Omnichannel Callback の構成

コールバック要求でエージェントをサポートするために必要な Omnichannel Callback の機能とコンポーネントを構成します。

構成の概要

アドミニストレーターは、次の場所に移動してコールバック機能を有効にし、1 つ以上のコールバックチャネルを構成できます。 対話型インターフェース > 設定 > 全般 > Omnichannel Callback [ 管理] をクリックします。チャネルごとのコールバック動作は、コールバックパラメーター (トピック、最大コールバック試行回数、およびコールバックタイムアウトしきい値) を構成することによって設定できます。コールバック動作を構成する方法の詳細については、「チャネルのコールバック動作の構成」を参照してください。

Omnichannel Callback アプリには、デフォルトでコールバック - 電話トピックおよびコールバック - 一般トピックが含まれています。コールバック - 電話トピックおよびコールバック - 一般トピックは、エージェントが対応できない場合、またはエージェントの待機時間がコールバックしきい値時間 (最新の AWA キュー時間の平均) よりも長い場合にトリガーされます。デフォルトのコールバックトピックは要件に合わせてカスタマイズできます。コールバックトピックをカスタマイズする方法の詳細については、「デフォルトコールバックトピックのカスタマイズ」を参照してください。

1. を開始するには Omnichannel Callback

   Omnichannel Callback の設定を開始する前に、次の情報を確認します。

2. Omnichannel Callback のインストール

   admin ロールを持っている場合は、Omnichannel Callback をインストールできます。

3. チャネルのコールバック動作の構成

   コールバックパラメーターを使用して、チャネルのコールバック動作を構成します。

4. デフォルトコールバックトピックのカスタマイズ

   デフォルトのコールバックトピックを要件に合わせてカスタマイズします。