Créer un conseil dans le Interface utilisateur principale

Créez un conseil dans afin Interface utilisateur principale de pouvoir lier le conseil au nœud de conseil d’une arborescence de décision. Par exemple, votre agent peut joindre un article de la base de connaissances ou proposer une solution à un client pour aider à résoudre un problème.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_gd_guidance.guidance_manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les informations d’aperçu apparaissent sur la Actions recommandées carte dans le panneau latéral contextuel. L’expérience d’aperçu ne s’applique qu’à Actions recommandées, où les agents peuvent afficher les aperçus des recommandations avant de les lancer.

Les Playbooks n’ont pas d’expérience de prévisualisation, car les arbres de décision sont intégrés et considérés comme lancés déjà dans les Playbooks.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Décisions guidées > Conseils.
2. Créez un conseil.
   1. Sélectionnez Nouveau dans la liste Conseils.
   2. Remplissez les champs du formulaire.

      Tableau 1. Formulaire Conseil

      Champ	Description
      Nom	Nom du conseil.
      Description	Brève description des conseils.
      Action disponible pour plusieurs utilisateurs	Met les conseils à la disposition de plusieurs agents travaillant sur le ticket. Lorsque cette option n’est pas sélectionnée, un seul agent peut travailler sur n’importe quel conseil. Lorsque le premier agent travaille sur le conseil et que l’état est En cours, Terminé ou Erreur, les autres agents ne peuvent pas voir ce conseil.
      Autoriser les utilisateurs à réexécuter le conseil	Permet aux agents de revenir au nœud précédent, de modifier les nœuds précédents ou de réexécuter les conseils dans l’expérience d’exécution d’une arborescence de décision.
      Masquer le conseil terminé	Masque les conseils recommandés pour une résolution de ticket. En d’autres termes, les conseils remplis dans la section Afficher ma réponse d’une arborescence de décision ne s’affichent pas pour l’agent. Remarque : Ce champ est visible uniquement lorsque le module d’extension Expérience de décision guidée est installé. Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour ajouter ce champ.

   3. Sélectionnez Soumettre.
3. Ouvrez les conseils que vous souhaitez mettre à jour.
4. Créez une ou plusieurs entrées pour le conseil.
   Les entrées sont les variables ou informations dont le système a besoin pour exécuter le guidage. Vous pouvez utiliser des entrées à plusieurs endroits, par exemple pour l’expérience d’aperçu des conseils et les actions de conseil.
   1. Dans l’onglet Entrée de conseil, sélectionnez Nouveau.
   2. Remplissez les champs du formulaire.

      Tableau 2. Formulaire d’entrée de conseil

      Champ	Description
      Type	Type de champ de l’entrée. Selon le type de champ que vous sélectionnez, vous devrez peut-être configurer des paramètres supplémentaires. Par exemple, si vous sélectionnez Référence comme type de champ, vous devez sélectionner une table de référence.
      Étiquette	Nom de l’entrée de conseil .
      Nom de colonne
      Est champ de formulaires	Si l’entrée de conseil nécessite une action de l’agent, comme l’ajout d’informations à un champ, cochez la case Est un champ de formulaire .
      Ordre	Séquence dans laquelle l’entrée de conseil s’affiche lorsque plusieurs entrées de guidage sont définies.
      Spécification de liste de choix	Les choix possibles sont les suivants : Liste déroulante sans -- Aucun -- (doit spécifier une valeur par défaut) Aucun Liste déroulante avec -- Aucun -- Aucun est la valeur par défaut. Suggestion Cet onglet s’affiche lorsque vous sélectionnez une valeur dans le champ Type .
      Valeur par défaut	Spécifie la valeur par défaut du champ pour tout nouvel enregistrement. Assurez-vous que cette valeur utilise le type de champ correct. Par exemple, un champ de nombre entier utilise une valeur par défaut de 2, mais ne peut pas utiliser une valeur par défaut de deux.

   3. Sélectionnez Soumettre.
5. Facultatif : Créez une ou plusieurs sorties pour le conseil.
   Les sorties constituent le résultat souhaité de l’action de conseil. Par exemple, si une action de conseil crée une tâche de ticket, la sortie de cette action peut renvoyer une référence à la tâche de ticket qui a été créée.
   1. Dans l’onglet Sortie de conseil, sélectionnez Nouveau.
   2. Remplissez les champs du formulaire.

      Tableau 3. Formulaire Sortie de conseils

      Champ	Description
      Type	Type de champ de la sortie. Selon le type de champ que vous sélectionnez, vous devrez peut-être configurer des paramètres supplémentaires. Par exemple, si vous sélectionnez Référence comme type de champ, vous devez sélectionner une table de référence.
      Étiquette	Définit une étiquette unique pour la sortie de conseil. L’étiquette apparaît sur les en-têtes de liste et les champs de formulaire de la sortie.
      Nom de colonne	Définit le nom de champ de la colonne. Lorsque vous créez un nouveau champ, ce nom est renseigné automatiquement en fonction de l’étiquette.
      Ordre	Séquence dans laquelle la sortie de conseil s’affiche lorsque plusieurs sorties de conseil sont définies.
      Valeur par défaut	Spécifie la valeur par défaut du champ pour tout nouvel enregistrement. Assurez-vous que cette valeur utilise le type de champ correct. Par exemple, un champ de nombre entier utilise une valeur par défaut de 2, mais ne peut pas utiliser une valeur par défaut de deux.

   3. Sélectionnez Soumettre.
6. Configurez l’expérience en avant-première.
   1. Sélectionnez l’onglet Aperçu de l’expérience .
   2. Dans le champ Titre de l’aperçu , ajoutez un titre pour l’aperçu de conseil en tant que texte statique, contenu dynamique (valeurs de champ des entrées de conseil) ou une combinaison de texte statique et de contenu dynamique.
      • Pour entrer du texte statique, tapez le texte dans le champ.
      • Pour entrer du contenu dynamique, sélectionnez l’icône Sélecteur de ) en regard du champ et sélectionnez une entrée de conseil dans la liste.

        Vous pouvez analyser pour trouver l’entrée spécifique que vous souhaitez.

      Ce champ peut contenir du texte statique, du contenu dynamique ou une combinaison de texte statique et de contenu dynamique. Pour sélectionner du contenu dynamique comme valeur de champ :

      1. Sélectionnez l’icône Sélecteur de ) en regard du champ Titre de l’aperçu .
      2. Sélectionnez une entrée de conseil dans la liste. Vous pouvez explorer à un autre niveau pour trouver l’entrée souhaitée.

         

   3. Dans le champ Champs à afficher , sélectionnez les champs à afficher dans l’aperçu des conseils.
   4. Dans le champ Message , créez un message pour l’aperçu des conseils.
      Vous pouvez utiliser les outils disponibles dans l’éditeur de texte enrichi pour créer et mettre en forme le message. Ce champ peut inclure du texte et du contenu HTML comme des images, des vidéos et des liens.
7. Sélectionnez Soumettre.

Que faire ensuite

Configurer l’expérience des détails des conseils pour Actions recommandées les cartes.