Criação de fila de item de trabalho

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: awa_admin ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Dependendo do canal de serviço, opções de configuração adicionais ficam disponíveis. Por exemplo, no canal de bate-papo, você define as mensagens padrão exibidas durante uma sessão de bate-papo com um usuário.

    Procedimento

    1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
      • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

        Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.

      • Tudo > Advanced Work Assignment > Filas.
    2. Escolha uma situação.
      • Para criar uma fila, selecione Novo.
      • Para mudar uma fila, selecione o registro da fila que será atualizado.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Campo Definição
      Nome

      Nome da fila. Uma fila padrão pode ficar disponível para o canal de serviço que você ativou pelos plug-ins relacionados ao AWA.
      Número Número de base da tabela.

      Para obter mais informações, consulte Numeração de registro.
      Canal de serviço Canal ao qual a fila pertence.

      Para o canal de bate-papo, defina as mensagens padrão exibidas para os usuários do bate-papo na seção Mensagens de bate-papo.
      Ativo Opção que indica se a fila está habilitada.
      Aplicação Tipo de aplicação com escopo.
      Programação Programação de suporte que define quando a fila fica disponível.
      Ordem

      Durante o roteamento, a ordem na qual o AWA considera a condição de roteamento para a fila de item de trabalho, em comparação com outras filas.
      Descrição resumida Breve explicação da fila.
      Condição de roteamento
      Definir condição aqui Opção que indica que uma condição de roteamento deve ser aplicada à fila. Se for marcada, defina o modo de condição e a condição de roteamento de item de trabalho.
      Modo de condição Tipo de condição para roteamento de itens de trabalho da fila.
      • Simples: especifique uma condição de roteamento pelo construtor de condição.
      • Avançado: especifique uma condição de script JavaScript.
      Condição de roteamento do item de trabalho

      Condição que se aplica a roteamento de itens de trabalho para esta fila

      Use um construtor de condição para selecionar condições de roteamento. Os campos disponíveis para seleção são baseados no canal de serviço selecionado. Para o canal de serviço de bate-papo, você pode especificar variáveis de contexto de bate-papo no construtor de condição com referência com pontos a campos de contexto relacionado.

      Por exemplo, se você definiu variáveis de contexto de bate-papo que armazenam informações de roteamento anteriores ao bate-papo, é possível fazer referência por pontos a essas variáveis de contexto de bate-papo no construtor de condição. Use as variáveis nas condições de roteamento para especificar para onde os bate-papos são roteados.
      Script Declaração de condição JavaScript que especifica os itens de trabalho que serão roteados para a fila. A condição deve ser avaliada como verdadeira.

      Esse campo somente é exibido quando a opção Avançado é selecionada no Modo de condição.
      Resposta inicial do agente Mensagem exibida para os usuários quando um agente aceita um bate-papo. Por exemplo: Agradecemos por entrar em contato com o suporte. Estou verificando sua pergunta agora e falarei com você em breve.
      Mensagem de tempo máximo de espera Mensagem exibida para os usuários quando um bate-papo termina porque o tempo máximo de espera expirou.

      Esse campo será obrigatório se o Tempo máximo de espera for maior que 0.
      Tempo de espera de destino Tempo estimado (dias ou horas, minutos, segundos) alocado para um agente aceitar um item da fila.
      Tempo máximo de espera Tempo máximo que todos os agentes disponíveis têm para aceitar ou rejeitar uma solicitação de bate-papo. Depois que o tempo se esgota, o solicitante recebe o valor no campo Mensagem de tempo máximo de espera ou no campo Mensagem de agente não disponível definidos nas configurações do Bate-papo do agente.
      Nota:
      O campo Tempo máximo de espera fica disponível depois que a fila é associada ao canal de serviço de bate-papo.
    4. Selecione Enviar para uma nova fila ou Atualizar para mudar a fila.
      A fila é adicionada na tabela Filas [awa_queue_list] ou atualizada nela.

    O que Fazer Depois