Substituição da capacidade de agentes selecionados

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: awa_admin ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Para mudar a capacidade dos agentes selecionados, use a lista relacionada Substituição de capacidade do agente para o canal de serviço. Para mudar a capacidade de um ou mais membros de um grupo selecionado, use Substituição de capacidade do agente lista relacionada do grupo (Advanced Work Assignment > Grupos).

    Procedimento

    1. Navegue até as configurações do canal de serviço por meio de um dos seguintes caminhos de navegação:
      • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

        Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço.

      • Tudo > Advanced Work Assignment > Canais de Serviço.
    2. Selecione o canal de serviço.
    3. Na lista relacionada Substituição de capacidade do agente, selecione Novo.
    4. No formulário, preencha os campos.
      Campo Definição
      Canal de serviço Nome do canal selecionado.
      Substituir capacidade Número de itens de trabalho que os agentes selecionados podem processar.
      Usuários Agentes aos quais essa substituição se aplica. Mova o nome de agentes da lista Disponível para a lista Selecionado.
      Use o filtro para identificar condições que restringem a lista de agentes.
      Nota:
      O filtro mostra somente usuários ou grupos com funções AWA (awa_agent, awa_manager, awa_admin, admin).
    5. Selecione Enviar.
      Os agentes selecionados e os valores de capacidade associados são listados na tabela Capacidades do agente.

    O que Fazer Depois

    Se você estiver configurando um canal de serviço, poderá criar ou mudar um layout de caixa de entrada para o canal.