Suporte a recursos do Virtual Agent em conversas do Microsoft Teams

O app Microsoft Teams oferece suporte a recursos Virtual Agent como controles Designer do Virtual Agent para criar conversas, notificações, resultados Pesquisa com IA e muito mais.

Emojis e texto

A partir da versão 4.0.1, quando um usuário bate-papo com um atendente e envia uma mensagem que contém emojis, o texto é entregue e o emoji é exibido no espaço do agente.

Nota:

Devido à diferença nas plataformas (app ou navegador da Web) usadas pelo usuário final e pelo atendente, há uma diferença entre os emojis que são enviados pelo usuário final e os emojis que são recebidos pelo atendente.

Um usuário pode entender como os emojis aparecem em uma conversa de bate-papo e no Espaço do agente com os exemplos a seguir.

Figura 1. Emojis em uma conversa de bate-papo

Figura 2. Emojis no Espaço do agente

Pesquisa com IA resultados

Now Assist no Virtual Agent pode gerar resultados do Pesquisa com IA que são exibidos como Cartões de resultado do Genius e saídas multilink em conversas. Para obter detalhes sobre como Virtual Agent gera resultados Pesquisa com IA, consulte Melhorar a experiência do usuário com o Pesquisa com IA. A configuração padrão Pesquisa com IA para Virtual Agent permite resultados de pesquisa para perguntas e respostas (Base de conhecimentoe itens do catálogo). O usuário tem a opção de curtir ou não as informações apresentadas no cartão. Para mais informações, consulte Genius Results.

Navegação de URL para links de bate-papo.

Nas conversas do Virtual Agent e do Atendente no app Microsoft Teams, os links para os registros ServiceNow são abertos automaticamente nos portais do sistema de base, incluindo os links que são exibidos nos cartões de saída, notificações do Virtual Agent e resultados da Pesquisa com IA. Se necessário, como administrador, você pode mudar os portais nos quais esses links são abertos. Para obter detalhes da configuração, consulte Como configurar Navegação de URL para links de bate-papo.

Mascaramento de dados do usuário confidenciais

A partir da versão 2.0.0, as senhas que são inseridas por usuários e confirmadas nas respostas de bot são mascaradas durante as conversas de redefinição de senha no app Microsoft Teams.

Um usuário pode entender como uma senha é mascarada no Microsoft Teams a partir do exemplo a seguir.

Figura 3. Exemplo de mascaramento de senha

Suporte para carregamentos de arquivos

A partir da versão 2.0.0, os usuários podem carregar seus anexos de arquivo com o ícone de clipe de papel nas Microsoft Teams conversas.

Um usuário pode aprender a anexar um ícone na janela de bate-papo Microsoft Teams com o exemplo a seguir.

Figura 4. Suporte para anexo de arquivo

Domínios confiáveis

Os valores que são especificados no campo Domínios de mídia confiáveis da tabela Identidades do Canal do provedor [sys_cs_provider_application] têm precedência sobre a tabela Conexões [sys_cs_provider] e sobrepõe seus valores.

Experiência de abertura de catálogo em conversas Microsoft Teams

A partir da versão 4.1.0, os usuários podem solicitar um item do catálogo do app Microsoft Teams durante uma conversa.

Um usuário pode selecionar no botão Solicitar este item em uma conversa no Microsoft Teams, que abre o item do catálogo em uma janela pop-up, o Módulo de Tarefas, onde o usuário pode visualizar as informações do item e enviar a solicitação no Microsoft Teams.

Os exemplos a seguir mostram como um usuário pode solicitar e exibir um item do catálogo.

Figura 5. Solicitar item do catálogo

Figura 6. Visualizar item do catálogo

Identidade visual personalizada na aplicação Microsoft Teams.

Microsoft Teams oferece suporte à personalização do app, o que permite que você, como administrador, personalizar a identidade visual do bot do Virtual Agent Now no Integração conversacional com Microsoft Teams. Para saber mais sobre personalização do app, consulte os seguintes recursos:

• Personalize aplicativos no Microsoft Teams na documentação Microsoft Teams.
• Identidade Visual do MS Teams para a integração conversação no Comunidade ServiceNow.

Renderização de HTML no Microsoft Teams

Quando um Virtual Agent envia uma mensagem em Microsoft Teams com marcadores HTML, somente os marcadores HTML compatíveis com Microsoft Teams são renderizados como marcadores normais.

Para obter mais informações sobre os Microsoft Teams marcadores HTML compatíveis com mensagens de bot, consulte Formatação de mensagens de bot.

Fluxo de mensagens no Microsoft Teams

A partir da versão 5.1.0, o novo recurso de streaming de mensagens está disponível para Microsoft Teams. Com essa capacidade, quando um usuário envia uma consulta em Microsoft Teams, ele recebe atualizações de status de suas solicitações, se o tempo de resposta for maior.

Um indicador de carregamento é exibido para que o usuário saiba que a resposta está sendo gerada. Depois de pronta, a resposta é entregue em tempo real, aparecendo em blocos menores conforme é processada. Isso permite que o usuário comece a ler a mensagem imediatamente, em vez de esperar que a mensagem inteira seja carregada, e aprimora a experiência do usuário.

Nota:

• Para habilitar o recurso de streaming, gere uma solicitação de mudança para integração de Virtual Agent com Microsoft Teams.
• A habilitação deste recurso resultará em custos adicionais de transação do iHub.

• Designer do Virtual Agent controles de resposta de bot e de entrada do usuário em Microsoft Teams
  Os controles de resposta do bot e de entrada do usuário Designer do Virtual Agent para criar tópicos de conversa são compatíveis com Microsoft Teams conversas, incluindo a resposta do bot da tabela, o controle de cartão que pode exibir imagens e os controles de resposta do bot de imagem.
• Notificações Virtual Agent compatíveis com Microsoft Teams
  O aplicativo Microsoft Teams oferece suporte a notificações Virtual Agent durante conversas.
• Recursos Virtual Agent sem suporte em Microsoft Teams
  Consulte os recursos sem suporte de Virtual Agent em Integração conversacional com Microsoft Teams.