Configuration des définitions de service

Créez des définitions de service pour les types de services requis pour prendre en charge vos produits. Associez différentes fonctionnalités telles que les types de ticket, les playbooks et les créateurs d’enregistrements aux définitions de service afin que les clients puissent demander les services dont ils ont besoin et que les agents puissent créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces services.

Les administrateurs système peuvent utiliser la fonctionnalité de définitions de service pour définir les services proposés aux clients et connecter ces services à des produits, des types de tickets, des playbooks et des éléments de catalogue.

Tableau 1. Tâches de configuration de la définition du service

Tâche	Description
Créer une définition de service	Créez une définition pour un service proposé pour prendre en charge un produit.
Associer un produit à une définition de service	Configurez la relation entre un produit et un service.
Associer un type de ticket à une définition de service	Un type de ticket définit le processus de résolution de ticket pour une définition de service.
Associer un playbook à une définition de service	Un playbook fournit des instructions étape par étape pour résoudre un type spécifique de ticket. La définition d’une vue du générateur d’enregistrement Playbook permet la création de tickets pour un service demandé.
Configurer les critères d’utilisateur pour une définition de service	Configurez des critères d’utilisateur pour une définition de service qui restreint l’accès au service. Associez des critères spécifiques à l’utilisateur, tels qu’un rôle, un groupe d’affectation ou un utilisateur spécifique à une définition de service, afin de déterminer quels utilisateurs peuvent accéder à ce service et l’utiliser pour créer un ticket.
Configurer les critères client pour une définition de service	Configurez les critères client pour une définition de service qui restreint l’accès au service. Associez des critères spécifiques au client, tels que l’emplacement, le niveau du client ou l’état vérifié, à une définition de service pour déterminer quels clients sont éligibles à ce service.
Configurer les valeurs de champ par défaut pour une définition de service	Configurer les valeurs par défaut des champs dans la table cible d’une définition de service. Lorsqu’un enregistrement est créé pour cette table, le système utilise ces valeurs pour remplir automatiquement les champs d’enregistrement.
Configurer les éléments de catalogue pour une définition de service	Les utilisateurs finaux peuvent sélectionner un élément de catalogue à partir du portail de services et utiliser le créateur d’enregistrement pour créer la demande de service.
Configurer les services associés pour une définition de service	Associez un ou plusieurs services associés à une définition de service pour créer des relations parent-enfant entre des définitions de service. Par exemple, vous pouvez créer des définitions de service pour les tâches de ticket et les associer à une définition de service pour un type de ticket.
Associer des organisations de services à un service	Après avoir créé une définition de service, vous pouvez associer les organisations de services offrant un service à une organisation de service.
Créer une catégorie de définition de service	Créez une catégorie pour les définitions de service. Vous pouvez utiliser ces catégories pour créer des regroupements logiques de définitions de service.
Associer des définitions de services à une catégorie	Ajoutez des définitions de service à une catégorie. Une catégorie peut avoir une ou plusieurs définitions de service associées et une définition de service peut appartenir à plusieurs catégories.
Ajouter un type de ticket à l’intercepteur de ticket	Dans l’interface utilisateur principale, l’intercepteur de ticket répertorie les types de tickets du service clientèle qu’un agent peut créer. Si vous créez un type de ticket et que vous souhaitez que ce type de ticket apparaisse dans l’intercepteur de ticket, vous devez l’ajouter à la configuration de l’intercepteur de ticket.