Para começar com Atribuição avançada de trabalho

Para implementar o Atribuição avançada de trabalho, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin e administrador

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.
2. Selecione Obter o plug-in Advanced Work Assignment para instalar o plugin Atribuição avançada de trabalho para a instância.
   A página Todas as aplicações é aberta em uma nova janela ou guia.
3. Na página Todas as Aplicações, selecione Instalar e conclua as solicitações de instalação.
4. Volte para a página inicial do Atribuição avançada de trabalho (AWA) e selecione Concluído na caixa de diálogo aberta da página do plug-in.
   A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter recursos de roteamento direcionado é exibida.
5. Selecione Obter plug-in para ativar os plug-ins IT Service Management (ITSM), Customer Service Management e Prestação de serviços de RH (HRSD) específicos da organização.
   A página Todas as aplicações é aberta em uma nova janela ou guia.
6. Na página Todas as Aplicações, selecione Instalar e conclua as solicitações de instalação.
7. Volte para a página inicial do Atribuição avançada de trabalho (AWA) e selecione Concluído na caixa de diálogo aberta da página do plug-in.
   A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter os plug-ins mais populares é exibida.
8. Opcional: Instale plug-ins adicionais de várias maneiras.
   • Selecione Obter plug-in para instalar plug-ins populares.
   • Selecione o nome do plug-in nas seções Plug-ins disponíveis.
   A página Todas as Aplicações é aberta em uma nova janela ou guia.
9. Opcional: Na página Todas as Aplicações, selecione Instalar e conclua as solicitações de instalação.
10. Opcional: Volte para a página inicial do Atribuição avançada de trabalho (AWA) e selecione Concluído na caixa de diálogo aberta da página do plug-in.

    A caixa de diálogo aberta da página de plug-in aparece somente quando os plug-ins são instalados pela seção Obter os plug-ins mais populares.

    A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter os plug-ins mais populares é atualizada com o plug-in instalado ou o plug-in aparece na seção Plug-ins instalados.
11. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço para configurar os canais de serviço ativados.
    1. Crie ou altere um layout de caixa de entrada.
    2. Substitua a capacidade do agente, conforme necessário.
12. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas para criar filas de item de trabalho para os canais de serviço.
    Defina a ordem de classificação dos itens de trabalho na fila.
13. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar regras de atribuição para configurar as regras de atribuição de trabalho usadas para enviar trabalho para os agentes apropriados.
14. Opcional: Na seção Configurações adicionais, configure os seguintes parâmetros para melhorar a funcionalidade do AWA.
    1. Selecione Configurar estados de presença para configurar os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes.
    2. Selecione Configurar motivos de rejeição para definir os motivos que os agentes usam para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente.
    3. Selecione Configurar a capacidade universal para configurar a capacidade universal máxima da equipe e impedir que um agente receba muitos itens de trabalho.
    4. Selecione Configurar grupos para criar grupos de conjuntos de usuários que compartilham uma finalidade comum.
15. Opcional: Na seção Configurações avançadas, configure os seguintes parâmetros para melhorar a funcionalidade do AWA.
    Nota:

    Os cartões de configurações avançadas aparecem de forma provisória após a instalação do respectivo plug-in.
    1. Selecione Configurar Afinidade do agente para criar ou alterar as regras do Afinidade do agente que roteiam itens de trabalho no Atribuição avançada de trabalho.
    2. Selecione Configurar atribuição baseada em turno para atribuir itens de trabalho a agentes com base em turnos.

• Como ativar Atribuição avançada de trabalho
  Você pode ativar o plug-in Atribuição avançada de trabalho (com.glide.awa) se tiver a função de administrador.
• Ativar plug-ins relacionados para o Atribuição avançada de trabalho
  Depois de ativar o plug-in Atribuição avançada de trabalho, ative os plug-ins do AWA relacionados para habilitar outros canais de serviço do sistema de base e o painel de soluções do Performance Analytics para o AWA.
• Mudar do Suporte do Connect para o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente
  Mudar do ServiceNow® Suporte do Connect para o Bate-papo do agente (bate-papo ao vivo), que é o sistema de envio de mensagens que os agentes usam no Espaço do agente para interagir com os clientes. Mudar do Suporte do Connect também envolve o uso do Atribuição avançada de trabalho (AWA) para a criação de filas de bate-papo para o roteamento de itens de trabalho de bate-papo para os agentes.