Bate-papo do agente referência

Os tópicos de referência fornecem descrições sobre Bate-papo do agente.

Domain Separation e Bate-papo do agente

Domain Separation é compatível com o aplicativo Bate-papo do agente. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.

Nível de suporte: Padrão

• Inclui todos os aspectos do suporte de nível básico.
• As propriedades da aplicação reconhecem o domínio conforme necessário.
• Lógica de negócios: o provedor de serviço (SP) cria ou modifica processos por cliente. Os casos de uso refletem o uso adequado do aplicativo por vários clientes de SP em uma única instância.
• O proprietário da instância deve configurar a lógica de negócios do produto minimamente viável (MVP) e os parâmetros de dados por locatário conforme esperado para o aplicativo específico.

Exemplo de caso de uso: um administrador deve ser capaz de fazer os comentários necessários quando um registro é encerrado para um locatário, mas não para outro.

Para obter mais informações sobre os níveis de suporte, consulte Suporte de aplicação para separação de domínio.

Requisitos

Todos os recursos de suporte de domínio precisam do plug-in Domain Support - Domain Extensions Installer [com.glide.domain.msp_extensions.installer]. Para obter detalhes, consulte Request domain separation.

Configuração Bate-papo do agente com domain separation

O Domain Separation possibilita que as empresas segmentem seus dados e processos com base em critérios específicos, como unidade de negócios, região ou outros fatores.

Um provedor de serviço (Service Provider, SP) tem um registro de configuração de bate-papo (Bate-papo do agente) no domínio global quando a instância é provisionada.

O administrador de um subdomínio pode especificar Bate-papo do agente configurações para esse subdomínio, como filas de trabalho e grupos de atribuição. Para obter detalhes, consulte Configuração do Bate-papo do agente.

Quando um usuário conecta-se a um subdomínio, um registro de configurações Bate-papo do agente propagadas é criado.

Ao usar a separação de domínio em Bate-papo do agente, lembre-se dos seguintes pontos:

• A Separação de domínios se aplica tanto ao lado do agente e ao lado do cliente do bate-papo. Isso significa que os agentes só poderão acessar registros e dados de bate-papo que estiverem em seu domínio, e os clientes só poderão ver os registros de bate-papo associados ao domínio.
• Os registros Bate-papo do agente são marcados automaticamente com o domínio do agente que lidou com o bate-papo. Isso garante que o registro de bate-papo seja associado ao domínio correto e que os agentes só possam exibir registros de bate-papo associados ao domínio.
• Quando um agente é atribuído a um bate-papo, o bate-papo é atribuído automaticamente ao domínio do agente. Isso garante que o registro do bate-papo esteja associado ao domínio correto desde o início.
• Se um agente precisar transferir um bate-papo para outro agente ou escalar o bate-papo para um nível superior de suporte, o bate-papo será transferido para um agente que esteja no mesmo domínio do agente original. Isso garante que o registro do bate-papo esteja associado ao domínio correto.

Como elaborar um relatório para rastrear o número de solicitações de ajuda

Crie um relatório que rastreia o número de solicitações de ajuda.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

1. Ative a regra de negócios de Eventos de interação.
   1. Navegar até Interação > Tudo.
   2. Clique com o botão direito do mouse no título Número"."
   3. Clique em Configurar > Regras de negócio.
   4. Na tela "Regras de negócios", na coluna "Nome", clique em "Eventos de interação".
   5. Na tela Regras de negócio — Eventos de interação, marque a caixa de seleção Ativo se ainda não estiver marcada.
   6. Clique em Atualizar.
2. Crie uma nova definição de métrica para a interação "ajuda solicitada" na tela Definição de métrica — nova tela de registro inserindo "Interação" no campo "Tabela" e selecionando "Ajuda solicitada" na lista "Campo".
   Para obter etapas detalhadas sobre como criar definições de métrica, consulte Definir uma métrica.
3. Crie um novo bate-papo como solicitante.
4. Aceite o mesmo bate-papo que um agente.
5. Enquanto ainda estiver conectado como esse agente, insira a ação rápida /help (/ajuda).
6. Navegar até Métricas > Instâncias e registre o ID do registro de instância única criado para help_requested=true.
7. Navegue até a janela do administrador e abra a interação da etapa anterior.
8. Participe da conversa (seja privada ou pública).
9. Navegar até Métricas > Instâncias e observe que um registro de instância foi criado para help_requested=true.
   Para obter mais informações sobre como usar a Tabela de instâncias de métricas, consulte Metric instance.

Bate-papo do agente Registros relacionados à interação

A tabela Registro relacionado à interação [interaction_related_record] rastreia tarefas e artigos da base de conhecimento (KB) que são criados, atualizados ou exibidos no contexto de uma interação específica. A tabela de registro relacionado à interação faz referência à interação, ao documento relacionado, se a relação é com uma tarefa ou artigo da base de conhecimento e que tipo de operação no documento relacionado constituiu a base do relacionamento.

Visão geral da tabela de registros relacionados à interação

A tabela Registro relacionado à interação rastreia tarefas e artigos da base de conhecimento (KB) que são criados, atualizados ou exibidos no contexto de uma interação específica. Os registros da tabela de registros relacionados à interação

• a interação
• o documento relacionado
• se a relação é com um artigo da base de conhecimento ou uma tarefa
• que tipo de operação no documento relacionado constituiu a base da relação

Criação de registros relacionados à interação

Os registros relacionados à interação podem ser criados manual ou automaticamente.

• Manualmente – os registros são criados manualmente por meio de um formulário de registro relacionado à interação. O formulário é aberto em um espaço por meio de uma ação de IU de registro associado. Quando este formulário é usado para criar o relacionamento, o campo de operação não é definido com nenhum valor.
• Criado automaticamente por meio de regras de negócio
• Criado automaticamente por meio de chamadas de cliente de um espaço

Configuração da criação automática de registros relacionados à interação

Você pode atualizar ou criar entradas na tabela Política de relacionamento de interação [interaction_relationship_policy] para gerenciar quais tipos de operações resultam na criação automática de registros relacionados à interação. Elas determinam se os registros relacionados à interação podem ser criados para cada uma das seguintes ações:

• Inserir – registro criado no espaço no contexto da interação.
• Atualizar – registro criado no espaço no contexto da interação.
• Menção – número de registro mencionado em um bate-papo, resultando na renderização de um cartão de registro.
• Abrir – registro criado no espaço no contexto da interação.
• Desconhecido – registro relacionado à interação criado por lógica automatizada que não seja por meio de ações do agente no espaço.

Duas políticas incluídas com o sistema de base regem o comportamento dos relacionamentos com a tarefa e a tabela kb_knowledge. Para substituir o comportamento de um tipo de tarefa específico, você pode adicionar uma entrada adicional para a tabela de documentos apropriada.

A propriedade com.glide.interaction.autocreate_relationships é definida como verdadeira por padrão. Se estiver definido como falso, somente as relações criadas por meio do formulário interaction_related_record serão criados. Todas as outras são bloqueadas pela regra de negócios "Bloquear criação automática de relacionamento".