Recursos da API Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Você pode usar a API Virtual Agent para integrar muitos dos mesmos recursos que estão disponíveis em Virtual Agent e Bate-papo do agente em seu ambiente de bate-papo. O suporte ao recurso varia de acordo com a versão ServiceNow e o número da versão da aplicação da Store da API.

    Para obter informações sobre os modelos de solicitação e de resposta para a API Virtual Agent, bem como exemplos de casos de uso comuns, consulte API Virtual Agent Bot Integration.

    Principais recursos

    Os principais recursos na API Virtual Agent a partir da versão 1.0.9 incluem o seguinte:
    • Autenticação de provedor usando autenticação estática, hash e baseada em token
    • Vinculação automática de IDs de usuário a ServiceNow contas para uma experiência personalizada
    • Virtual Agent transfere para um atendente em Bate-papo do agente
    • Classificação de intenção em integrações de bot para bot por meio das seguintes estratégias:
      • O bot primário determina a intenção do usuário e envia a solicitação do usuário para Virtual Agent de maneira que o tópico correspondente seja exibido para o usuário.
      • O bot primário envia o enunciado do usuário para Virtual Agent de maneira que ele possa descobrir a intenção e retornar uma pontuação de confiança de previsão. Uma pontuação de confiança mais alta indica que o tópico previsto corresponde com mais precisão ao enunciado do usuário.

    Recursos da versão 1.0.12

    Encerrar automaticamente conversas ociosas de bot para bot
    Você pode fechar automaticamente conversas que estão ociosas por mais de uma hora. O trabalho Time Out Abandoned B2B Conversations é executado por hora todos os dias e fecha automaticamente as conversas ociosas que os solicitantes abandonaram.
    Estados de conversa e códigos de motivo nos registros de interação do Virtual Agent
    Quando um usuário ou bot primário termina uma conversa, Virtual Agent registra o estado e os códigos de motivo nos registros de interação. Por exemplo, um usuário final pode digitar Finalizar para parar a conversa ou clicar no botão X para fechar o bate-papo.
    Notificar quando uma conversa termina
    O bot primário é notificado quando as conversas Virtual Agent ou Bate-papo do agente terminam. O bot primário também é notificado quando deve assumir o controle de uma conversa. Virtual Agent usa os seguintes sinalizadores:
    • completed: Enviado quando a conversa com Virtual Agent ou um atendente é encerrada.
    • takeControl: Enviado quando o bot primário deve assumir o controle. Isso normalmente ocorre quando Virtual Agent não pode determinar a intenção de conversa após duas tentativas consecutivas (o valor padrão). Você pode adicionar a propriedade do sistema va.bot.to.bot.take.control_times para alterar o número padrão de tentativas que Virtual Agent tenta determinar a intenção de conversa.

    Para obter mais informações, consulte API Virtual Agent Bot Integration.

    Mudanças com intenções
    • Compartilhe a pontuação de confiança da NLU para uma correspondência de intenção se a NLU estiver habilitada em Virtual Agent.
    • Permita que os usuários finais acessem diretamente um tópico com base na correspondência de intenção do bot primário.

    Recursos da versão 1.3.0

    A partir da versão 1.3.0, a API Virtual Agent oferece suporte ao registro em log como uma propriedade do sistema (va.bot.to.bot.logging_enabled).