Configuração de eventos de roteamento externo e carga

Configure a Atribuição avançada de trabalho com roteamento externo usando a API de serviço externo da AWA para CCaaS e provedores terceirizados para permitir que enviem eventos.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando a fila da AWA está configurada para roteamento externo, ela permite a configuração de um endpoint REST correspondente ao ponto de entrada CCaaS para roteamento, que:

• Faz as mudanças de esquema necessárias para se associar a uma fila externa da AWA ao endpoint REST de CCaaS.
• Disponibiliza os seguintes campos para fornecer a carga para a chamada REST:
  • Caso (sn_customerservice_case)
  • Tarefa (sn_customerservice_case)
  • Interação (interação)

Configurar a AWA com roteamento externo permite consolidar o roteamento de canais da ServiceNow (como bate-papo, casos ou incidentes) e os canais de CCaaS. A API de serviço externo da AWA envolvida na configuração desempenha uma função fundamental:

• Detecta o item de trabalho (criado ou transferido)
• Usa a função pushEvent da API de serviço externo da AWA (EVENT_TYPE) para passar o item de trabalho.
• Gera a carga da solicitação e constrói o objeto de fluxo usando a ExternalAWAServiceAPI.
• Envia os eventos para o sistema externo usando o subfluxo.

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Filas.
2. Selecione um item de Fila de roteamento externo existente ou crie um.
3. Marque a caixa de seleção Externo para criar um item de trabalho de roteamento externo.
   Nota:

   Se você selecionou um item existente da fila da AWA, verifique se o roteamento externo está habilitado com o campo Externo marcado.
4. Na seção "Roteamento externo de terceiros" do formulário da fila, selecione o ícone "Visualizar este registro" e selecione Abrir registro.
   Nota:

   Você receberá um aviso para salvar o registro da Fila para as mudanças feitas durante a navegação. Selecione Atualizar para uma fila existente ou Enviar para uma nova fila.
5. Selecione o Subfluxo na lista de fluxos disponíveis para enviar eventos ao provedor selecionado.
   
6. Selecione as definições de evento externo necessárias para o provedor.
   As definições de evento externo selecionadas são associadas ao provedor para definir os eventos externos que devem ser tratados pelo provedor. Você pode selecionar uma das definições de evento existentes ou criar uma.
7. Selecione uma definição de evento externo para ver o Tipo de evento e a Carga que ele contém.
   

   Nota:

   Certifique-se de não adicionar nenhuma mensagem informativa ou mensagem de erro após o bloco de resposta. A resposta deve ser sempre uma cadeia de caracteres de retorno. Se a resposta estiver no bloco de tentativa, você poderá adicionar mensagens de erro/informativas no bloco de captura.

   Use os seguintes itens que estão disponíveis por padrão para criar o conteúdo da carga que você deseja no sistema externo:

   • current = representa o registro do item de trabalho da AWA
   • documentGR = representa a interação ou a tarefa a que o item de trabalho faz referência.
   • additionalParams = contém objetos com os valores dos campos do documento do item de trabalho.
   • payload script = contém APIs passíveis de script.
8. Selecione Atualizar.
   A fila de bate-papo do agente é configurada para a fila de roteamento externo.

Resultado

Após a configuração, todos os bate-papos recebidos são roteados para a fila externa, e você poderá ver a lista de itens de trabalho enviados para a fila externa na tabela "Itens de trabalho" [awa_work_items]. Você pode encontrar os logs de eventos registrados dos subfluxos associados ao provedor na tabela "Contextos do mecanismo de fluxo" [sys_flow_context].

Para exibir os detalhes de execução da carga do evento, abra um registro de evento na tabela "Contextos do mecanismo de fluxo" [sys_flow_context] e selecione Abrir em exibição de operações. Você verá o fluxo de eventos pós-roteamento externo da AWA com a carga.

Figura 1. Eventos pós-roteamento externo da AWA