Formulário de Regra de Atribuição

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Ao criar ou mudar uma Atribuição avançada de trabalho regra de atribuição, o formulário de Regra de atribuição contém os seguintes campos.

    Tabela 1. Formulário de Regra de Atribuição
    Campo Definição
    Nome Nome da regra de atribuição.
    Aplicação Nome da aplicação a qual esta regra de atribuição pertence. A aplicação padrão é Global.
    Descrição resumida Breve descrição da regra de atribuição.
    Atribuir por Tipo de atribuição. Selecione um dos seguintes valores:
    • Última atribuição: roteia um item de trabalho para o agente que está há mais tempo sem atribuição de trabalho.
    • Mais capacidade: roteia um item de trabalho para o agente com mais disponibilidade para lidar com o trabalho.
    Manipulação da atribuição automática Os itens de trabalho são aceitos automaticamente sem que os agentes precisem selecionar Aceitar ou Rejeitar
    • Habilitar atribuição automática de itens de trabalho: marque essa opção para que os itens de trabalho sejam aceitos automaticamente em nome dos agentes. Os agentes não podem Aceitar ou Rejeitar itens de trabalho manualmente.
    • Opções de exibição: selecione um dos seguintes valores:
      • Selecione cartão da caixa de entrada para aceitar as interações de bate-papo e adicioná-las à caixa de entrada do agente. Os agentes podem abrir a interação aceita pela caixa de entrada.
      • Selecione cartão da caixa de entrada e guia do espaço para aceitar as interações de bate-papo e abrir uma guia para cada interação aceita.
    Manipulação de rejeição Itens de trabalho são rejeitados ou manipulados.
    • Permitir que os agentes rejeitem: permita que os agentes rejeitem itens de trabalho da caixa de entrada.
    • Reatribuir no tempo limite: habilite a reatribuição de itens de trabalho não aceitos ou rejeitados pelos agentes dentro do tempo limite especificado:
      • Valor do tempo limite (dias e horas, minutos, segundos): período permitido para um agente aceitar ou rejeitar um item de trabalho antes que a atribuição atinja o tempo limite (termine) e seja reatribuída a outro agente.
      • Estado de presença de tempo limite: estado de disponibilidade do agente após o tempo limite: disponível, ausente ou off-line.

    Essa guia não fica disponível quando a manipulação de atribuição automática está ativado.
    Manipulação de habilidade Atribuições de trabalho baseadas em habilidade.
    • Habilitar habilidades: roteie itens de trabalho para agentes com as habilidades apropriadas. Quando selecionadas, as opções Avaliar nível de habilidade e Impor habilidades obrigatórias aparecem desmarcadas.
    • Avaliar o nível de habilidade: Roteie itens de trabalho para os agentes mais qualificados com base em seus níveis de habilidade.
    • Impor habilidades obrigatórias: roteie itens de trabalho para agentes com habilidades obrigatórias.
    Administração de turnos Itens de trabalho são atribuídos aos agentes com base em turnos.
    • Habilitar atribuição baseada em turnos: atribua itens de trabalho a agentes com base no tempo disponível dos turnos.
    • Adicionar restrições de tempo: adicione o tempo necessário para concluir um item de trabalho em turnos e defina se os agentes devem ficar continuamente disponíveis pelo período necessário.

      Esse campo aparece apenas quando a opção habilitar atribuição baseada em turnos for selecionada.

    • Critérios do agente: selecione um agente com base no tempo restante do turno dele.

      Esse campo aparece apenas quando a opção habilitar atribuição baseada em turnos for selecionada.

      Opções disponíveis:

      • Menor tempo restante no turno: atribua um item de trabalho a um agente de um grupo de agentes disponíveis com base no menor tempo disponível em seus turnos.
      • Maior tempo restante no turno: atribua um item de trabalho a um agente de um grupo de agentes disponíveis com base no maior tempo disponível em seus turnos.
    • Tempo necessário: tempo necessário para a conclusão de um item de trabalho.
    • Disponível continuamente pelo tempo necessário: atribua itens de trabalho a agentes que ficam continuamente disponíveis pelo tempo necessário, sem intervalos em um turno. Os agentes que não têm o tempo mínimo necessário nos turnos não são considerados para as atribuições de item de trabalho.
      Nota:
      O campo Manipulação de turno fica disponível somente se o plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa) for ativado e se o plug-in Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente (com.snc.wfo.csm) ou o plug-in Otimização da força de trabalho para ITSM (com.snc.wfo_itsm), ou ambos, forem ativados. Como gerente, você deve ter cronogramas planejadas para os agentes para atribuir turnos. Para obter mais informações, consulteScheduling in Workforce Optimization for Customer Service eScheduling in Workforce Optimization for ITSM.

    Esse campo aparece apenas quando a opção Adicionar restrições de tempo for selecionada.