して、エージェントワークスペース のエージェントの受信ボックスで利用できるようにする必要があります。

    手順

    1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、サービスチャネルの設定に移動します。
      • すべて > 高度な作業アサイン > ホーム.

        [重要な設定] セクションで、[サービスチャネルを設定] を選択します。

      • すべて > 高度な作業アサイン > サービスチャネル.
    2. [New (新規)] を選択します。
    3. サービスチャネルフィールドに入力し、[送信] を選択します。
      詳細については、「サービスチャネルの作成または設定」を参照してください。
    4. アサインルールを作成します。
      詳細については、「エージェントのアサインルールの設定」を参照してください。
    5. サービスチャネルの作業アイテムキューを作成します。

      詳細については、「作業アイテムキューの作成」を参照してください。

    6. 作成した作業アイテムキューのフォームで、[アサインの適格性] 関連リンクに移動し、適格なアサインプールを作成します。

      アサインルールを適格なアサインプールに関連付けてください。

      詳細については、「アサイン対象のエージェントプールの定義」を参照してください。

    7. サービスチャネルを エージェントワークスペース で利用できるようにします。
      1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > ホーム.
      2. [追加設定] セクションで、[在席状況をセットアップ]を選択し、[利用可能] を開きます。
      3. フォームで、カスタムサービスチャネルを [選択済み] リストに移動します。
      4. [アクティブ] オプションを選択します (まだ選択されていない場合)。
      5. [更新] を選択します。
    8. オプション: 受信ボックスカードのレイアウトを作成または変更して、作業アイテムの最も重要な情報を表示します。
      詳細については、「受信ボックスレイアウトの作成または変更」を参照してください。

    タスクの結果

    カスタムサービスチャネルのルーティングは、エージェントに有効です。エージェントワークスペース では、サービスチャネルがエージェントの受信ボックスに利用可能なサービスチャネルとして表示されます。