Explorando Retorno de chamada omnicanal

Saiba mais sobre O Retorno de chamada omnicanal e analise seus benefícios.

Visão geral Retorno de chamada omnicanal

O app Retorno de chamada omnicanal é um recurso da ServiceNow AI Platform® que oferece uma experiência do usuário aprimorada com a opção de os agentes ligarem de volta para os usuários, em vez de esperarem na fila por um agente disponível. Por exemplo, é possível usar a funcionalidade de retorno de chamada para ligar de volta para os usuários quando o tempo de espera do agente for longo ou quando os agentes não estiverem disponíveis.

Retornos de chamada são uma adição interessante a qualquer resposta de voz interativa (IVR). É possível invocar retornos de chamada em qualquer canal de integração de conversa compatível.

Fluxo de trabalho do Retorno de chamada omnicanal

Neste fluxo de trabalho:

1. Usuários que procuram ajuda de um atendente solicitam um retorno de chamada quando o atendente está indisponível ou o tempo de espera para falar com ele é longo.
2. O Retorno de chamada omnicanal determina a disponibilidade dos agentes pelo ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho (AWA) e coloca um item de trabalho de retorno de chamada para um agente disponível.
3. O AWA seleciona a tarefa de retorno de chamada e a coloca na fila de retorno de chamada.
4. O agente recebe um cartão de aceitação de Retorno de chamada. Se o agente decidir fechar a interação ou enfileirar novamente o retorno de chamada manualmente, o agente poderá fazer isso no espaço.

Benefícios do Retorno de chamada omnicanal

Benefício	Recurso	Usuários
Retorno de chamada omnicanal cria itens de trabalho de retorno de chamada para os agentes disponíveis via AWA. As solicitações de retorno de chamada são feitas no AWAfila imediatamente após o envio. Se o cliente não responder ao retorno de chamada inicial, o agente terá a opção de iniciar manualmente uma nova tentativa. Nesses casos, o retorno de chamada é enfileirado novamente de acordo com o mecanismo de nova tentativa definido no sistema.	Retorno de chamada ASAP	Agentes
Os usuários que solicitam um retorno de chamada podem programar por data e hora com base nos intervalos de tempo disponíveis. O Retorno de chamada omnicanal fornece a estrutura para o retorno de chamada agendado. No momento, os casos de uso do consumidor para retorno de chamada agendado são compatíveis somente com a aplicação Customer Service Management (CSM).	Retorno de chamada agendado	Clientes
O usuário pode solicitar um retorno de chamada de vídeo em um horário determinado. Atualmente, o retorno de chamada de vídeo só é possível pelo serviço Zoom e requer a aplicação da Store Extensão do Zoom para Retorno de chamada onmicanal. Consulte mais informações em Extensão do Zoom para Retorno de chamada onmicanal.	Retorno da chamada de vídeo	Clientes

Retorno de chamada omnicanal APIs

Retorno de chamada omnicanal As APIs ajudam a criar e gerenciar as solicitações de retorno de chamada. Usando o. Retorno de chamada omnicanal APIs, você pode:

• Armazene os metadados de retorno de chamada passados pelos aplicativos de bate-papo de terceiros compatíveis, fornecendo aos agentes informações contextuais.
• Roteie as solicitações de retorno de chamada recebidas nas aplicações de bate-papo de terceiros compatíveis para ServiceNow AI Platform®, permitindo que os agentes os manipulem em uma única interface.
• Reduza o tempo de espera para o chamador receber o retorno de chamada, melhorando a experiência do cliente.

Para saber mais sobre Retorno de chamada omnicanal APIs, consulte .