Configurar uma experiência Virtual Agent de bate-papo

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Mude a experiência de bate-papo padrão pré-configurada Virtual Agent ou crie uma experiência de bate-papo personalizada para os usuários. Você pode configurar tópicos de configuração, especificar tópicos promovidos e, se necessário, alterar o perfil de pesquisa.

    Antes de Iniciar

    Se você quiser especificar tópicos de configuração personalizados ou tópicos promovidos que são exibidos para os usuários na janela de bate-papo, torne esses tópicos ativos (publicados) para que eles estejam disponíveis para configuração na experiência de bate-papo.

    Função necessária: virtual_agent_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A experiência de bate-papo padrão fornece as configurações padrão para os tópicos de configuração e as configurações de pesquisa Virtual Agent em sua instância. Uma experiência de bate-papo personalizada usa as configurações de experiência de bate-papo padrão, mas você pode substituí-las conforme necessário. Definir uma experiência de bate-papo inclui as seguintes etapas:
    1. Configure tópicos de configuração.
      • Ative tópicos de configuração que não estão habilitados inicialmente, como Qualquer outra coisa, tópico de pesquisa e tipos de tópico de fallback da Pesquisa com IA.
        Nota:
        Se você atualizou da versão Quebec, o tópico de fallback da Pesquisa com IA será desativado por padrão. Habilite-o para retornar resultados da Pesquisa com IA como fallback quando Virtual Agent não puder determinar intenções, tópicos ou palavras-chave.
      • Se você quiser que os tópicos de configuração sejam incluídos na descoberta de tópicos e listados no menu Todos os tópicos, certifique-se de incluir esses tópicos de configuração na experiência de bate-papo padrão ou personalizada.
      • Desative os tópicos de configuração se não quiser que eles sejam executados em suas conversas.
    2. Promova até seis tópicos que são exibidos inicialmente para seus usuários, acima do botão Mostrar tudo na janela de bate-papo. Os tópicos promovidos são compatíveis somente com clientes da Web e móveis.
    3. Altere a configuração da aplicação de pesquisa no perfil de pesquisa, se necessário.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Configurações.
    2. Selecione Virtual Agent e, em Saudações personalizadas e configuração, selecione Exibir tudo.
    3. Definir a experiência de bate-papo.
      Siga um destes procedimentos:
      • Para mudar os tópicos de configuração, os tópicos promovidos ou a configuração da Pesquisa com IA na experiência padrão de bate-papo, vá para a etapa 5 ou 6, dependendo do que você deseja mudar.
        Nota:
        As configurações da experiência de bate-papo padrão são pré-configuradas (somente leitura).
      • Para definir uma nova experiência, selecione Novo e preencha os campos em Saudações personalizadas e Configuração. Em seguida, prossiga para a etapa 4.
      • Para editar uma experiência personalizada, selecione o registro de experiência personalizada e selecione Editar para atualizar as saudações personalizadas e a configuração.
      Tabela 1. Saudações personalizadas e configuração
      Campo Descrição
      Nome Nome da experiência de bate-papo
      Descrição Breve descrição (finalidade) da experiência de bate-papo, por exemplo, portal ESC.
      Ativo Opção que ativa ou desativa a experiência de bate-papo. A experiência de bate-papo está ativa (habilitada) por padrão. Para desativar a experiência de bate-papo, desmarque esta opção.
      Pedido Valor do pedido que o Virtual Agent usa para determinar qual experiência de bate-papo será aplicada. A experiência de bate-papo padrão tem um valor de pedido de 1000. Virtual Agent verifica todas as experiências de bate-papo e se houver mais de uma correspondência, a experiência com o valor de pedido mais baixo (< 1000) será aplicada.
      Forneça o contexto
      Modo de condição Opções para especificar o contexto da experiência de bate-papo:
      • Simples: um construtor de condição sem código para especificar o contexto. Este é o modo da experiência de bate-papo padrão.
      • Avançado: uma condição de script do JavaScript que especifique o contexto. A condição deve ser avaliada como verdadeira.
      Condição Construtor de condição para especificar o contexto da experiência. Consulte a lista de variáveis de contexto disponíveis que podem ser especificadas.

      Por exemplo, uma condição simples e sem código pode especificar o tipo de dispositivo (iOS ou Android) e o portal ao qual ele se aplica. Nesse caso, a condição se aplica ao Portal de serviços (SP). Construtor de condição simples para uma experiência de bate-papo personalizada, mostrando que o tipo de dispositivo é iOS ou é Android e o portal tem as condições SP.
      Script Editor de script para especificar a condição em um script, se você selecionou Avançado como o Modo de condição.
    4. Selecione Criar experiência personalizada se esta for uma nova experiência de bate-papo personalizada.
      • As configurações dos tópicos promovidos e de configuração estão vazias. Os tópicos de configuração e tópicos promovidos especificados para a experiência de bate-papo padrão são usados automaticamente, a menos que você os substitua adicionando novos tópicos ou alterando-os em sua experiência personalizada.
      • Para mudar os tópicos de configuração, tópicos promovidos ou configurações de Pesquisa com IA na experiência padrão, vá para as próximas etapas.
    5. Selecione a guia Tópicos de configuração.
      A experiência padrão para novas instâncias inclui automaticamente a maioria dos tópicos de configuração pré-criados em suas conversas, exceto para os tópicos Qualquer outra coisa e Pesquisa. Se você atualizou da versão Quebec ou Rome, o tipo de tópico de fallback do Pesquisa com IA também não estará ativo.
      Nota:
      os tópicos de feedback Atendente e Virtual Agent não estão listados no menu do seletor de tópicos Virtual Agent (Todos os tópicos) por padrão. Você deve associar um tipo de tópico de configuração a um tópico de configuração como parte da experiência de bate-papo padrão ou personalizada.
      Eu quero...Procedimento
      Ativar um tópico de configuração, como o tópico Qualquer Outro ou o tópico de Feedback do Virtual Agent
      1. Clique duas vezes no campo Tópico de configuração do registro de tipo de tópico de configuração associado.

        Por exemplo, clique duas vezes no tópico Qualquer Outro.

      2. No campo tópico de configuração, escolha o tópico de configuração a ser usado.

        Por exemplo, o tópico Qualquer Outro.

      3. Selecione Salvar.
      Remover um tópico de configuração de uma experiência de bate-papo
      1. Selecione o campo Tipo de tópico de configuração para o tópico de configuração.
      2. No formulário Tópicos de configuração, desmarque o campo Tópico de configuração.
      3. Selecione Atualizar.
      Adicionar um novo tópico de configuração
      1. Selecione Adicionar tópico. No formulário tópicos de configuração, selecione o tipo de tópico de configuração e o tópico de configuração.
      2. Selecione Enviar.
      Selecione Atualizar para aplicar suas mudanças.
      Lista de experiência de bate-papo personalizada de tópicos de configuração.
    6. Selecione a guia Tópicos promovidos para configurar os tópicos promovidos.
      Especifique até seis tópicos Virtual Agent a serem exibidos inicialmente na janela de bate-papo.
      Nota:
      Os tópicos promovidos são compatíveis somente com clientes Web e móveis.
      1. Para cada tópico a ser promovido, selecione Adicionar tópico.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Campo Descrição
        Tópico O tópico a ser promovido.
        Pedido Um número que indica a ordem na qual o tópico é listado na janela de bate-papo.
      3. Selecione Enviar.
      4. Se necessário, selecione Teste para ver como os tópicos promovidos são exibidos na janela de bate-papo.
      Lista de experiência de bate-papo personalizada de tópicos promovidos.
    7. Selecione a guia Mapeamento de busca para mudar a aplicação de pesquisa da experiência de bate-papo.
      O mapeamento padrão consiste na configuração da aplicação de pesquisa e na configuração da IU de pesquisa (EVAM) para Virtual Agent.
      Nota:
      A configuração da aplicação de pesquisa padrão Virtual Agent está vinculada a um perfil de pesquisa que não fornece resultados de cartão pessoal.
      1. Selecione o valor na coluna Ativo para abrir o registro de perfil de pesquisa.
        Caixa de diálogo de experiência de bate-papo padrão definida como a guia Mapeamento de pesquisa, com o valor booliano verdadeiro realçado na coluna Ativo.
      2. Para mudar a configuração da aplicação de pesquisa, selecione uma configuração na lista de configurações disponíveis da aplicação de pesquisa.
        Formulário de perfil de pesquisa exibindo as configurações de aplicação de pesquisa da experiência de bate-papo padrão.
      3. Selecione Atualizar.
      Nota:
      Embora você possa mudar a configuração da IU de pesquisa (EVAM), a configuração da pesquisa do Virtual Agent (EVAM) fornece as exibições de cartão apropriadas e as listas de resultados da pesquisa do Virtual Agent. Se você criar sua própria configuração do EVAM para uso, consulte Criar uma definição do EVAM.