Configurer les autorisations

Une autorisation définit le type d'assistance qu'un client reçoit, ainsi que les canaux de communication pris en charge.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_manager ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez associer une autorisation à un produit, un actif, un compte ou un contrat. Les autorisations sont vérifiées à l'ouverture d'un ticket. Cette vérification prend en considération les tickets existants pour le compte, le produit, l'actif et le contrat de service spécifiques. Les autorisations peuvent également comporter des workflows connexes qui actionnent les activités recommandées pour un ticket.

Les autorisations sont comptées par unité. Le champ Unité du formulaire d'autorisation de service définit le type d'unité : tickets ou heures.

Le champ Nombre total d'unités définit le nombre total de tickets ou d'heures disponibles pour cette autorisation et le champ Unités restantes suit le nombre d'unités restantes. Ces compteurs sont actifs si le champ Par unité est activé.

Le champ Unités restantes est mis à jour à l'aide des règles métier.

• Lorsque vous utilisez les tickets comme type d'unité, la règle métier Mettre à jour l'autorisation des tickets à la fermeture met à jour ce champ lorsqu'un ticket pour un produit, un actif, une société ou un contrat possédant une autorisation est fermé.
• Pour utiliser les heures comme type d'unité, les clients doivent créer une règle métier distincte. Par exemple, créez une règle qui s'applique au temps qu'un agent passe sur un ticket. Lorsqu'un ticket est résolu, déduisez les heures consacrées au nombre total d'heures de service disponibles dans l'autorisation.

Gardez ces instructions à l'esprit lorsque vous créez les autorisations.

• Droits de produit : lors de la création d’un droit pour un produit, sélectionnez le produit dans le champ Produit , puis sélectionnez un compte ou un consommateur.
• Autorisations d'actif : lors de la création d'une autorisation pour un actif, sélectionnez d'abord une société. Ainsi, les seuls actifs affichés sont ceux qui appartiennent à cette société.
• Autorisations de contrat : lors de la création d'une autorisation pour un contrat, sélectionnez le contrat, puis les actifs qui sont traités comme un élément de ligne de contrat. L'autorisation de contrat qui en résulte est valable pour les actifs répertoriés dans ce contrat.

Procédure

• Créer des autorisations pour des entités de service client
• Associer des autorisations à des entités de service client