Recursos de Virtual Agent e Bate-papo do agente compatíveis para integrações de bate-papo personalizadas

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • A estrutura de integrações de bate-papo oferece suporte a uma infinidade de recursos de Virtual Agent e Bate-papo do agente do Live Agent para fornecer uma experiência de conversa robusta.

    Autenticação de usuário, autorização e configuração de conexão segura

    Autenticação síncrona de mensagens
    A autenticação do provedor é síncrona. Eles receberão uma resposta imediata com o código de êxito ou de falha da solicitação. Para obter informações de configuração, consulte Autenticação síncrona de mensagens.
    Nota:
    A partir da versão Paris, a autenticação assíncrona não será mais compatível.
    Vinculação automática de conta
    Permite que a conta de terceiro de um usuário seja vinculada automaticamente ao perfil ServiceNow® dele. Este recurso ignora o prompt para o usuário vincular suas contas manualmente. Sem a vinculação de conta, as conversas ocorrerão no modo Convidado. Para obter informações de configuração, consulte Vinculação de contas em integrações de mensagens pré-criadas..
    Configure o endpoint REST de resposta de saída e a autenticação de saída para a API Virtual Agent
    Especifique o URL de endpoint de saída para o qual as respostas Virtual Agent serão publicadas e configure a autenticação de saída. Para obter informações de configuração, consulte Autenticação de saída usando um token.
    Transferência segura de dados
    Dados confidenciais, como senhas, podem ser mascarados e transferidos de forma segura por meio da estrutura de integração.
    Domínios de mídia confiáveis.
    Use domínios de mídia confiáveis para verificar os URLs de arquivos de anexo antes de carregá-los. Para obter informações de configuração, consulte Configurar domínios de mídia confiáveis para carregamento seguro de arquivos.

    Transformação de controle avançada

    Crie uma experiência de conversação avançada e exclusiva para um canal com a transformação de controle avançado por meio de scripts de transformação de entrada e saída. Todos os controles avançados padrão são compatíveis. Para informações detalhadas sobre controles de Virtual Agent, consultes as seguintes seções:

    Recursos de bate-papo de Virtual Agent compatíveis

    Não são necessários scripts ou configurações para implementar esses recursos na Estrutura de integração de bate-papo personalizada.

    Suporte para todos os controles de Virtual Agent padrão
    • Passe variáveis de contexto, parâmetros do sistema ou fuso horário do usuário junto com a entrada do usuário.
    • Por padrão, o Virtual Agent processa somente uma solicitação de cada vez. Se um usuário enviar uma segunda solicitação antes que a primeira solicitação tenha sido concluída, a segunda solicitação será ignorada. Isso não se aplica quando o usuário está conectado a um atendente.
    • Ignorar solicitações duplicadas do cliente.
    Descoberta de tópicos usando palavras-chave ou Compreensão da linguagem natural
    As integrações de bate-papo personalizadas podem aproveitar a descoberta de tópicos por meio de palavras-chave ou NLU, dependendo de como Virtual Agent está configurado na instância.
    Bate-papo padrão e conversas de longa duração
    Os canais podem ser configurados como bate-papo ou mensagens. Para obter mais informações sobre conversas de longa duração, consulte Como usar o Bate-papo assíncrono em canais de envio de mensagens.
    Experiências de bate-papo personalizadas do Virtual Agent
    Defina uma experiência de bate-papo personalizada para um contexto específico no qual os usuários executam o Virtual Agent.
    Tradução dinâmica
    Exibe uma mensagem no cliente de bate-papo informando que as mensagens serão traduzidas se a Tradução dinâmica estiver habilitada.
    Personalizar mensagens do sistema do Virtual Agent e do Bate-papo do agente
    As mensagens do sistema são um conjunto de mensagens pré-criadas que podem ser exibidas como respostas de bot em cenários de conversas comuns, como cumprimentar um usuário ou transferir para um atendente. Os administradores podem substituir o texto da mensagem para atender às suas necessidades de negócios.
    Notificações
    Entregue notificações simples e acionáveis por meio da estrutura de integração.
    Tempos limites padrão para conversas com agentes ociosos
    Você pode alterar o período de tempo limite padrão para fechamento do Virtual Agent e as conversas do atendente adicionando a propriedade do sistema com.glide.cs.conversation_idle_timeout.
    Registro de interação do Virtual Agent
    Os campos canal (sys_cs_channel.Name), tipo de canal (sys_cs_channel.Type), provedor (sys_cs_provider.Name), nome do identificador do provedor (sys_cs_provider_application.Name) e identificador do canal do provedor (sys_cs_provider_application.InboundID) estão disponíveis para a emissão de relatórios.
    Limitação de tarifa de API
    Capacidade de controlar a taxa com a qual as chamadas de API são feitas por meio do recurso de limitação de tarifa da plataforma.
    Controle de versões da API
    Especifique a versão do provedor. A estrutura é capaz de enviar as entradas esperadas para ações e subfluxos e processar as saídas esperadas. Para obter mais informações, consulte Configure um provedor para a integração de bate-papo personalizada..
    Especifique o portal padrão para navegação de URL no nível de Identidades de canal do provedor.
    Para um canal do provedor, especifique o portal no qual são abertos os links de bate-papo, incluindo links em cartões de saída e em cartões para notificações do Virtual Agent e resultados da Pesquisa com IA. Para obter detalhes sobre como definir o portal padrão na tabela de Identidades do canal do provedor [sys_cs_provider_application], consulte Criar um identificador de canal para a integração de bate-papo personalizada.. Para saber mais sobre navegação de URL, consulte Como configurar Navegação de URL para links de bate-papo.

    Recursos de Bate-papo do agente compatíveis

    Suporte para todos os controles de atendente padrão
    • Transferir para um atendente de Virtual Agent ou diretamente pelo usuário
    • Mensagens persistentes depois que o atendente é iniciado
    • Histórico de interação (transcrições de bate-papo) para atendentes
    • Sinalizador no nível do canal para iniciar conversas com atendentes, ignorando Virtual Agent.
    Status do atendente para usuários finais.
    Sinalizador no nível do canal para iniciar conversas com atendentes, ignorando Virtual Agent.
    Habilite a opção Somente agente na tabela Canais de mensagens [sys_cs_channel] para rotear conversas diretamente para um atendente e ignorar a saudação da conversa Virtual Agent. Se não houver um agente disponível, a mensagem Nenhum agente disponível será exibida para o usuário. Para obter informações de configuração de canal, consulte Criar um novo canal para sua integração de bate-papo personalizada..
    Passa o avatar e o nome do agente se habilitado nas configurações do Bate-papo do agente
    Quando o campo Nomes e Avatares do Agente está habilitado nas configurações do Bate-papo do agente, a Estrutura de integração de bate-papo personalizada oferece suporte à exibição do nome do agente e do avatar no bate-papo. Para obter mais informações, consulte Configuração do Bate-papo do agente.
    Pesquisas anteriores e posteriores ao bate-papo
    Depois que um agente encerra um bate-papo, a pesquisa pós-bate-papo é executada automaticamente quando os seguintes critérios são atendidos:
    • O tópico de configuração de feedback Virtual Agent está habilitado.
    • O canal de serviço de bate-papo e as filas compatíveis com os atendentes estão configurados em Atribuição avançada de trabalho.