Como usar a Integração de SMS conversacional com Twilio

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Permita que um solicitante converse com um agente usando as conversas por SMS.

    Um administrador pode configurar o aplicativo Integração de SMS conversacional com Twilio para integrar o aplicativo de mensagens por SMS com um aplicativo ServiceNow.

    Um solicitante pode iniciar conversas por SMS com um Virtual Agent ou atendente.

    Um atendente pode:
    • Aceite conversas por SMS como itens de trabalho da Caixa de entrada do Espaço do agente para conversar com um solicitante.
    • Inicie conversas de bate-papo por SMS a partir de interações do tipo de bate-papo a partir da Caixa de entrada do Espaço do agente para conversar com um solicitante.
    • Para clientes conectados, o sistema identifica automaticamente o cliente correspondendo o número de telefone ao contato do cliente.

    Como aceitar conversas por SMS

    Como um atendente interagindo com um solicitante no canal de serviço de SMS, você pode:

    • Conversar com o solicitante por meio de mensagens de texto.
    • Compartilhar um artigo de conhecimento exibido como um link para o solicitante.
    • Compartilhar um registro, por exemplo, um caso de atendimento ao cliente.
    • Compartilhar todos os URLs como links.
    • Compartilhar todas as imagens como anexos.
    Nota:
    Você aceita um item de trabalho da conversa por SMS na Caixa de entrada do Espaço do agente quando um administrador tiver configurado o canal de serviço de SMS para a transferência de conversas de bate-papo. Para obter mais informações, consulte Canal de serviço de SMS conversacional.

    Como iniciar conversas por SMS

    Como atendente, você pode iniciar uma conversa por SMS com um solicitante quando a aplicação Interface de envio de mensagens iniciada pelo agente estiver configurada para o canal de envio de mensagens por SMS. Por padrão, a aplicação é configurada para que o agente inicie conversas por SMS com consumidores e contatos de cliente. Para obter mais informações, consulte Como iniciar conversas por mensagens no CSM Configurable Workspace e Como iniciar conversas por SMS no CSM Espaço do agente.