Fonctionnalités d’interaction de rappel
Intégrez les options vocales de rappel et les fonctions principales du centre de contact dans Espace de travail d’agent Composant de contrôle des interactions (ICC) pour rationaliser la gestion des appels et améliorer l’expérience de l’agent.
Fonctionnalités d’interaction de rappel ICC
Le tableau suivant présente les Composant de contrôle des interactions (ICC) fonctionnalités d’interaction de rappel sur le composant Actions de rappel :
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Composant d’actions de rappel | |
| Initier un appel | Le bouton Numéro d’appel vous permet d’initier un appel avec le client en composant le numéro dans la liste déroulante Numéro de rappel . |
| Recomposer un numéro | Le bouton Réessayer l’appel vous permet de recomposer le numéro dans la liste déroulante lorsque le client ne répond pas.
|
| Choisir un numéro de rappel | La liste déroulante vous permet d’afficher la liste des numéros de contact disponibles du client. Vous pouvez sélectionner n’importe quel numéro dans la liste déroulante pour vous connecter avec le client. |
| Fermer une demande d’appel | Le bouton Fermer le rappel vous permet de conclure une demande de rappel. |
| Numérotation manuelle | Dans la méthode de numérotation manuelle, l’agent appelle manuellement le client après avoir consulté le contexte du rappel. Dans ce mécanisme, le minuteur n’apparaît pas sur le composant Actions de rappel. |
| Numérotation automatique | En numérotation automatique, l’appel est automatiquement composé après que le compte à rebours ait atteint zéro. L’agent peut également sélectionner le bouton Numéro d’appel et composer manuellement l’appel avant que le minuteur n’atteigne zéro. Dans ce mode, une fois l’appel terminé, le rappel est automatiquement fermé une fois que le compte à rebours a atteint zéro. |
En mode agent d’abord, la page d’interaction de rappel s’affiche avec le composant Actions de rappel et la carte de contexte de rappel lorsque vous acceptez la demande de rappel dans votre boîte de réception. Dans ce mode, vous pouvez afficher la carte de contexte de rappel pour obtenir les détails de la demande de rappel avant de passer l’appel. Dans le scénario axé sur le client, l’interaction de rappel apparaît comme n’importe quelle autre interaction vocale et le client sera déjà en communication. Pour plus d’informations sur ces modes, reportez-vous à la section Intégration des centres de contact à Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les rappels.
Pour plus d’informations sur la gestion des demandes de rappel dans l’espace de travail configurable CSM/FSM, reportez-vous à la section Gérer une demande de rappel CCaaS dans l’espace de travail configurable.
Lorsque les agents travaillent à partir d’un espace de travail non pris en charge ou qu’ils ne sont pas sur la page d’interaction de rappel, ils peuvent gérer les rappels via le composant Global Voice Control (GVC). Cette fonctionnalité offre un accès rapide au composant Actions de rappel, ce qui permet aux agents de lancer des appels et de gérer les appels actifs à l’aide des commandes d’appel disponibles. Les fonctionnalités décrites dans le tableau précédent sont disponibles dans la commande vocale globale (GVC) pour faciliter l’accès à l’agent. En plus de ces fonctionnalités, vous disposez d’un lien vers la page Ouvrir l’interaction sur la liste d’appels globale afin que vous puissiez accéder à la page d’interaction de rappel actuelle. Pour plus d’informations sur l’utilisation de GVC pour les interactions de rappel, reportez-vous à la section Gérer une demande de rappel CCaaS à l’aide du contrôle vocal global.
Fonctionnalités de rappel supplémentaires
En plus des fonctionnalités de rappel ICC, les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans les interactions de rappel.
- Carte de contexte de rappel : la carte de contexte de rappel sur la page d’interaction de rappel fournit les détails de la demande de rappel. Pour plus d’informations sur la carte de contexte de rappel, reportez-vous à la section Carte de contexte de rappel.
Cette fonctionnalité utilise la table Interaction, qui inclut une référence à la table Rappel [sys_cs_callback]. La table Callback, à son tour, fait référence à la table Contexte de rappel [sys_cs_callback_context] pour stocker les informations relatives à la demande de rappel.
Dans Générateur d’IU, la carte de contexte de rappel est configurée pour utiliser le composant de recherche, qui peut être utilisé pour rechercher un enregistrement sur n’importe quelle table au format de carte. Il utilise également une ressource de données qui renvoie la tâche de rappel pour l’interaction spécifique.
- Durée d’aperçu : l’heure d’aperçu mesure le temps écoulé entre l’acceptation du rappel dans sa boîte de réception par l’agent et l’appel sortant le client à partir de l’espace de travail configurable CSM/FSM. Vous pouvez afficher l’heure de l’aperçu dans la table Interaction.
- Liste de rappels : vous pouvez afficher les interactions de rappel qui vous sont affectées en accédant à la liste Mes rappels sur la page Liste de l’espace de travail configurable CSM/FSM.