Examiner et accepter un ticket proactif comme ticket principal

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Examinez et acceptez les tickets proactifs comme des tickets principaux en utilisant le processus de gestion des problèmes majeurs.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_majorissue_mgt.major_issue_manager ou sn_customerservice_manager

    Procédure

    1. Ouvrez votre espace de travail.
    2. Accédez à la Gestion des problèmes majeurs > Candidats.
    3. Facultatif : Cliquer sur Informations sur le ticket principal > Clients affectés pour afficher la liste générée automatiquement des clients affectés par le problème.
    4. Facultatif : Cliquez sur Créer des tickets enfants pour créer un ticket enfant pour chaque client affecté.
    5. Acceptez ou rejetez le ticket proactif comme ticket principal.
    6. Suivez le processus de gestion des problèmes majeurs pour résoudre le ticket proactif.
      Remarque :
      si le module d'extension Proactive Customer Service Operations with Event Management est activé, votre administrateur système peut avoir configuré des workflows pour automatiser la création de tickets principaux en fonction du nombre de comptes affectés par un problème. Si votre administrateur système a configuré des workflows, les tickets principaux sont créés à l'état Accepté, Proposé ou Créé en fonction des paramètres. Si l'état est Accepté, les tickets enfants sont créés automatiquement.