Notificação de bate-papo não lido Now Mobile e mensagens Virtual Agent

Quando usuários do app Now® Mobile navegam para fora do app depois de iniciar uma conversa ativa, eles podem receber automaticamente notificações por push de dispositivos Virtual Agent móveis informando-os sobre novas mensagens de bate-papo não lidas e notificações Virtual Agent que chegaram.

Os usuários de Now Mobile podem precisar sair de uma conversa ativa por vários motivos. Eles podem estar aguardando um agente disponível e decidir lidar com outras tarefas. Ou podem estar envolvidos em uma conversa de longa duração (assíncrona) e não precisam estar online simultaneamente com um agente. Os usuários Now Mobile podem verificar notificações por push Virtual Agent para obter informações oportunas sobre conversas atuais quando estiverem fora do app. Essas notificações por push permitem que eles permaneçam engajados com agentes virtuais e atendentes e evitem encerramentos de conversa desnecessários (tempo limite).

Habilitar notificações por push de mensagem Virtual Agent

Para receber notificações por push de dispositivos Virtual Agent móveis, os usuários devem habilitar notificações por push para o app Now Mobile em seus dispositivos iOS ou Android.

Em instâncias do sistema de base, a Virtual Agent Notificação por push de mensagem é habilitada automaticamente para todos os usuários do Now Mobile. Os usuários podem modificar seus preferências de notificação navegando até Tudo > Autoatendimento > Minhas Preferências de Notificação.

Como funcionam as notificações por push do Virtual Agent para dispositivos móveis

As notificações por push Virtual Agent exibem informações sobre mensagens de bate-papo recebidas não lidas de agentes e quaisquer mensagens Virtual Agent. As notificações por push são listadas na central de notificações (tela de bloqueio) dos dispositivos móveis. Os usuários tocam em uma notificação por push na lista para abrir o app Now Mobile e continuar a conversa correspondente.

Figura 1. Exemplo de notificações por push Virtual Agent no app Now Mobile

Nota:

Notificações por push Virtual Agent não são exibidas na guia de notificações no aplicativo Now Mobile. Essas notificações por push também não geram números de selo associados no ícone do aplicativo Now Mobile. No entanto, os números de selo são exibidos no ícone de início rápido Virtual Agent no app.

Para processar o bate-papo ou mensagens Virtual Agent não lidas e entregá-las a usuários do Now Mobile, o sistema faz o seguinte:

• Verifica quais contas de usuário estão registradas para receber notificações por push.
• Determina os clientes móveis (dispositivos) que não estão em uso.
• Executa o trabalho agendado Generate Virtual Agent Push Notification a cada 60 segundos para:
  • Identifica e agrupa novas mensagens não lidas.
  • Adiciona registros de mensagens não lidas à tabela de Notificações por push [sys_cs_message_notification], que gera as notificações por push Virtual Agent.
  • Entrega notificações por push de Virtual Agent para usuários Now Mobile fora do app.

    Dependendo de quando o trabalho agendado de Generate Virtual Agent Push Notification, processa novas mensagens não lidas, as notificações por push podem não chegar na ordem em que foram geradas e pode levar um pouco mais de um minuto para que as notificações por push cheguem.

Conteúdo de mensagem Virtual Agent de Notificação por push

O conteúdo de mensagens Virtual Agent de notificação por push enviadas para usuários Now Mobile reflete o texto real do agente virtual ou do atendente. Se uma representação de texto da mensagem, como um controle avançado, não puder ser gerada, o texto Nova mensagem será exibido.

Nota:

As mensagens de ação do sistema que são exibidas para os usuários durante o bate-papo ao vivo ou conversas do agente virtual não são incluídas em notificações por push Virtual Agent ou na contagem de mensagens não lidas. A exceção é a mensagem do sistema para o tempo limite do atendente: o tempo limite da conversa está esgotado. Você ainda está aí? Essa mensagem é enviada como uma notificação por push, já que é confidencial e informa aos usuários que a conversa pode ser encerrada se eles não responderem.