Como usar o Integração de SMS conversacional com Twilio

Permita que um solicitante converse com um agente usando conversas por SMS com Twilio.

Um administrador pode configurar Integração de SMS conversacional com Twilio. ServiceNow aplicação.

Um solicitante pode iniciar conversas por SMS com um agente virtual ou um atendente.

Um atendente pode:

• Aceite conversas por SMS como itens de trabalho da Caixa de entrada do Espaço do agente para conversar com um solicitante.
• Inicie conversas de bate-papo por SMS a partir de interações do tipo de bate-papo a partir da Caixa de entrada do Espaço do agente para conversar com um solicitante.
• Para clientes conectados, o sistema identifica automaticamente o cliente correspondendo o número de telefone ao contato do cliente.

Como aceitar conversas por SMS

Como um atendente interagindo com um solicitante no canal de serviço de SMS, você pode:

• Conversar com o solicitante por meio de mensagens de texto.
• Compartilhar um artigo de conhecimento exibido como um link para o solicitante.
• Compartilhar um registro, por exemplo, um caso de atendimento ao cliente.
• Compartilhar todos os URLs como links.
• Compartilhar todas as imagens como anexos.

Nota:

Você aceita um item de trabalho da conversa por SMS na Caixa de entrada do Espaço do agente quando um administrador tiver configurado o canal de serviço de SMS para a transferência de conversas de bate-papo. Para obter mais informações, consulte Canal de serviço de SMS conversacional.

Como iniciar conversas por SMS

Como atendente, você pode iniciar uma conversa por SMS com um solicitante quando a aplicação Interface de envio de mensagens iniciada pelo agente estiver configurada para o canal de envio de mensagens por SMS. Por padrão, a aplicação é configurada para que o agente inicie conversas por SMS com consumidores e contatos de cliente. Para obter mais informações, consulte Inicie conversas de envio de mensagens no Espaço configurável do CSM e. Iniciar conversas por SMS no Espaço do agente do CSM .