Catégorisation d’enregistrement

La fonctionnalité de catégorisation des enregistrements incluse avec Intelligence des tâches pour Service clientèle utilise des modèles d’apprentissage machine pour évaluer le texte, prédire les valeurs des champs et renseigner automatiquement les champs sur les enregistrements de tickets et d’interactions.

La catégorisation des enregistrements prend en charge plusieurs langues et peut analyser les pièces jointes en plus d’évaluer le texte des e-mails et des enregistrements. Utilisez cette fonctionnalité pour catégoriser les tickets, les types de tickets et les interactions à partir de plusieurs canaux, y compris les e-mails, le Web et la messagerie instantanée.

Vous pouvez utiliser les résultats de la catégorisation pour acheminer automatiquement les enregistrements vers le centre de services approprié, ce qui évite d’avoir à avoir plusieurs boîtes de réception et bots RPA. L’acheminement automatique permet également à vos employés de se consacrer à d’autres tâches.

Figure 1. Formulaire Ticket avec des valeurs de champ prédites et recommandées

Valeurs de champ prévues

Sur les enregistrements de tickets et d’interactions, les champs qui contiennent les valeurs prédites sont identifiés par une icône et une étiquette IA ( ). Ces champs comprennent également une icône d’information qui affiche un message avec un contexte supplémentaire sur les valeurs prévues.

Remarque :

dans Espace de travail configurable de CSM, l’icône IA est persistante tout au long du cycle de vie de l’enregistrement. Dans Interface utilisateur principale, l’icône IA est supprimée lorsque l’agent modifie la valeur du champ.

Dans Espace de travail configurable de CSM et Interface utilisateur principale, les champs de l’enregistrement qui contiennent des valeurs prédites sont identifiés par les Predicted messages ou recommandés .

Valeurs de champ recommandées

Les champs prédits par AI incluent des valeurs recommandées. Lorsqu’un agent sélectionne un champ prédit, le système affiche une liste déroulante qui comprend les trois premières recommandations en haut de la liste, suivies de toutes les autres valeurs. Cette fonctionnalité est disponible pour les types de champs suivants :

• Listes de choix
• Recherche unique
• Recherche multiple
• Champs de texte simple et multiple

Si les trois principales recommandations ne sont pas disponibles, le système affiche un message dans la section Recommandations principales de la liste déroulante indiquant qu’aucune prédiction n’est disponible. Les autres valeurs suivent ce message.

L’agent peut sélectionner n’importe quelle valeur dans la liste déroulante, soit l’une des trois premières valeurs recommandées, soit l’une des autres valeurs. L’agent peut également saisir du texte dans le champ et filtrer les résultats dans la liste déroulante, à l’exception des trois recommandations principales qui sont toujours affichées.

Remarque :

Les trois principales recommandations restent dans la liste déroulante tout au long du cycle de vie du ticket, quelle que soit la valeur de champ sélectionnée.

Filtrage des valeurs de champ inactives à partir de prédictions

Activez l’option sn_csm_ml_task.case.categorization.enable_inactive_filter pour supprimer les valeurs de champ inactives des prédictions. Le paramètre par défaut de cette propriété est faux.

Bannière de prédiction IA

Lorsqu’un enregistrement de ticket inclut une prédiction de catégorisation, le système affiche une bannière en haut de l’enregistrement. La bannière s’affiche lorsqu’il existe au moins un champ avec des prédictions de remplissage automatique dans les modèles de catégorisation. La bannière s’affiche pour les enregistrements de la table Ticket et des extensions de la table Ticket.

Remarque :

La bannière s’affiche dans Espace de travail configurable de CSM et dans le Interface utilisateur principale.

Le système affiche la bannière lorsqu’il existe au moins un champ avec une prédiction de remplissage automatique dans les modèles de catégorisation ou lorsque l’un des champs extraits n’a pas été examiné par l’agent. La bannière s’affiche pour les enregistrements dans la table Ticket.

Remarque :

Si l’agent modifie la valeur prédite, la bannière est supprimée. Si tous les champs prédits sont recommandés, la bannière n’est pas affichée.

La bannière peut être activée ou désactivée par la sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled propriété système.

Commentaire de prédiction

Le système stocke les commentaires sur les résultats de prédiction dans la table Résultat de prédiction [ml_predictor_results]. ml_admin rôle peut accéder à la table et afficher les résultats.

• Remplissage automatique : une valeur est considérée comme prévue correctement (définie sur vrai) si la valeur prévue et la valeur finale sont identiques.
• Recommandation : Une valeur est considérée comme prévue correctement si l’une des valeurs prévues correspond à la valeur finale.

La table Résultat de prédiction stocke également des informations sur les prédictions ignorées et échouées. Pour plus d’informations sur cette table, voir Composants installés avec Intelligence des tâches pour Service clientèle.

Catégorisation multilingue des enregistrements

Utilisez un modèle d’apprentissage machine qui comprend les langues suivantes pour évaluer le texte dans les e-mails et les enregistrements créés dans différentes langues, et pour prédire et remplir automatiquement les champs sur les tickets, les types de tickets et les interactions.

• Anglais
• Français
• Allemand
• Espagnol

La catégorisation multilingue des enregistrements utilise un modèle d’apprentissage machine formé pour comprendre plusieurs langues. Ce modèle peut :

• Comprendre le texte contenu dans les e-mails et les enregistrements.
• Évaluer le texte et prédire les valeurs de champ.
• Ajoutez les valeurs prédites aux champs sur les tickets, les types de tickets et les interactions.

La catégorisation multilingue des enregistrements peut prendre en charge les langues supplémentaires suivantes sur demande :

• Arabe
• Chinois (RPC)
• Chinois (Taïwan)
• Néerlandais
• Italien
• Japonais
• Coréen
• Polonais
• Portugais
• Russe
• Thaï
• Turc

Remarque :

Si vous devez évaluer des e-mails ou des tickets dans ces langues supplémentaires, contactez l’équipe produit pour obtenir de l’aide.

Catégorisation des enregistrements basée sur les pièces jointes

Les pièces jointes peuvent inclure des signaux précieux qui aident les services d’assistance à classer et à acheminer automatiquement les enregistrements. Pour tirer parti des informations sur les pièces jointes, vous pouvez utiliser un modèle d’apprentissage machine pour analyser les e-mails, enregistrer le texte et les pièces jointes, et renseigner automatiquement les champs sur les tickets, les types de tickets et les interactions en fonction des signaux contenus dans le texte.

Le modèle peut prédire des informations sur un ticket en fonction des éléments suivants :

• Texte dans la ligne d'objet et le corps d'un e-mail client.
• Texte dans la description brève et la description d’un ticket ou d’une interaction.
• Texte dans les pièces jointes des e-mails et des enregistrements.

Remarque :

Le modèle peut être configuré pour utiliser différents champs pour la prédiction.

La catégorisation basée sur les pièces jointes utilise toutes ces informations pour prédire les valeurs de champ. Par conséquent, vous pouvez acheminer automatiquement les enregistrements vers le centre de services approprié en fonction de ces valeurs.

Concepts associés

• Configurer la catégorisation des enregistrements
• Task Intelligence Admin Console
• Créer un modèle pour prédire les champs d’enregistrement