Opções de localização para Virtual Agent
A plataforma ServiceNow fornece vários métodos para atender aos usuários internacionais Virtual Agent, independentemente do idioma e da localidade. Localize profissionalmente suas conversas, use a tradução automática dinâmica ou uma combinação das duas.
Suporte de idioma direto e dinâmico
Se o público do seu bate-papo for diversificado, você deseja oferecer suporte a eles em seu próprio idioma, sempre que possível. Uma opção é localizar tudo profissionalmente usando linguistas que podem traduzir seus tópicos para os idiomas desejados. Embora essa opção produza os melhores resultados para o usuário, geralmente é a mais cara. Outra opção disponível é a detecção de idioma combinada com a tradução automática. Em vez de usar tópicos e modelos traduzidos, a tradução dinâmica se conecta a um tradutor automático de terceiros. Durante a conversa, os enunciados e as respostas do usuário são traduzidos para o idioma principal na instância e todos os resultados são traduzidos de volta para o idioma do usuário na sessão. Todas as opções têm vantagens e desvantagens, conforme descrito na lista a seguir. Antes de ativar as traduções automáticas, você deve pesar cuidadosamente os custos e benefícios e definir as expectativas apropriadas para seus objetivos de implantação.
- Suporte de idioma direto (localização profissional)
- Uma estratégia de linguagem direta emprega um linguista especialista para configurar entidades, intenções, cadeias de caracteres, palavras-chave e vocabulário, que são usados para corresponder aos enunciados do usuário com o conteúdo configurado. Como um especialista fornece traduções que correspondem diretamente ao conteúdo da conversa, a precisão do conteúdo traduzido será alta. Além das traduções propriamente ditas, os especialistas podem usar o recurso de vocabulário NLU para definir melhor as palavras e frases que podem ser encontradas por seus usuários. Por exemplo, um usuário pode inserir um acrônimo como MS, que você pode definir como o item de vocabulário Microsoft.
Traduções profissionais são implementadas diretamente em Designer do Virtual Agent. Para obter detalhes, consulte Localizando Virtual Agent conversas.
Tabela 1. Usando traduções de linguistas profissionais e plug-ins de idioma correspondentes ServiceNow Benefícios Restrições - Traduções mais precisas
- Para os idiomas compatíveis, as intenções e entidades de NLU são localizadas
- Requer mais recursos para criar e manter
- Maior tempo de conclusão
- Custos de implementação mais altos
- Cinco idiomas têm suporte para intenção e entidade de NLU
- 12 idiomas têm suporte apenas à intenção NLU
- O aumento da cobertura não é normalmente escalonável
- Não é facilmente extensível
Para obter mais informações, consulte Suporte a idiomas para serviços NLU.
- Detecção de linguagem dinâmica e tradução automática
- A tradução automática dinâmica depende do serviço de tradução para traduzir todo o conteúdo em tempo real. A precisão das traduções depende do serviço de tradução. Embora os serviços de tradução normalmente aproveitem algoritmos para traduzir palavras com base no contexto da conversa ou frase, pode haver momentos em que há um contexto mínimo para o algoritmo aproveitar. A precisão pode ser reduzida nesta situação. Verifique com seu provedor de serviços de tradução a capacidade de excluir palavras da tradução ou de associar vocabulário a sinônimos específicos.
Tabela 2. Usando tradução dinâmica com os plug-ins de idioma compatíveis ServiceNow Benefícios Restrições - Custos de implementação mais baixos
- Tempo de conclusão mais rápido
- Menos manutenção humana
- ServiceNow fornece 22 plug-ins de idioma com traduções básicas
- Escalabilidade limitada
- Extensibilidade limitada
- Cinco idiomas têm suporte para intenção e entidade de NLU
- 12 idiomas têm suporte apenas à intenção NLU
Para obter mais informações, consulte Suporte a idiomas para serviços NLU.
A tradução automática para idiomas que não são compatíveis com a plataforma ServiceNow fornece cobertura, mas a qualidade da experiência do usuário pode ser inferior.Tabela 3. Usar a tradução dinâmica com idiomas não suportados Benefícios Restrições - Custos de implementação mais baixos
- Tempo de conclusão mais rápido
- Menos manutenção humana
- Suporte para vários idiomas
- Altamente escalonável
- Altamente extensível
- A experiência do usuário pode variar
- O possível erro de tradução pode reduzir os resultados do usuário
Estratégias de implantação em vários idiomas
Dependendo das necessidades da sua base de usuários, você pode desejar uma combinação de soluções para maximizar a experiência do usuário e o acesso. Por exemplo, você pode optar por localizar idiomas priorizados profissionalmente e traduzir outros dinamicamente. Por exemplo, se 95% dos usuários falam seis idiomas, você pode optar por usar um linguista para traduzir seus tópicos para esses seis idiomas. Você pode usar Tradução dinâmica para os cinco por cento restantes.
Você também pode habilitar o suporte à localidade designando os idiomas traduzidos como idiomas de fallback. Por exemplo, você pode oferecer suporte a usuários de espanhol do México designando o espanhol como idioma de fallback para essa localidade.
No exemplo a seguir, francês, alemão e espanhol são localizados profissionalmente, incluindo os modelos de NLU, as intenções e as entidades. Este conteúdo localizado fornece a melhor experiência do usuário. O polonês é compatível como idioma na plataforma ServiceNow e, quando o plug-in é instalado e ativado, ele inclui algum conteúdo traduzido. Nesse cenário imaginário, a decisão de negócios foi feita para traduzir dinamicamente o conteúdo em polonês porque ele representa uma porcentagem menor de usuários. A qualidade desta experiência pode variar, já que os modelos de NLU não são localizados. Em vez disso, os enunciados são traduzidos dinamicamente para o inglês, e a descoberta de tópico NLU é executada por meio do modelo em inglês. Como o tcheco não é um idioma compatível na plataforma ServiceNow, a tradução automática é a única opção. Os administradores podem adicionar o tcheco como um idioma e habilitar Tradução dinâmica para o idioma em Virtual Agent.
Informações de localização
Você pode exibir informações de tradução dinâmica e localização na página Designer do Virtual Agent. Navegar até e selecione Informações de localização na lista de links no painel lateral.
Para obter mais informações, consulte Painel Informações de localização.