Verificação de itens de trabalho e eventos do AWA

Exiba uma lista de itens de trabalho e eventos do AWA.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Navegar até Advanced Work Assignment > Item de trabalho > Tudo.
   Uma lista dos itens de trabalho é exibida.
2. Selecione o botão de visualização (botão ) do item de trabalho que você deseja exibir.
3. Na caixa de diálogo "Item de trabalho", selecione Abrir registro.

   Tabela 1. Formulário de item de trabalho

   Campo	Definição
   Tempo de espera da fila de destino excedido	Indica que a interação esperou mais do que o tempo de espera de destino da fila.
   Fila	Fila atribuída à tarefa.
   Atribuído a	Usuário atribuído à tarefa.
   ID do documento	ID do documento atribuído à tarefa.
   Estado	Status da tarefa: Aceito Cancelado Aceitação pendente Em fila
   Ativo	Indica se a tarefa ainda está sendo trabalhada (ativa) ou se foi concluída.
   Motivo do cancelamento	Motivo do cancelamento da tarefa: Desqualificado do canal de serviço Atribuídos manualmente Tempo limite A transferência foi cancelada ou rejeitada Nota: Os itens de trabalho podem ser cancelados se todos os agentes permanecerem na capacidade total durante toda a interação.
   Está descartado	Indica se a tarefa foi descartada.
   Rejeitado	Tarefa rejeitada pelo agente.
   Tempo esgotado	Tarefa que excedeu o tempo limite especificado na regra de atribuição.
   Grupo de atribuição	Grupo atribuído à tarefa.
   Tabela de documentos	Tabela de documentos atribuída à tarefa.
   Item de trabalho anterior	Referência a um item de trabalho anterior para o mesmo ID do documento.
   Estado alterado em	Data em que o estado da tarefa foi alterado mais recentemente.
   Alocado por	Usuário que atribuiu o item de trabalho.
   Nome de exibição	Nome da tarefa.
   Oferecido em	Data em que a tarefa foi oferecida pela primeira vez a um agente.
   Tamanho do item de trabalho	Capacidade de um agente que será usada quando essa tarefa for atribuída ao agente.
   Tempo de espera	Tempo que a tarefa aguardou na fila antes de ser atribuída.
   Regra de atribuição	Regra que atribui casos que atendem aos critérios da regra de correspondência a um agente de atendimento ao cliente.
   Contagem de ofertas	Número de vezes que o item de trabalho foi oferecido aos agentes.

4. Role até a parte inferior do formulário de item de trabalho para exibir a lista de eventos do AWA.
5. Selecione o botão de visualização do evento do AWA que você deseja exibir.
6. Na caixa de diálogo "Evento do AWA", selecione Abrir registro.

   Tabela 2. Formulário de evento do AWA

   Campo	Definição
   Causado por	Usuário que acionou o evento do AWA.
   Identificador do Registro	ID do registro de interação
   Tipo	Tipo de evento do AWA: Atribuição Atribuição Manual Roteamento Aceitação Rejeitado Cancelamento
   Nome	Nome da interação correspondente.
   Canal	Canal de serviço usado para o evento do AWA.
   Tabela de registro	Nome da tabela do documento que está sendo registrado.
   Detalhes do registro	Detalhes do registro do item de trabalho.
   Carimbo de data/hora	Data e hora em que o evento do AWA ocorreu.
   Detalhes do evento	Detalhes sobre o evento do AWA: Evento de roteamento: detalhes da fila selecionada. Evento de atribuição: detalhes sobre qual agente foi selecionado e quais grupos de qualificação foram considerados. Esses detalhes incluem uma lista de todos os agentes-candidatos de cada grupo e um resumo de quais agentes foram filtrados para consideração. Eventos de rejeição: detalhes sobre o usuário que rejeitou o item e o motivo. Atribuições manuais: detalhes sobre o gerente que faz a atribuição, os agentes anteriores e os novos e o item de trabalho anterior, se houver. Eventos de cancelamento: sem detalhes adicionais.
   Resumo	Resumo do evento.

   O formulário de evento do AWA é exibido.