Personalização de um tópico de retorno de chamada padrão

Personalize os tópicos de retorno de chamada padrão com base nos seus requisitos.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

É possível personalizar um destes tópicos de retorno de chamada padrão: Callback-Phone para canais de voz e Callback-General para canais de mensagens ou de bate-papo. O procedimento a seguir explica como personalizar o tópico Callback-Phone.

Procedimento

1. Duplique o tópico Callback-Phone pelo Designer do Virtual Agent.
   Para obter mais informações sobre como duplicar um tópico, consulte Duplicação de um tópico do Virtual Agent.
2. Na seção Propriedades avançadas da guia Propriedades, selecione o canal de voz que você deseja associar ao tópico de retorno de chamada personalizado.
3. Na guia Fluxo, modifique o fluxo de retorno de chamada padrão e defina as propriedades a seguir no utilitário de ação de script, se necessário.
   1. Defina Retorno de chamada global executado (vaVars.global_callback_executed) como verdadeiro.
   2. Defina Nenhum agente disponível (vaVars.global_show_no_agent_available_msg) como falso.
   3. Defina as propriedades a seguir no nó Criar tarefa de retorno de chamada.
      • Defina Retorno de chamada global executado (vaVars.global_callback_executed) como verdadeiro.
      • Defina Nenhum agente disponível (vaVars.global_show_no_agent_available_msg) como falso.
      • Número de retorno de chamada (callback_number): campo obrigatório que precisa ser preenchido com o número para o qual o usuário solicitou um retorno de chamada. Esse número pode ser o número de onde o usuário está chamando ou o número discado.
      • Descrição resumida (short_description): descrição do problema do usuário.
      • Interação inicial (initial_interaction): detalhe da interação a partir da qual a tarefa de retorno de chamada foi iniciada.
      • Máximo de repetição de tentativas (max_retry_Attempts): máximo de tentativas após o qual a tarefa de retorno de chamada é encerrada.
      • Tempo de expiração (expire_time): tempo limite de retorno de chamada após o qual a tarefa de retorno de chamada é encerrada.
      • Canal de envio de mensagens (messaging_channel): canais de mensagens configurados para uso. Se não for fornecido, o canal de retorno de chamada padrão será usado.
      • Agendado (scheduled): defina como verdadeiro para que a tarefa de retorno de chamada seja qualificada como automática.
4. Clique em Salvar e Publicar para salvar e publicar seu tópico de retorno de chamada personalizado.
5. Mapeie o tópico de retorno de chamada personalizado até o provedor de serviço de voz.
   1. Busque o sys_id do seu tópico de retorno de chamada personalizado na tabela Tópicos [sys_cs_topic].
   2. Selecione o provedor de serviço de voz na tabela Identidades do canal do provedor [sys_cs_provider_application].
   3. Na guia Propriedades da identidade do provedor, atualize o valor da propriedade callback_topic_id com o sys_id do seu tópico de retorno de chamada personalizado e clique em Atualizar.