Liste d’appels globale

Utilisez l’aptitude de liste d’appels globale activée via l’intégration OpenFrame. Accédez aux contrôles d’appel pour gérer les appels vocaux à l’aide de l’icône de téléphone disponible dans n’importe quel espace de travail de votre ServiceNow instance afin de garantir une gestion efficace des appels sans perdre l’accès aux contrôles d’appel.

Vue d’ensemble de la liste d’appels globale

Les entreprises peuvent intégrer n’importe quelle option d’appel vocal CCaaS (Contact Center as a Service) tierce au sein de leur ServiceNow instance. À l’aide des contrôles d’appels de liste d’appels globaux, les agents peuvent initier de nouveaux appels téléphoniques à l’aide du pavé de numérotation ou de l’annuaire téléphonique et gérer les appels existants. Cette fonctionnalité permet aux agents d’accéder à leurs coordonnées, files d’attente et autres informations pertinentes via le centre de contact intégré.

Chaque appel crée un enregistrement d’interaction avec les détails de l’appel, accessible en sélectionnant le lien Ouvrir l’interaction dans la fenêtre d’appel. L’interaction s’ouvre dans un espace de travail pris en charge ou non en fonction de vos paramètres d’intégration. Cette fonctionnalité permet aux agents d’accéder aux contrôles d’appel et de les gérer à partir d’une icône de téléphone, quel que soit l’espace de travail ou l’onglet dans lequel ils se trouvent. Les agents peuvent se déplacer librement entre les onglets ou d’autres espaces de travail qui ne prennent pas en charge l’aptitude de contrôle d’appel.

La capture d’écran suivante vous donne le contexte de la vue de la liste d’appels globale.

Figure 1. Vue de liste d’appels globale

La liste d’appels globale fournit les fonctionnalités suivantes :

Changer d’espace de travail pendant les appels actifs

Les agents peuvent passer d’un espace de travail à l’autre pendant un appel téléphonique actif, ce qui garantit un accès continu aux informations et aux outils nécessaires sans perdre le contrôle des appels.

Acceptation d’appels en dehors des espaces de travail pris en charge ICC

Les agents peuvent accepter les appels téléphoniques depuis les espaces de travail, même s’ils ne sont pas intégrés aux Composant de contrôle des interactions (ICC) commandes vocales.

Accès aux espaces de travail pris en charge

Si l’espace de travail actuel est pris en charge, les agents peuvent sélectionner le lien Ouvrir l’interaction à partir de l’écran de commande vocale pour ouvrir l’interaction et afficher les détails.

Amélioration de la gestion des appels

L’icône de badge sur le téléphone informe les agents et les aide à suivre le nombre d’appels téléphoniques actifs. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans les espaces de travail qui ne prennent pas en charge les contrôles d’appel, car elle permet à l’agent de gérer efficacement les appels, quel que soit l’onglet ou l’espace de travail dans lequel il se trouve.

Scénarios de liste d’appels globaux

Avant de passer en revue quelques scénarios typiques, passons en revue certains termes pour avoir un aperçu de la fonctionnalité de liste d’appels globale :

Termes propres à Espace de travail	Définition
Espace de travail en cours	Espace de travail sur lequel l’agent se trouve actuellement.
Supporté Espace de travail	Espace de travail intégré aux ICC contrôles d’appel.
Unsupported Espace de travail	Espace de travail non intégré aux ICC contrôles d’appel.
Faire défaut Espace de travail	L’espace de travail configuré via OpenFrame permet aux agents de naviguer vers un ICC espace de travail intégré s’ils se trouvent dans un espace de travail non pris en charge. Voir : Définir l’espace de travail par défaut pour CCaaS.

Passons en revue quelques scénarios pour comprendre comment un agent peut basculer entre les espaces de travail pris en charge et non pris en charge tout en gérant les appels entrants et sortants :

Scénario 1

La liste d’appels globale est disponible à partir d’un espace de travail non pris en charge, ce qui permet à l’agent d’accepter et de gérer les appels. L’agent peut accepter un appel et sélectionner le lien Ouvrir l’interaction pour ouvrir l’enregistrement d’interaction dans l’espace de travail par défaut.

Scénario 2

L’agent est dans un appel actif dans un espace de travail pris en charge et, pendant l’appel, il se déplace vers un espace de travail non pris en charge. Le contrôle d’appel est accessible à l’agent via l’icône téléphone dans la fenêtre de liste d’appels globale.

Scénario 3

L’agent sélectionne l’icône Téléphone pour ouvrir le pavé téléphonique afin de passer un appel sortant à partir d’un espace de travail non pris en charge. L’enregistrement d’interaction connexe s’ouvre dans l’espace de travail non pris en charge actuel de l’agent. Toutefois, l’espace de travail par défaut de l’agent doit être configuré pour afficher l’appel actuel sur l’écran d’interaction.

Remarque :

Voir : Définir l’espace de travail par défaut pour CCaaS.

Scénario 4

L’agent peut accéder à la liste d’appels globale et l’afficher de n’importe où dans l’instance ServiceNow en sélectionnant l’icône téléphone. La sélection du lien Ouvrir l’interaction affiche les détails de l’appel avec les contrôles d’appel globaux dans leur espace de travail par défaut.

Remarque :

L’espace de travail par défaut doit être défini par l’administrateur du centre de contact.

Scénario 5

L’agent met fin à un appel à partir d’un espace de travail non pris en charge. La sélection des liens d’enregistrement d’interaction à partir de l’appel qui vient de se terminer ou pour d’autres appels précédents s’affiche dans le même espace de travail non pris en charge que celui utilisé par l’agent.

Fonctionnalités de la liste d’appels globale

Cette fonctionnalité rationalise l’expérience de gestion des appels pour les agents du centre de contact. Les agents peuvent accéder aux contrôles d’appel et gérer les appels tout en visualisant d’autres ressources dans les onglets pris en charge ou non pris en charge de leur ServiceNow instance.

À partir de la vue de liste d’appels globale, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :

• Initiez de nouveaux appels à l’aide du clavier ou de l’annuaire téléphonique et consultez une liste des files d’attente, des autres noms d’agents et des contacts externes dans l’annuaire téléphonique.
• Utilisez la recherche dans l’annuaire téléphonique pour afficher une liste maximale de 25 résultats à la fois. La limite peut être définie en configurant le paramètre de propriété système appeléicc_search_limit à l’aide d’une valeur entière. La valeur minimale par défaut est 10, et une limite peut être définie pour renvoyer un maximum de 25 résultats en fonction de la liste des files d’attente, des agents ou des données externes.
• Utilisez l’icône de téléphone en regard du champ d’entrée de recherche pour passer des appels sortants vers un numéro externe qui ne s’affiche pas dans les résultats de l’onglet Files d’attente, Agent ou Externe.
• Affichez et accédez aux contrôles d’appel même lorsque vous naviguez vers d’autres onglets et écrans. L’icône de la liste d’appels globale est disponible depuis les espaces de travail pris en charge et non pris en charge.
• Afficher un décompte de badges sur l’icône du téléphone indiquant le nombre d’appels en cours.
• Sélectionnez le lien Ouvrir l’interaction pour ouvrir les détails de l’enregistrement d’interaction dans son espace de travail pris en charge en mode de résilience d’appel. Voir : Résilience de l’appel.

Remarque :

La fonction de transfert n’est pas prise en charge dans la fonctionnalité de liste d’appels globale.

Pour plus d’informations sur les ICC fonctions d’appel, reportez-vous à la section Composant de contrôle des interactions (ICC) Fonctionnalités d’appel.