Recursos de Virtual Agent API disponíveis na versão na Store 3.0.x

Finalizar conversas Virtual Agent abandonadas

Se uma conversa estiver incompleta devido a um erro, Virtual Agent poderá solicitar que o bot primário assuma o controle. Se o sinalizador takeControl for true, Virtual Agent (como o bot secundário) fechará a conversa automaticamente. Se o bot primário quiser iniciar uma conversa, ele poderá enviar a seguinte mensagem de ação: "hi"/START_CONVERSATION.

Você pode solicitar que o bot primário assuma o controle nas seguintes situações:

Tempo limite de ociosidade: o estado de interação é Encerrado e abandonado. O motivo do estado é Nenhuma atividade.
Problemas técnicos: o estado de interação é Encerrado e abandonado. O motivo do estado é Problemas de bot.
Entrada de usuário inválida: o estado da interação é Encerrado e abandonado. O motivo do estado é Entrada de usuário inválida.

Para solicitar que o bot primário assuma o controle, envie o sinalizador takeControl no corpo da carga para o bot primário com um valor de true.

Exemplo de carga da mensagem:

{ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "message": {
       "text":"invalid3",
       "typed":true
       }
   "body":[{
       "uiType":"OutputText",
       "group":"DefaultText",
       "value":"Sorry, I didn't get that. Could you help me by answering this?"
       },
       {
       "uiType":"Boolean",
       "group":"DefaultPicker",
       "required":true,
       "nluTextEnabled": false,
       "label":"Choose a value",
       "options":[
          {"label":"Yes"},
          {"label":"No"}
          ]
       }],
    "takeControl":true,
    "score":0
}

Tempo de resposta Virtual Agent API melhorado

As respostas Virtual Agent API incluem parâmetros como Assumir controle e Pontuação de NLU. Esses parâmetros são processados durante a preparação da resposta.

A partir da versão 3.9.0, é possível excluir os parâmetros Assumir controle e/ou Pontuação de NLU da resposta Virtual Agent API para melhorar o tempo de resposta.

Para excluir os parâmetros Assumir controle e Pontuação de NLU da resposta Virtual Agent API, conclua as seguintes etapas:

Navegar até Tudo > sys_cs_custom_adapter_property.list.
Pesquise as propriedades enable_take_control e send_nlu_score.
Defina o valor da propriedade enable_take_control como falso para excluir a configuração Assumir controle e a propriedade send_nlu_score como falso para excluir o cálculo de pontuação de NLU ao processar a resposta. Estas propriedades são definidas como verdadeiras por padrão.

Erros de alternância de tópico e solução de problemas aprimorados

A alternância de tópicos pode falhar por qualquer um dos seguintes motivos:

A solicitação inclui o nome do tópico e a ID do tópico (descoberta de tópico por palavra-chave) ou o nome da intenção do tópico e a ID da intenção do tópico (descoberta de tópico NLU). Especifique um ou outro.
A solicitação inclui um tópico ou nome de intenção ou ID inválido.
O nome ou ID do tópico/intenção é válido, mas Virtual Agent não pode executá-lo porque é inativo ou não é um tópico. Por exemplo, se o nome ou ID se referir a um bloco de tópicos ou ativo de controle personalizado.
O tópico solicitado já está em execução.
O tópico solicitado é válido, mas uma condição de segurança está impedindo o acesso. Por exemplo, o tópico pode não ter permissão para ser executado no canal ou alguma outra condição de controle de acesso pode ser aplicada.

Se a alternância de tópicos falhar, a Virtual Agent API responderá das seguintes maneiras, quer você esteja usando de forma síncrona ou assíncrona:

Se a alternância de tópico falhar, a conversa será encerrada com uma mensagem informando que a conversa não pode continuar. A conversa não permanecerá mais em um estado aberto.
A solicitação anterior é marcada como processada para que uma nova solicitação possa ser feita sem aguardar um tempo limite.
O motivo da falha é registrado na tabela de log do sistema (Automated Test Framework > Logs do sistema > Erros).

Aprimoramentos de handshake síncrono

A partir da versão 3.0.x, a Virtual Agent API pode ser transferida para um atendente de forma síncrona. Quando um usuário ou agente termina uma conversa, a transferência de volta para Virtual Agent também é feita de forma síncrona. Algumas mensagens do sistema e mensagens de tempo de espera também são enviadas de forma síncrona.

Para usar a transferência síncrona para um agente dinâmico, esteja ciente das seguintes diretrizes:

Configure o endpoint de resposta Virtual Agent. Bate-papo do agente mensagens serão entregues no endpoint que você especificar.
Você deve desativar manualmente as notificações da instância.
Se você estiver usando a transferência síncrona para um atendente, a Virtual Agent API enviará o indicador de digitação se estiver habilitado:
```
{
  "uiType": "ActionMsg",
  "actionType": "StartTypingIndicator",
}
```
Os tópicos que usam os seguintes recursos não são compatíveis com o modo síncrono: carregamento de arquivo, o Utilitário de ação e Pausar bloco de tópicos.

Para desabilitar esses recursos e habilitar o suporte síncrono, siga estas etapas:

Navegar até Tudo > sys_cs_channel.list.
Selecione o registro de bot para bot.
Desmarque a caixa de seleção Habilitar notificações para desabilitá-la.
Se você não for transferir para um agente em tempo real no modo síncrono, desmarque a caixa de seleção Indicador de digitação de suporte para desabilitá-lo.
Marque a caixa de seleção Síncrono.
Figura 1. Canal de bot para bot com suporte síncrono habilitado
Clique em Atualizar.

Suporte para mensagens de ação

Além de passar mensagens para um bot secundário ServiceNow® Virtual Agent, o bot primário ou o cliente de bate-papo pode passar mensagens para um agente por meio de Bate-papo do agente. Use o parâmetro action passado no corpo da solicitação para especificar como o conteúdo deve ser tratado.

A Virtual Agent API oferece suporte aos seguintes tipos de mensagem de ação:

Tabela 1. Tipos de mensagens de ação compatíveis
Valor actionType	Descrição
ChatSubHeader	Mensagem de saída indicando um dos seguintes eventos: Falha de tradução dinâmica. O piloto automático do atendente foi iniciado e concluído.
StartSpinner	Mensagem de saída que inicia um botão giratório quando uma mensagem está no estado pendente devido a processos assíncronos, como Pesquisa com IA ou o filtro de linguagem obscena.
EndSpinner	Mensagem de saída que interrompe o controle giratório que foi enviado anteriormente.
StartTypingIndicatorActionMsg	Mensagem de saída indicando que um usuário ou agente começou a digitar (depois que um agente aceitou o bate-papo).
EndTypingIndicatorActionMsg	Mensagem de saída indicando que um usuário ou agente parou de digitar.
SubscribeToSupportQueue	Indica que a conversa está definida para a fila de suporte.
SubscribeToChatPresence	Mensagem de saída indicando que uma conversa ao vivo com o agente foi iniciada.
SwitchToLiveAgent	Mensagem de saída indicando que um atendente aceitou a conversa.
SwitchToVirtualAgent	Mensagem de saída indicando que a sessão do agente em tempo real foi encerrada e a conversa foi retornada para Virtual Agent.
SwitchConversation	Mensagem de saída indicando que uma notificação foi enviada. Isso cria uma nova conversa, portanto, Virtual Agent alterna para a nova conversa.
Sistema	Mensagem de saída indicando um dos seguintes: Um atendente entrou no bate-papo. O atendente ou o usuário fechou o bate-papo. A conversa com um atendente expirou.

Suporte para o sinalizador silentMessage

Uma mensagem silenciosa é uma mensagem que não requer uma resposta. Se Virtual Agent receber uma solicitação com silentMessage=true, todas as mensagens de bot subsequentes serão suprimidas até que Virtual Agent receba uma solicitação para desativar o modo silencioso (silentMessage=false).

Exemplo de carga de mensagem do bot primário:

{ 
   "token": "BOT_TOKEN",
   "botToBot": true,
   "clientSessionId": "884502214730301027f83ee4070f589a",
   "clientVariables": {},
   "requestId": "48450221d23030107300b7756770bc9b",
   "silentMessage": "true",
   "timestamp": 1623916324820,
   "timezone": "GMT",
   "userId": "abel.tuter",
   "emailId": "abel.tuter@example.com" 
}

Nota:

Se silentMessage=true, as notificações não serão entregues.

Carregamentos de arquivo seguros de um URL privado

A Virtual Agent API oferece suporte a carregamentos de arquivo de até 1 GB de um URL privado. O bot primário deve passar o ID do usuário, o ID da aplicação do provedor opcional e o nome do arquivo. Observe as seguintes diretrizes:

O ID da aplicação do provedor é opcional.
O ID do usuário e o ID da aplicação do provedor devem ser enviados antes do nome do arquivo na carga.
O usuário final deve ter uma função especificada na propriedade glide.attachment.role. Para obter mais informações, consulte Exigir uma função para anexar arquivos.
A autenticação básica ou OAuth é compatível, mas a autenticação de mensagem não é.

Exemplo de carga de mensagem do bot primário:

curl -X POST \
  https://instance.service-now.com/api/now/v1/cccif/media/upload \
  -H 'authorization: Basic YWRtaW46YWRtaW4=' \
  -H 'content-type: multipart/form-data; \
  -F user_id=xxxxxx \
  -F provider_application_id=optionalId \
  -F 'file=@SomeFile.png'

A Virtual Agent API envia o seguinte JSON de exemplo:

{
  "result": {
    "mediaUrl": "http://123.456.7.8:8080//api/now/v1/cs/media/string",
    "name":"imagefile.png",
    "state":"pending",
    "attachmentId":"abcdefghijklmno12345"
  }
}

Suporte para transformação de Virtual Agent API solicitação e resposta

Virtual Agent API suporta transformação de cargas úteis de solicitação e resposta de e para Virtual Agent API. Isso é útil nos casos em que o bot primário tem um modelo de resposta comum em todos os bots secundários. Consulte Transformar solicitação e resposta da API do Virtual Agent para obter mais informações.

Suporte para configurar várias aplicações de provedores

Virtual Agent API permite a configuração de várias aplicações de provedor para suportar casos de uso em que há vários bots primários usando Virtual Agent API e você precisa distinguir entre eles. Consulte Configurar várias aplicações do provedor para obter mais informações.

Suporte para a experiência Now Assist

Now Assist experiência em Virtual Agent API oferece habilidades de IA generativa em vários canais de provedores. Para obter mais informações, consulte Habilitar Now Assist experiência em Virtual Agent API.

Melhorias do Bate-papo do agente em Virtual Agent API versão 3.14.3

Quando o bot primário transfere um bate-papo para um atendente, Virtual Agent API Envia o ID do agente, além do nome do agente e do avatar, para o bot primário.
Virtual Agent API envia o histórico do bate-papo do bot primário para o atendente em qualquer lugar na solicitação durante uma conversa em andamento. Este comportamento é controlado pela seguinte propriedade do sistema: Allow_storeing_history_in_ongoing-conversation. Defina o valor da propriedade como verdadeiro para enviar o histórico do bate-papo em qualquer lugar na solicitação.
O registro de interação contém transcrição do histórico de bate-papo junto com o carimbo de data/hora de mensagens individuais.