Integração Virtual Agent com aplicativos de envio de mensagens

Permitir que os usuários executem Virtual Agent conversas de bot em aplicativos de mensagens de terceiros compatíveis. Use os apps Conversational Integration para Slack, Microsoft Teams e Workplace disponíveis no ServiceNow Store para configurar esses aplicativos de mensagens na sua instância ServiceNow.

Nota:

Aplicativos Conversational Integration para Slack, Microsoft Teams e Workplace, outros aplicativos de consumidor e aplicativos de voz não são compatíveis com instâncias no local.

Configuração do administrador

Use as aplicações de Integração de conversação Virtual Agent para configurar as aplicações de mensagens para sua instância. Execute estas etapas básicas de instalação para configurar o bot Virtual Agent.

1. Instale os apps de envio de mensagens Conversational Integration pré-criados com o Virtual Agent do ServiceNow a partir do ServiceNow Store e, em seguida, associe o app à sua própria instância do ServiceNow.

   Para obter detalhes, consulte Integração Virtual Agent com aplicativos de envio de mensagens.

2. Instale os aplicativos de integração conversacional para Slack, Microsoft Teams e Workplace, LINE, Twilio, WhatsApp, Facebook Messenger, Alexa, Google Assistente, Amazon Connect. no seu ServiceNow uma vez que eles se tornam disponíveis para instalação após a instalação do ServiceNow Store.

   Figura 1. Canais e integrações

   

3. Se necessário, configure as mensagens do sistema exibidas para os usuários em Virtual Agent conversas. Você também pode personalizar os comandos comuns usados nessas integrações de mensagens.

Interface de conversação em integrações de mensagens

A interface Virtual Agent dos aplicativos Conversational Integration (Slack, Microsoft Teams e Workplace) é semelhante à interface baseada na Web. No entanto, existem algumas diferenças, como os comandos usados e a forma como determinados controles de interface são exibidos nesses aplicativos de mensagens de terceiros.

Comandos comuns em integrações de mensagens

Comando	Descrição
Oi	Iniciar uma nova conversa ou encerrar uma conversa.
agente	Iniciar uma nova conversa ou solicite uma transferência para um atendente.
tchau	Sair de uma conversa de bate-papo ao vivo a qualquer momento, por exemplo, antes de interagir com um atendente, durante um bate-papo ao vivo ou quando ele estiver prestes a terminar.
ajuda	Exibir uma lista resumida de comandos úteis.
logout	Desvincular a conta ServiceNow de uma integração de mensagens.
notificação ou notificações	Assinar ou cancelar a assinatura da notificação.
reiniciar	Encerrar a conversa atual e iniciar uma nova conversa.

Depois de instalar a integração, é possível personalizar esses comandos usando o botão Configurar para as equipes/comunidades instaladas nas páginas específicas do canal.

1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Configurações.
2. Em Configurações gerais, em Canais e integrações, clique em Exibir tudo.
3. Na página Canais e integrações, você vê o número de canais integrados e canais disponíveis para instalação na instância.
4. Clique no botão Gerenciar no canal específico e navegue até a guia Configurações.
5. Clique no botão de exibir configurações, em Ações contextuais.
6. Selecione o registro de comando a ser alterado e atualize conforme necessário.

Como configurar Virtual Agent mensagens do sistema nos aplicativos Conversational Integration.

É possível modificar as mensagens padrão exibidas para os usuários em Virtual Agent e Bate-papo do agente conversas. Para obter detalhes sobre como personalizá-las, consulte Como mudar as mensagens do sistema do Virtual Agent e Bate-papo do agente.

Renderização de controles de entrada e respostas de bot em conversas.

Controles de entrada em Designer do Virtual Agent, como o Carrossel, são renderizados de forma diferente em conversas de bot em aplicativos de envio de mensagens e na interface baseada na web. Por exemplo, o controle do seletor de Data/Hora no Workplace apresenta botões para os usuários selecionarem uma data e um horário. Da mesma forma, determinados controles de resposta do bot, como a resposta de imagem e os controles de várias respostas, também são renderizados de forma diferente em aplicativos de envio de mensagens de terceiros. Para obter detalhes sobre essas diferenças, consulte as descrições dos Designer do Virtual Agent controles de entrada, respostas de bote utilitários.

Anexos

Em conversas do atendente, usuários e agentes podem carregar e trocar qualquer tipo de arquivo de anexo quando isso for solicitado.

Suporte Now Assist

Integrações de canal existentes	Suporte Now Assist	Oferece suporte à resposta sintetizada
Microsoft Teams/Copilot	Sim	Sim
Slack	Sim	Sim
WhatsApp	Sim	Não
SMS/Twilio	Sim	Não
RVI com Amazon Connect	Sim	Não
AWS mensagens do usuário final	Sim	Não
Workplace by Facebook	Não	Não
Facebook Messenger	Não	Não
Apple Bate-papo de negócios	Não	Não
LINE	Não	Não
IBM Watson Assistant	Não	Não
Alexa	Não	Não