Visão geral do roteamento externo

O roteamento externo envolve o roteamento para uma fila externa com base no canal de serviço e nas condições da fila e, em seguida, a atribuição é concluída pelo sistema de terceiros.

Fluxo do processo

É assim que os itens de trabalho são processados quando se usa o roteamento externo:

1. Os itens de trabalho são roteados para a fila com o estado enfileirado, mas não estão atribuídos. Os itens de trabalho expirarão se houver tempo limite máximo definido.
2. A solução externa procura itens de trabalho no estado enfileirado pela API da tabela "Item de trabalho".
3. A solução externa verifica se há disponibilidade de agentes na API do agente do AWA antes de atribuir a um agente.
4. A solução externa usa a API da Atribuição AWA para atribuir os itens de trabalho ao agente.
5. O agente vê um cartão de caixa de entrada.

Quando o Atribuição avançada de trabalho é configurado para usar roteamento externo:

• As filas não precisam ter Grupos de qualificação de atribuição definidos.
• Os itens de trabalho permanecem na fila com um status "enfileirado" até que o sistema externo atribua o item de trabalho ou o tempo máximo de espera na fila expire.
• As listas relacionadas não são exibidas na parte inferior da tela Filas.

Estas APIs são necessárias para o roteamento externo:

• API de atribuição do AWA para dar suporte ao sistema de roteamento externo a fim de atribuir itens de trabalho. Para obter informações sobre a API de atribuição do AWA, consulte AWA API de atribuição .
• API da tabela de item de trabalho (awa_work_item) para pesquisar os itens de trabalho enfileirados que aguardam atribuição. Para obter informações sobre a API da tabela, consulte API da tabela.
• API do agente AWA, se a solução externa exigir validação da disponibilidade do agente no Espaço antes da atribuição. Para obter informações sobre a API do agente AWA, consulte API do agente AWA.

Funcionalidade dos componentes do AWA

Quando o roteamento externo está habilitado, os componentes da AWA fornecem estes recursos:

Agente

• Componentes utilizados
  • Disponibilidade do agente
  • Botão "aceitar"
  • A capacidade do agente em uso (capacidade do canal de serviço) aumenta, mas não é utilizada em relação à capacidade máxima do canal de serviço
  • A capacidade universal do agente em uso aumenta, mas não é utilizada em relação à capacidade universal máxima
• Componentes não utilizados
  • Botão "Rejeitar" com os motivos da rejeição: o botão "Rejeitar" é usado quando configurado na API de atribuição manual. Se o botão "Rejeitar" estiver habilitado (parâmetro allowed_to_decline=true na solicitação de API de atribuição), os motivos da rejeição serão confirmados.
  • Capacidade máxima do agente
  • Capacidade universal máxima

Canal de serviço

• Componentes utilizados
  • Condição avançada de canal
  • Layouts de caixa de entrada
  • Ordem da fila
• Componentes não utilizados
  • Campos Atribuir para e de grupo de atribuição
    Estes campos são usados para:

    • Determine se um documento deve se qualificar para roteamento.
    • Determine qual campo atualizar depois que o item de trabalho for atribuído com sucesso a um agente.
  • Recursos de capacidade e utilização
  • Substituições de capacidade de agente
  • Substituição de item de trabalho

Fila

• Componentes utilizados
  • O tempo máximo de espera vai expirar os itens de trabalho se forem definidos como enfileirados
  • Condições de roteamento do item de trabalho
  • Ordem da fila
• Componentes não utilizados
  • Verificações de presença de agentes na fila: a presença do agente é verificada durante o processamento de solicitações da API de atribuição.
  • Os itens de trabalho permanecem na fila com um status "enfileirado" até que o sistema externo roteie o item de trabalho
  • Cronogramas de fila
  • As listas relacionadas a seguir ficam ocultas na fila porque não são utilizadas:
    • Regras e qualificação de atribuição
    • Ordem de classificação de item de trabalho
    • Afinidade do agente
    • Atribuições do agente
    • Prioridades de fila de grupo
    • Itens de trabalho

Funcionalidade de roteamento externo na AWA

O roteamento externo permite que a AWA se integre a provedores de CCaaS (Contact-Center-as-a-service, central de contato como serviço) de terceiros. Quando o provedor externo toma uma decisão de atribuição, o item de trabalho é atribuído por meio da API de atribuição existente da AWA.

O roteamento externo pode

• Enviar eventos para manter os provedores informados sobre o item de trabalho e o status do agente.
• Aprimorar a API de atribuição para lidar com itens de trabalho iniciados pelo provedor.
• Rastrear e oferecer itens de trabalho da central de contato, terceirizando a seleção de agentes para a central de contato.

Quando a Atribuição avançada de trabalho estiver configurada para roteamento externo:

• A AWA fornece parâmetros adicionais para uma experiência de caixa de entrada.
• A AWA fornece registro em log adicional e melhorias de desempenho.
• O cartão de "Caixa de entrada" é apresentado ao agente com os botões "Rejeitar" e "Aceitar" quando a aceitação automática é configurada como falsa.
• O cartão "Caixa de entrada" mostra o valor de tempo limite do Agente. Se a atribuição automática for verdadeira, esse campo será ignorado quando o valor de tempo limite do item de trabalho for maior que 0.
• O estado de presença do agente alterna para o estado de presença especificado. Se a atribuição automática for verdadeira OU nenhum tempo limite estiver aprovado, esse campo será ignorado.
• O item de trabalho é imediatamente atribuído para "Aceitar" quando o valor de atribuição automática estiver configurado como verdadeiro.
• O item de trabalho atribuído automaticamente é exibido como um cartão de "Caixa de entrada" ou como um cartão de "Caixa de entrada" e uma guia do espaço. Se o valor de atribuição automática estiver configurado como falso, esse campo será ignorado.