高度な作業アサイン の詳細
高度な作業アサイン (AWA) 機能を使用して、可用性、キャパシティ、およびオプションでスキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインします。AWA は、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、およびアサイン基準を使用して、認定済みエージェントに作業をプッシュします。エージェントは、エージェントワークスペース 受信ボックスでアサインを確認します。
AWA の仕組みの概要
顧客は、チャット、ケース、インシデントなど、さまざまなチャネルを使用してサービスを要求します。顧客からの要求により、作業アイテムと呼ばれるこれらのオブジェクトに関する情報を格納するタスクレコードまたはインタラクションレコードが作成されます。 AWA は、指定した基準 (優先度や顧客ステータスなど) を使用して、特定のタイプのサポートに焦点を当てたキューに作業アイテムを自動的にルーティングします。
キューは、製品や重大ケースなど、ニーズやタイプに基づいて定義できます。また、キューでの作業を担当するエージェントグループも特定します。 AWA 設定したアサインルールを適用し、エージェントの対応可能性、キャパシティ、スキル (定義した場合)、およびシフト (定義した場合) を使用して、最も適格なエージェントに作業をアサインします。
AWA エンタープライズグレードの音声対障害弾力性を備えているため、既存のインタラクションを作成しなくてもライブエージェントにコールを配信できます。この重要な機能により、サービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) プロバイダーは、顧客との収益認識と課金契約に直接関連する厳格な SLA を満たすことができます。
ワークフロー
高度な作業アサイン のプロセスフローの詳細については、次の図を参照してください。
メリット
高度な作業アサイン には次のメリットがあります。
| メリット | 機能 | ユーザー |
|---|---|---|
作業タスクのアサインを自動化することで、AWA は作業負荷の分散に伴う手作業を排除します。作業アイテムはエージェントの受信ボックスに便利にプッシュされるため、エージェントは作業を探すことなく作業に集中できます。 |
ワークアサインメント | awa_admin または admin |
AWA は、適切なスキルと専門知識を特定のタスクに合わせることで、組織が利用可能なリソースを最大限に活用できるようにします。これにより、アイドル時間が短縮され、組織全体での人材の割り当てが改善されます。 |
エージェントのアサインルールの設定 | awa_admin または admin |
AWA は、リソース間で作業タスクを公平かつバランスよく配分します。作業負荷、キャパシティ、可用性などの要素を考慮して、特定の個人に過度の負担がかかり、他の個人が十分に活用されないということがないようにます。 |
エージェントの受信ボックスの制御 | awa_admin または admin |
高度な作業アサイン コンポーネント
- サービスチャネル
- カスタマーサービスを提供する手段。AWA では、チャット、ケース、インシデント、Walk-up センターのベースシステムチャネルが提供されます。チャネルごとに、エージェントのキャパシティや利用条件などの属性を設定し、そのチャネルで処理される作業を制御できます。
- 作業アイテム
- エージェントが最初から最後まで処理する、1 つの作業。たとえば、1 件のチャットまたは 1 件のケースは、エージェントにルーティングしてアサインするオブジェクトになります。
- 作業アイテムキュー
- キューには、サービスチャネルの特定のタイプの作業アイテムが格納されます。AWA アドミニストレーターは、VIP 顧客や重大なケースなど、チャネル内の特定のタイプのサポートに焦点を当てたキューを作成できます。AWA は、顧客ステータスや地域など、定義した特定の条件または要件に基づいて作業アイテムをキューにルーティングします。各キューにアサインされたグループは、キューに入った作業アイテムを処理します。作業アイテムがキューに格納されると、AWA では、アサインルールおよびエージェントの対応可能性とキャパシティに基づいて、対応可能なエージェントにアイテムがアサインされます。
- 担当グループ
- エージェントは、アサインされる作業のタイプごとに編成された特定のグループに属します。名前と説明、マネージャー、グループメールなど、アサイン先グループに関する詳細を指定してください。アサイン先グループでは、エージェントのロール、グループとグループメンバー、キュー、エージェントキャパシティの上書きも設定できます。
- アサインルール
- 適格なアサイン先グループの適切なエージェントに作業アイテムをプッシュする方法を決める基準。
- エージェントのキャパシティ
- 特定のサービスチャネルでエージェントが一度に積極的に作業できる作業アイテムの最大数。すべてのサービスチャネルにわたってエージェントの最大キャパシティを設定する場合は、そのエージェントの最大ユニバーサルキャパシティを定義します。最大ユニバーサルキャパシティの設定については、エージェントの最大ユニバーサルキャパシティの設定を参照してください。保留中ステータスのメッセージングインタラクションは、エージェントのキャパシティの一部として計算されません。
- エージェントの対応可能性
- エージェントの在席状況、およびエージェントが作業に対応可能かどうか、ビジーステータスかオフラインかを示すステータス。AWA は、エージェントの対応可能性ステータスを使用して、エージェントが作業を受け取ることができるかどうかを判断します。
- 受信ボックスのレイアウト
- サービスチャネルに関連する構成であり、作業アイテムを表すレコードのどのフィールドをエージェントの受信ボックスに表示するかを定義します。レイアウトにより、エージェントが エージェントワークスペース で何を確認するかを定義します。
メッセージング会話の再アサイン
会話の現在のアサイン先エージェントが対応できない場合にメッセージング会話を自動的に再アサインする場合は、glide.messaging.reassign.enabled システムプロパティを true に設定します。システムプロパティはメッセージング会話にのみ影響し、AWA 受信ボックスステータスが「Available (対応可能)」に設定されていない場合、アサイン先エージェントは対応不可と見なされます。