Préparation pour la création d’une arborescence de décision

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Avant de configurer une arborescence de décision, les analystes de processus doivent documenter le flux de l’arbre de décision à l’aide d’un organigramme comprenant les questions, les réponses, les chemins associés et les conseils.

    Anita, qui est analyste de processus à la banque StellarVest, veut créer une arborescence de décision qui permet aux agents de résoudre les problèmes liés à une transaction par carte de crédit échouée.

    Anita crée d’abord un organigramme pour documenter le flux d’une arborescence de décision afin de déterminer les questions, les réponses et les conseils possibles à configurer.

    Organigramme décrivant le flux de l’arborescence de décision que l’administrateur souhaite configurer.

    Tableau 1. Organigramme pour l’arborescence de décision
    N° Élément Nom Description
    1 Nœud de démarrage Détails du titulaire de la carte et de la transaction Nœud de démarrage qui collecte les détails du client, de la carte de crédit et de la transaction.
    2 Chemin d'accès Le montant est débité Chemin avec condition : le montant est débité.
    3 Nœud de conseil Initier le suivi de la transaction Conseils pour lancer le suivi de la transaction lorsque le montant est débité.
    4 Nœud de question Une assistance supplémentaire est nécessaire Demandez si le client a besoin d’une assistance supplémentaire.
    5 Nœud de conseil Offrir plus d’options Conseils pour fournir plus d’options, comme parler à un agent ou demander une nouvelle carte.
    6 Chemin d'accès Le montant n’est pas débité Chemin avec condition : le montant n’est pas débité.
    7 Nœud de question Codes d'échec Collectez les codes d’échec de transaction lorsque le montant n’est pas débité.
    8 Chemin d'accès Erreur 200 Le code d’erreur reçu est 200.
    9 Nœud de conseil Réaffecter le ticket Conseils pour réaffecter le ticket à quelqu’un d’autre.
    10 Chemin d'accès Erreur 300 Le code d’erreur reçu est 300.
    11 Nœud de conseil Créer un ordre de travail Conseils pour créer une commande de travaux pour l’expédition d’une nouvelle carte de crédit.
    12 Chemin d'accès Erreur 500 Le code d’erreur reçu est 500.
    13 Nœud de conseil Affecter un technicien informatique Conseils pour affecter un technicien informatique afin de résoudre le problème.