Trabalhar em registros de retorno de chamada

Use Espaço para trabalhar em registros de retorno de chamada originados de Retorno de chamada omnicanal.

Os agentes podem trabalhar nos registros dos seguintes cenários de retorno de chamada.

• Retorno de chamada ASAP: Quando um usuário solicita o retorno de chamada ASAP, a solicitação de retorno de chamada é adicionada ao AWA fila. AWA roteia o item de trabalho de retorno de chamada para um agente disponível com base no intervalo de tentativa de retorno de chamada predefinido. O agente recebe um cartão de aceitação de Retorno de chamada. Quando o agente aceita o item de trabalho de retorno de chamada, a discagem automática inicia uma chamada para o usuário. Com base na resolução, o agente pode fechar a interação ou enfileirar novamente o retorno de chamada.
• Retorno de chamada de voz agendado: quando um usuário solicita um retorno de chamada de voz em sua data e hora preferenciais, um registro de interação com detalhes de retorno de chamada é criado um minuto antes da hora da chamada agendada e um agente recebe o item de trabalho de retorno de chamada. Quando o agente aceita o item de trabalho de retorno de chamada, a discagem automática inicia uma chamada para o usuário. Com base no resultado, o agente pode fechar a interação como Encerrado concluído ou Encerrado abandonado.
• Retorno de chamada de vídeo agendado: quando um usuário solicita um retorno de chamada de vídeo em sua data e hora preferenciais, um registro de interação com detalhes de retorno de chamada é criado, incluindo uma URL para iniciar a chamada de vídeo. Com base no resultado, o agente pode fechar a interação como Encerrado concluído ou Encerrado abandonado.