Configurer Intelligence documentaire pour Customer Service

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Activez Intelligence documentaire pour Customer Service et créez des cas d’utilisation pour extraire des données.

    Tableau 1. Étapes de configuration de Document Intelligence pour Customer Service
    Étape Description
    Assurez-vous que votre instance est configurée pour Predictive Intelligence (PI).

    Predictive Intelligence est une fonctionnalité de la plateforme ServiceNow qui fournit une couche d'intelligence artificielle servant de cadre de travail aux modèles d'apprentissage machine. Pour en savoir plus, consultez Intelligence prédictive.
    Activez l'application Task Intelligence for Customer Service (com.snc.csm_ml_task).

    L’application Intelligence des tâches pour Customer Service permet aux clients de créer des cas d’utilisation pour Intelligence documentaire et d’extraire les informations pertinentes à partir de fichiers PDF et image.

    Cette application active automatiquement les modules d'extension suivants :
    • Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml)
    • Service client (com.sn_customerservice)
    • Skills Management (com.snc.skills_management)
    • Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation)
    • Spoke de service de détection des langues ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke)
    • Predictive Intelligence - Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
    • Centre d’administration pour Intelligence des tâches (com.sn_ti_admin)
    Activer l’application Administrateur d’Intelligence documentaire (com.snc.docintel_admin) L’application Administrateur d’Intelligence documentaire permet aux clients de créer et de configurer des cas d’utilisation pour l’extraction de données.

    L’activation de cette application active automatiquement les propriétés et les flux utilisés par Intelligence documentaire pour Service clientèle.
    (Facultatif) Configurez la propriété système sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types. Les types de pièces jointes pris en charge pour Intelligence documentaire sont les suivants :
    • image/png
    • image/jpeg
    • application/PDF
    Vous pouvez configurer la propriété pour utiliser un sous-ensemble de ces types de pièces jointes.
    Utilisez l’expérience administrateur IntelDoc pour créer un ou plusieurs cas d’utilisation.
    • Créez un cas d’utilisation qui identifie les informations à extraire des pièces jointes d’e-mail et de ticket.
    • Définissez les champs à extraire.
    • Sélectionnez les conditions d’un cas d’utilisation qui indiquent à la fonctionnalité Intelligence documentaire quand elle doit être exécutée.
    Pour plus d’informations, consultez Créer un cas d’utilisation d’Intelligence documentaire.

    Document Intelligence pour les types de tickets

    Lorsque vous créez un type de ticket qui complète la table Ticket [sn_customerservice_case], vous devez configurer l'action d'interface utilisateur Examiner dans DocIntel pour la table de type de ticket.