Painel do Atribuição avançada de trabalho para interações

Permita que os gerentes monitorem itens de trabalho de interação [interação] para que seus agentes possam oferecer melhor suporte às necessidades do cliente.

Este painel está disponível no plug-in Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Advanced Work Assignment. Para obter informações sobre como ativar o pacote de conteúdo, consulte Soluções para Análise da plataforma para Advanced Work Assignment.

Figura 1. Painel do AWA para interações

Funções e usuário finais

Usuário final e objetivo	Função necessária
Administrador do AWA: configura o Atribuição avançada de trabalho para melhor atender às necessidades de negócio do atendimento ao cliente.	awa_admin
Gerente do AWA: identifica as áreas de preocupação para roteamento e atribuição de itens de trabalho entre os canais de serviço.	awa_manager
Gerente de agentes: gerencia agentes ou grupos de agentes. O gerente de agentes precisa saber em que os agentes trabalham para garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas.	sn_customerservice_manager
Administrador do Performance Analytics: garante que os gerentes de negócio façam o melhor uso das soluções do Performance Analytics.	pa_admin ou pa_viewer

Caso de uso

Este painel fornece aos gerentes de suporte uma visão geral dos itens de trabalho de entrada e a disponibilidade de agentes para manipulá-los. Os gerentes podem monitorar as tendências diárias para determinar se os ajustes devem ser feitos nos critérios de roteamento, nos valores de capacidade do agente e em outras configurações que determinam como o trabalho é enviado por Push para os agentes.

Indicadores

Os indicadores definem uma medição de desempenho feita em intervalos regulares de um serviço de negócio, uma atividade ou comportamento organizacional.

Indicador	Descrição
Novos Itens de Trabalho	Número total de itens de trabalho que foram criados hoje. O objetivo desse indicador é minimizar o número de itens de trabalho de interação que os agentes recebem.
Itens de Trabalho Aceitos	Porcentagem de todos os itens de trabalho de interação que os agentes aceitaram na última hora.
Itens de Trabalho de Destino Excedentes	Porcentagem de todos os itens de trabalho de interação que excederam o tempo de espera de destino.
Itens de Trabalho Rejeitados	Porcentagem de todos os itens de trabalho de interação que os agentes rejeitaram.
Itens de Trabalho com Tempo Esgotado	Porcentagem de todos os itens de trabalho de interação com tempo esgotado.
Itens de trabalho atribuídos automaticamente	Porcentagem de todos os itens de trabalho de interação que foram atribuídos automaticamente.
Tendências Semanais	Número de itens de trabalho de cada um dos seguintes estados da semana anterior: Novo Destino excedente Abandonado Rejeitado Tempo esgotado Atribuído automaticamente

Detalhamentos

Para analisar dados de acordo com diferentes categorias, selecione um detalhamento no menu do painel:

• Canal de serviço
• Fila

Para obter mais informações sobre como analisar dados com detalhamentos, consulte Como usar detalhamentos em painéis.

Visualizações de dados

Título	Tipo	Descrição
Itens de trabalho aceitos - Última hora	Pontuação única	Número de itens de trabalho de interação que os agentes aceitaram na última hora.
Itens de trabalho abandonados - Última hora	Pontuação única	Número de itens de trabalho de interação que os agentes abandonaram na última hora.
Tempo médio de espera - Última hora	Pontuação única	Tempo médio que os clientes esperaram pela resposta de um agente na última hora.