Como usar Afinidade do agente

Afinidade do agente é um recurs do Atribuição avançada de trabalho que permite atribuir itens de trabalho por histórico de trabalho de um agente, tarefa relacionada ou afinidade de equipe de conta.

O Atribuição avançada de trabalho atribui itens de trabalho aos agentes por disponibilidade, capacidade e habilidades. Use o Afinidade do agente para personalizar esse processo de atribuição do AWA e identificar o agente mais adequado para o item de trabalho. O Afinidade do agente garante que o mesmo agente seja atribuído a um item de trabalho semelhante em vez de orientar um novo agente todas as vezes.

Nota:

As regras do Afinidade do agente não substituem a qualificação de atribuição ou as restrições especificadas nas regras de atribuição do AWA.

Os tipos de afinidade são:

Histórico

Identifica o melhor agente com base no histórico do agente de atender o mesmo cliente.

Tarefa relacionada

Identifica o melhor agente com base nas atribuições anteriores do agente de tarefas relacionadas.

Equipe de conta

Identifica o melhor agente com base na responsabilidade ou na função do agente na equipe de conta.

Nota:

A afinidade da equipe de conta está disponível somente para clientes do Customer Service Management.

As regras de afinidade são associadas às filas do AWA. Até três regras podem ser associadas a cada fila. A ordem de afinidade determina como o mecanismo de atribuição classifica os agentes. O agente com a regra de afinidade de ordem mais alta é considerado o melhor agente primeiro.

O exemplo a seguir mostra como o AWA usa o Afinidade do agente para determinar o melhor agente para um item de trabalho. Neste exemplo, o AWA está configurado para usar as três afinidades nesta ordem: afinidade de tarefa relacionada, afinidade de equipe de conta e afinidade de histórico. George Warren, que é um cliente da empresa Boxeo, tem um problema de roteador. George entrou em contato com o suporte anteriormente para relatar um problema. Esse caso foi atribuído ao agente Ned. John é o agente primário de suporte da Boxeo. Nos últimos sete dias, outro agente, a agente Beth, conversou em um bate-papo com a Boxeo.

Na próxima vez que George iniciar um bate-papo de atendimento ao cliente na página do caso, o caso será adicionado automaticamente como uma tarefa relacionada à interação de bate-papo. O Afinidade do agente usa a afinidade de tarefa relacionada para procurar um agente que executou atribuições anteriores para uma tarefa relacionada. Como o agente Ned foi atribuído a uma tarefa relacionada no registro, o AWA atribui o item de trabalho ao agente Ned, se houver capacidade disponível.

Figura 1. Exemplo de afinidade de tarefa relacionada

Se o agente Ned estiver indisponível ou não tiver a capacidade, o AWA usará a afinidade de equipe de conta. O AWA procura outro agente com base na responsabilidade ou na função de um agente na equipe de conta. Como o agente John é o agente de suporte primário da empresa Boxeo, o AWA atribui o item de trabalho ao agente John, se houver capacidade disponível.

Figura 2. Exemplo de afinidade de equipe de conta

Se o agente John não estiver disponível, o AWA usará a afinidade de histórico e buscará um agente que tenha interagido recentemente com a empresa. Essas informações são armazenadas na tela do Afinidade do agente. Como a agente Beth abordou um bate-papo com a Boxeo nos últimos sete dias, o AWA atribui o item de trabalho à agente Beth, se houver capacidade disponível.

Figura 3. Exemplo de afinidade de histórico