Playbook de tickets pour les réclamations

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 13 minutes de lecture

    • Utilisez le Case Playbook for Complaints (Playbook de tickets pour les réclamations) afin de guider les agents à travers les étapes nécessaires à la résolution des réclamations des clients.

    Un ticket de réclamation capture les informations sur le client, le produit et les détails de la réclamation. Le playbook de réclamation fournit les activités et les tâches que les agents peuvent effectuer pour rechercher et résoudre la réclamation. Les agents peuvent également créer et affecter des tâches selon les besoins et utiliser le playbook pour communiquer avec le client.

    Le Case Playbook for Complaints (Playbook de tickets pour les réclamations) peut être utilisé avec les tickets créés à l’aide du type de ticket Complaint. Ce playbook est disponible à la fois pour et Espace de travail configurable de CSMEspace de travail d'agent pour CSM. Dans les espaces de travail, le playbook apparaît dans l’onglet CSMPlaybook de l’enregistrement du ticket.
    Remarque :
    Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez configurer un playbook pour utiliser le mode compact dans Espace de travail configurable de CSM. Utilisez le mode compact pour déplacer le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers un onglet du panneau latéral contextuel.

    Application Case Playbook for Claims (Playbook de tickets pour les réclamations)

    L’application Case Playbook for Complaints 3.0 (com.sn_csm_complaint_caseflow) est disponible à partir du ServiceNow® Store. Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.

    Playbook de tickets pour les réclamations Définition du processus PAD

    Le Case Playbook for Complaints 3.0 inclut une nouvelle définition de processus de Process Automation Designer (PAD) appelée complaint_playbook_v1. Cette définition de processus contient les étapes et activités optimisées pour le playbook de réclamation.

    Les définitions des processus sont stockées dans la table Process Definitions (sys__process_definition. Pour afficher une liste de processus, procédez comme suit :
    1. Dans le navigateur d’application, entrez sys__process_definition.list dans le navigateur d’application.
    2. Configurez la liste pour afficher le champ Name (Nom ).

    Un seul processus PAD par playbook peut être actif à la fois. .

    Case Playbook for Claims (Playbook de tickets pour les réclamations)

    Le Case Playbook for Complaints 3.0 comprend les fonctionnalités et améliorations des tickets répertoriées dans le tableau suivant.

    Tableau 1. Fonctionnalités de Case Playbook for Complaints 3.0
    Fonctionnalité Description
    Créer un ticket de réclamation à l’aide du playbook de tickets pour les réclamations

    Fonctionnalité qui ouvre le playbook de réclamations et lance la première activité de l’étape de réception, qui consiste à recueillir les détails de la réclamation. L’agent peut terminer et enregistrer cette activité pour créer l’enregistrement.

    Pour plus d’informations, consultez Créer un enregistrement à l’aide d’un playbook.
    Vue de l’activité ciblée

    Fonctionnalité qui détermine l’affichage des étapes et des activités dans le playbook.

    Le Case Playbook for Claims (Playbook de tickets pour les réclamations) utilise la vue Focused activity (Activité ciblée), qui permet aux agents de voir
    • Le cycle de vie de bout en bout du workflow de réclamation dans le panneau Cycle de vie du playbook.
    • L’étape actuelle est développée et l’activité actuelle est mise en surbrillance dans le panneau Cycle de vie du playbook.
    • Détails de l’activité actuelle qui s’affichent dans la zone de travail du playbook.
    Panneau latéral contextuel
    Fonctionnalité qui affiche les informations suivantes dans le panneau latéral contextuel :
    • Flux d'activité
    • Informations du ruban, telles que la vue d’ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les SLA
    • Enregistrements connexes dynamiques
    Remarque :
    Les informations sur le flux d’activité et le ruban ne sont disponibles que dans .Espace de travail configurable de CSM
    Pour plus d’informations sur l’utilisation du panneau latéral contextuel, voir
    Visibilité de l’activité
    Fonctionnalité qui utilise les paramètres suivants pour contrôler la visibilité de l’activité :
    • Masquez les activités dans une étape à laquelle l’utilisateur connecté ne peut pas accéder.
    • Masquez les activités en attente dans une étape.

    Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Configurer la visibilité de l’étape et de l’activité du playbook.
    Mode compact Mode qui déplace le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer les activités du playbook dans le panneau latéral pendant qu’ils consultent les autres onglets de la page d’enregistrement.
    Remarque :
    Ce mode est disponible dans Espace de travail configurable de CSM uniquement.

    Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer un playbook pour utiliser le mode compact dans la configuration du composant de playbook dans Générateur d'IU.
    Enregistrements connexes dynamiques

    Fonctionnalité qui affiche les enregistrements dans le panneau latéral contextuel. Ces enregistrements changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook.

    Dans l’onglet Related Records (Enregistrements connexes ) du panneau latéral contextuel, les agents peuvent
    • Filtrer la liste des enregistrements connexes
    • Ouvrir la liste dans un nouvel onglet
    • Créer des enregistrements
    Remarque :
    La fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques n’est disponible que dans Espace de travail configurable de CSM

    Pour plus d’informations, voir Affichage des enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel.
    Widget SLA
    Cartes d’activité dans la zone de travail du playbook qui peuvent afficher un widget SLA. Le widget apparaît sur la carte d’activité lorsque l’activité du playbook a un SLA. Ce widget inclut les activités dans les étapes suivantes :
    • Triage
    • Recherche
    • Répondre
    La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA :
    • Vert : 0 à 50 %
    • Jaune : 50 à 75 %
    • Orange : 75 à 99 %
    • Rouge : 100 % ou non respecté

    Utilisation des sélecteurs d’étape et d’activité du playbook pour naviguer entre les étapes et les activités

    Le sélecteur d’étape du playbook permet aux agents de voir l’ensemble du workflow de réclamation. Les agents peuvent parcourir les étapes et les activités du playbook en effectuant les tâches suivantes :
    • Développez et réduisez les étapes pour afficher ou masquer les activités.
    • Utilisez le filtre dans le sélecteur d’étape pour filtrer les activités en fonction de l’utilisateur affecté ou de l’état de l’activité.
    • Sélectionnez une activité pour afficher les détails dans la visionneuse d’activité.

    Utilisation du menu Actions du playbook

    Le menu Playbook Actions (Actions du playbook) dans l’en-tête du playbook inclut les actions que les agents peuvent effectuer au niveau du playbook et de l’activité. Les agents peuvent sélectionner l’icône Actions du playbook ( icône du menu Actions du playbook.) pour accéder à ce menu.

    Le menu Actions du playbook comprend les actions suivantes au niveau du playbook :
    • Développer toutes les étapes : développe toutes les étapes du playbook.
    • Réduire toutes les étapes : réduit toutes les étapes du playbook.
    • Demander des informations : affiche une fenêtre contextuelle que l’agent peut utiliser pour communiquer avec le client et demander des informations sur un ticket ou une tâche de ticket. Cette action enregistre également les détails dans le flux d’activité du ticket ou de la tâche de ticket. À l’aide de cette action, l’état du ticket ou de la tâche de ticket passe à En attente d’infos et met en pause les SLA et les minuteurs.
    • Informations reçues : ramène le ticket ou la tâche de ticket à l’état précédent et redémarre les SLA et tous les minuteurs.
    Remarque :
    Les actions Demander des informations et Informations reçues peuvent également être configurées pour apparaître sur les cartes d’activité des tâches de ticket.

    Les actions au niveau de l’activité peuvent varier en fonction du type d’activité et de l’étape à laquelle elle apparaît. Par exemple, des actions sont disponibles pour accepter des tickets, créer des tickets connexes, créer des tâches de ticket et proposer des solutions.

    Étapes et activités du playbook de réclamations

    La table suivante répertorie les étapes et les activités du Case Playbook for Complaints que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients.
    Tableau 2. Playbook de tickets pour les étapes et activités de Réclamations
    Étape Activité Détails de l’activité
    Réception

    Guide l’agent pour collecter les informations nécessaires à la création du ticket de réclamation.

    		 Rassembler les détails de la réclamation

    Lorsqu’un agent crée un ticket de réclamation, l’espace de travail ouvre le formulaire Create New Complaint Case (Créer un ticket de réclamation), lance le playbook de réclamation et utilise la première activité pour recueillir les détails de la réclamation.

    L’agent peut saisir les informations sur le client, le service, la réclamation et le résultat attendu pour le ticket. Lorsque l’agent saisit les détails de la réclamation, des champs supplémentaires apparaissent sur la carte d’activité, tels que les champs Catégorie et Sous-catégorie .
    Remarque :
    Pour plus d’informations sur le service, reportez-vous à la section Définitions des services.

    Actions de l’agent :

    Continuer : crée le ticket de réclamation et ajoute le numéro de ticket à l’onglet Enregistrement . La première activité est également marquée comme terminée et passe à la deuxième activité.
    Ajouter des parties impliquées
    Activité que l’agent peut utiliser pour ajouter des parties impliquées au ticket de réclamation :
    1. Sélectionnez Ajouter nouveau pour ouvrir le formulaire Créer une partie liée dans un nouvel onglet.
    2. Dans le champ Type , sélectionnez la partie liée ayant le type d’entité correct, comme un co-plaignant qui est un contact client.
    3. Sélectionnez un utilisateur.
    4. Sélectionnez Enregistrer pour ajouter l’utilisateur à la liste des parties impliquées sur la carte d’activité.
    Actions de l’agent :
    • Affecter à moi : disponible si le ticket n’est pas encore affecté. Affecte le ticket à l’utilisateur connecté.
    • Ajouter nouveau : ajoute un utilisateur à la liste des parties impliquées (voir les étapes précédentes).
    Vérifier l'adresse principale Activité qui affiche les champs de la section du formulaire Adresse de correspondance principale de l’onglet Détails . Les agents peuvent accepter cette adresse ou en sélectionner une autre.
    Actions de l’agent :
    • Enregistrer : enregistre les mises à jour dans les champs Adresse de correspondance principale.
    • Passer au triage : termine l’étape d’admission, marque les activités de l’étape comme terminées et passe à l’étape suivante dans le playbook des réclamations.
    Notifier le client Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’issue de l’étape d’admission.
    Triage

    Permet à l’agent d’effectuer le dépannage initial sur le ticket.

    		 Vérifier la réclamation

    Tâche de ticket que les agents peuvent utiliser pour examiner tous les résultats de recherche connexes disponibles dans le panneau latéral contextuel et ajouter des notes ou des pièces jointes.

    Actions de l’agent :
    • Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action change l’état de la tâche de ticket en En attente d’informations.
    • Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d’activité de l’enregistrement de tâche de ticket.
    • Soumettre pour révision : marque la tâche de ticket et l’étape de triage comme terminées.
    Notifier le client Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’achèvement de l’étape de triage.
    Recherche

    Orchestre l’envoi du ticket à différentes équipes de back-office pour le suivi.

    		 Examiner les implications juridiques

    Tâche de ticket que les agents peuvent affecter à un autre utilisateur pour examen juridique.

    Pour affecter la tâche :
    1. Sélectionnez l’icône Afficher la tâche dans la carte d’activité. Cette action ouvre la tâche de ticket dans un nouvel onglet.
    2. Sélectionnez l’utilisateur dans le champ Affecté à .
    3. Ajoutez des informations aux autres champs du formulaire de tâche de ticket selon vos besoins, puis sélectionnez Enregistrer.
    Actions de l’agent :
    • Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action change l’état de la tâche de ticket en En attente d’informations.
    • Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d’activité de l’enregistrement de tâche de ticket.
    • Révision terminée : marque la tâche de ticket comme terminée.
    Examen du propriétaire du produit pour d'autres problèmes similaires

    Tâche de ticket qu’un agent peut affecter à un autre utilisateur pour examiner des problèmes similaires.

    Pour affecter la tâche :
    1. Sélectionnez l’icône Afficher la tâche Afficher la tâche dans la carte d’activité pour ouvrir la tâche de ticket dans un nouvel onglet.
    2. Sélectionnez l’utilisateur dans le champ Affecté à .
    3. Renseignez les autres champs du formulaire de tâche de ticket en fonction de vos besoins, puis cliquez sur Enregistrer.
    Actions de l’agent :
    • Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action change l’état de la tâche de ticket en En attente d’informations.
    • Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d’activité de l’enregistrement de tâche de ticket.
    • Révision terminée : marque la tâche de ticket comme terminée.
    Vérifier le droit de contrôle

    Tâche de ticket qu’un agent peut affecter à un autre utilisateur pour un examen des droits.

    Pour affecter la tâche :
    1. Sélectionnez l’icône Afficher la tâche Afficher la tâche dans la carte d’activité pour ouvrir la tâche de ticket dans un nouvel onglet.
    2. Sélectionnez l’utilisateur dans le champ Affecté à .
    3. Ajoutez des informations aux autres champs du formulaire de tâche de ticket selon vos besoins, puis sélectionnez Enregistrer.
    Actions de l’agent :
    • Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action change l’état de la tâche de ticket en En attente d’informations.
    • Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d’activité de l’enregistrement de tâche de ticket.
    • Révision terminée : marque la tâche de ticket comme terminée.
    Examen de la facturation pour tout remboursement

    Tâche de ticket qu’un agent peut affecter à un autre utilisateur pour un examen de la facturation.

    Pour affecter la tâche :
    1. Sélectionnez l’icône Afficher la tâche Afficher la tâche dans la carte d’activité pour ouvrir la tâche de ticket dans un nouvel onglet.
    2. Sélectionnez l’utilisateur dans le champ Affecté à .
    3. Ajoutez des informations aux autres champs du formulaire de tâche de ticket selon vos besoins, puis sélectionnez Enregistrer.
    Actions de l’agent :
    • Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action change l’état de la tâche de ticket en En attente d’informations.
    • Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d’activité de l’enregistrement de tâche de ticket.
    • Révision terminée : marque la tâche de ticket et l’étape de recherche comme terminées.
    Notifier le client Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’issue de l’étape de recherche.
    Répondre

    Guide l’agent dans la rédaction d’une réponse au ticket.

    		 Composer un e-mail Activité que l’agent peut utiliser pour communiquer avec le client.
    Actions de l’agent :
    • Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action change l’état de la tâche de ticket en En attente d’informations.
    • Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d’activité de l’enregistrement de tâche de ticket.
    • Révision terminée : marque la tâche de ticket et l’étape Répondre comme terminées.
    Résoudre

    Gère les activités de résolution des tickets.

    		 Proposer une résolution Activité qui affiche les champs de la section Notes de résolution du formulaire Ticket. Un agent peut ajouter les détails de la résolution et sélectionner Proposer une solution.

    Si le client rejette la solution, l’agent peut revenir à l’étape Resolve (Résolution) et proposer une autre solution.

    Actions de l’agent :
    • Proposer une solution : propose la solution au client et marque l’étape de résolution comme terminée.
    • Solution de changement : cette action s’affiche après que l’agent a proposé une solution.
    Notifier le client Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’achèvement de l’étape de résolution.
    Fermer

    Gère les activités de clôture du ticket et d’envoi d’une enquête au client.

    		 Fermer le ticket Lorsque le client accepte la résolution, l’étape de résolution se termine et l’étape Fermer est également marquée comme terminée.
    Notifier le client Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’achèvement de l’étape de fermeture.

    Variante de page basée sur le processus pour le type de ticket de réclamation

    L’application Case Playbook for Claims v5.0 inclut une variante de page basée sur les processus que vous pouvez activer et utiliser avec le type de ticket de réclamation dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend les fonctionnalités suivantes :
    • Sélecteur d’étape horizontale dans l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus de réclamation.
    • Onglets de liste connexe qui s’affichent dans le composant Enregistrements connexes dynamiques du panneau latéral contextuel.
    • Informations de compte et de contact persistantes affichées dans le panneau.
    • Onglet E-mail affiché dans Flux d’activité.
    • Modèles d’e-mail qui s’affichent dans le panneau latéral contextuel.
    • Personnalisation des états de début et de fin du flux d’approbation en tant que champs dans l’activité de demande d’approbation.
    Les agents peuvent créer des tâches selon les besoins, ainsi qu’afficher et mettre à jour les détails du ticket. Pour plus d'informations, consultez Pages Playbook.